客户服务的管理与投诉处理技巧课程特色与背景

    客户服务是满足客户需求的过程，也是创造客户良好感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户服务体系，打造高品质的客户服务，许多管理者深感困惑——

    如何理解优质客户服务的基本构成？

    如何优化服务圈及其服务流程？

    如何运用专业化沟通技巧提高满意度？

    如何有效地管理客户的期望值？

    如何快速并妥善处理客户投诉？

    针对以上问题，我们特邀实战管理训练专家舒薇女士，与我们一同分享《客户服务管理与投诉处理技巧》的精彩课程，帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征，通过服务流程和标准的建立保证服务品质，通过管理客户的期望值保证客户的满意度，通过专业化的沟通技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会。

课程收获

    陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

    运用专业化的沟通技巧提高满意度

    运用管理客户期望值的技巧保证满意度

    运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

课程特色

    本课程以实用性和操作性见长，讲师以其丰富的管理和培训经历，敏锐洞察学员的需求，做出准确的判断，并通过丰富的案例借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。

课程大纲

一、客户投诉处理的技巧与方法

1、在竞争环境中对客户服务正确的认知

（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？

（2）当下客户需求层次的改变

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

（1）服务不仅要帮助客户就解决问题

（2）服务还要关注客户的感知

3、专业化的沟通与个人影响力

（1）通过个人影响力去有效引导客户

（2）通过专业化的沟通去创造客户良好感知

4、投诉处理中与客户沟通的三把利器

（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧

（3）你说的客户能接受吗——专业话术

«创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术

5、面对不同行为风格的客户的引导技巧

«对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导

二、情景演练

1、准备充分，进入“调频”过程——真诚表达，承接情感

2、了解需求，把握沟通的要点——知己知彼，了解客户真实的需求

3、引导客户，提高沟通的效率——引导话题方向，让客户正视问题

4、化解被动，管理客户的期望值——有备而来，制定利于己方的谈判策略

5、达成一致，修复关系——挽留客户，维持证明的价值

三、课程总结

1、当前客户投诉的变化点

（1）客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程

（2）客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿

（3）客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升

2、如何防止投诉升级

«投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控

3、客户投诉处理的四个境界

（1）最优：变被动为主动，变投诉为机会

（2）次优：圆满解决问题，获得客户的好感

（3）再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同

（4）底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响

课程主讲

    舒薇 实战管理训练专家

    实战经验

    具有20余年企业管理经验，尤以行政工作统筹经验最为丰富。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务，长期致力于行政管理、人力资源管理方面的研究。

    她拥有10多年的现场授课经验，善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，对学员高度负责的态度和敬业精神在业界素有口碑。

    专业背景 

    工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，曾系统接受过美国管理协会（AMA）的专业培训。

    授课特点

    授课思路清晰，观念新颖，工具实用，擅长案例教学启发学员，实用性和操作性，具有良好的亲和力与现场控制能力。

    主要课程

    行政工作统筹管理、组织内部有效沟通技巧、客户服务管理与投诉处理技巧、现场管理辅导教练技巧……

    服务客户

    西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田……

课程对象

客户服务总经理、总监、经理，客户服务骨干人员，销售部经理，产品经理

备注

课程费用：4200元/人