共赢客户服务培训公开课课程特色与背景

为何参加

态度决定行为，行为决定结果。卓越的服务首先来源于主动的服务心态；树立主动服务的职业精神；帮助员工建立忠诚于职业的敬业精神和卓越的服务心态。

服务行为通过沟通技巧来实现。通过了解顾客的心理及服务关注点，帮助员工掌握良好的服务沟通技巧，加深每一次与顾客接触点的印象，使顾客感到愉悦，从而建立长期的顾客关系。

课程收益

改变内在观念，实现快乐服务；掌握帮助客户解决问题的专业知识；掌握影响客户感知的沟通、行为技能，实现轻松让客户满意并忠诚。

观念：从客户角度关怀客户

心态：为客户着想就是为自己着想

技能：预防和解决问题技能以达成满意

课程大纲

第一模块服务的关键时刻

服务不光是工作内容

服务和客户的本质

客户的感受与行为的因果关系

服务的关键时刻影响最后的决策

服务沟通中，与客户认知争辩是最大的陷阱

第二模块乐在服务的心态

行为改变之前，态度决定一切

如何用客户思维思考

录像：服务人员需要具备的八大服务意识

反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）

第三模块关键时刻的5步沟通行为模式

表现出积极的态度和行为

沟通行为的展示

如何表达-说的艺术

如何观察--肢体语言的妙用

如何倾听—同理心聆听

如何问---问得智慧

探索客户的需求

客户的显性需求

客户的隐形需求

提出适当的提议

提议的三个原则

客户利益和公司利益的平衡

履行提议

说到做到

确认客户的感受

三种确认方式

总结与行动计划

课程主讲

覃曦

客户价值与体验管理专家

客户价值与体验管理专家、国际绩效改进（ISPI）中国分会副主席、【客户体验管理CEM™改善体系】创建者、【客户经营与绩效改进模型】创建者

备注

课程费用：4980元/人