课程大纲

主题/目标

讲　师

学　员

课程导入

封闭式提问“你满意吗”引入课题

自我介绍/工作中遇到问题分享

讨论：客户带给我们困惑了吗？

关于投诉

讲解投诉的定义/种类等

什么是投诉

思考，提问与

回答老师问题

投诉的实质和原因

投诉的种类

客户为什么不投诉

投诉的显在诉求和潜在诉求

投诉者的类型

案例研究

投诉处理的意义

让学员了解为什么要处理好投诉

辩证的看待投诉

思考，提问与

回答老师问题

投诉处理与客户满意度

投诉处理的意义

投诉处理步骤

掌握原则和处理方法

投诉处理的原则

思考，提问与

回答老师问题

投诉处理的心理准备

受理投诉的三部曲

平息客户不满，莫让投诉无门

投诉处理的技巧

理解并能应用

投诉处理的禁止法则

思考，讨论，

提问与回答老师问题

投诉处理的十句禁言

倾听的技巧

善加利用你的背景

懂一点“兵法”，与客户成为朋友

难于应对的客户案例分析

案例分享

投诉处理人的心理调节

理解提升职业能力与素养

心理调节的技巧

思考，提问与

回答老师问题

心理调节的几个小秘密

拿得起放得下，做一个大将

投诉处理之善始善终

如何撰写改善报告和追踪结案

投诉历史档案的分析

思考，提问与

回答老师问题

8D报告的撰写

效果追踪和客户满意度问询

总结和持续改进

课程小结

内容小结

回顾内容

提问与回答老师问题

回答学员问题及疑点澄清

课程应用

应用过程中可能出现的问题及解决途径

制订培训后的

应用计划

Q&A

课程主讲

    胡老师

    自2001年始从事质量相关工作，机械电子工程专业背景，MBA，质量经理。

    从产线质量工程师做起，务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、客户质量投诉和审核处理以及生产线质量的管控和改进工作，对电子、电气、医疗设备、 医疗和实验流体组件以及环保相关设备制造行业工厂生产和管理流程，供应商质量管理，生产一线的质量控制工作有实际的工作经验和深入的理解。台达绿带，通用 电气黑带学员，熟悉如何应用质量工具解决生产问题，对生产制造型企业的一线运营和管理系统非常了解，善于诊断制程问题，发起自我审核和应对客户审核。另有 辅导新工厂建立ISO9001质量体系并通过第三方审核的经历，对制造业公司RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。

工作经历：

    台达（Delta Electronics)、捷普科技（Jabil Circuit）和通用电气（GE）等公司任质量工程师、课长和质量经理等职务。

课程费用：3500元/人（含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费）