房地产企业危机公关策略、群诉技巧及突发事件应对...课程特色与背景

课程背景

随着国家房地产调控的深化及行业周期的调整，全国各地房地产行业的维权比比皆是，老业主冲进售楼处、房企资金链紧绷乃至破产等这些似曾相识的事件，又浮出水面。也意味着，房地产企业的危机公关也到了新一轮的爆发期。房地产企业该怎么应对？处理 得当，对于企业可转危为机，失当，也可能会演化为真正的危机，影响深远。

危机公关的成败，关系到企业品牌的美誉度和忠诚度。而危机事件的发生大部分时候又是不可预测的，作为房地产企业，当危机发生之后如何第一时间妥善处理，成为越来越多房企的必修课。

课程收益

1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识

2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点

3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法

4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点

5、掌握业主群体投诉事件处置及情绪化解的技巧与应对战术

6、掌握延期交房处置的步骤及方法

7、课堂现场实际模拟新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开

课程特色

案例讲解为主，理论为辅，以大量的经典案例和最新发生的热点案例的讲解，讲透危机处置的策略、

课程大纲

引子案例：

1、某地产公司群诉事件

2、西安奔驰事件

3、昆山世硕事件

4、老虎咬人案

5、某地产公司危机应对存在的10个主要问题

第一部分：地产企业危机处理的两个层面

一、情绪层面

1、地产企业本身的情绪控制

2、业主或客户的情绪安抚

3、记者的情绪

4、网友的情绪

5、相关部门的情绪

二、事实层面

1、客观事实

2、法律事实

3、坊间事实

4、媒体事实

5、记忆事实

6、粉丝事实

7、政治事实

8、阶级事实

9、人性事实

10、偏见事实

第二部分：地产企业危机处理的三大策略

一、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

二、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题：切割切割再切割

四个维度：

1、现场：现场怎么切割？现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。

2、责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式

3、受害人：全程陪同，保密工作

4、原因范围：如何大事化小小事化小？

三、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法及步骤

第三部分：地产企业危机公关的两大工作

一、还原真相的五个报

1、事实怎么报

2、态度怎么报

3、原因怎么报

4、进展怎么报

5、负面怎么报

二、建立信任的四个关键词

1、胜任

2、透明

3、关心

4、稳定

第四部分：面对舆论批评的十个策略

1、娱乐化

2、淡化

3、澄清

4、装蒜

5、转移目标

6、诉讼

7、收买

8、和谐

9、反击

10、放下

第五部分：业主群体投诉事件处置及情绪化解

一、个体客户谈判的心理分析及战术应对

驾驭业主心理的注意事项

不同年龄段的价值追求

男性客户行为特征

女性客户行为特征

青年客户行为特征

中年客户行为特征

农民客户行为特征

富人客户行为特征

不同生命阶段的行为特征

个体谈判常规工作：情、法、理 得工作方法

令业主心情晴朗的CLEAR原则

化解业主负面情绪的SCPAL模型

业主沟通的支持性氛围及防御性氛围

与业主沟通的30个心理战术

二、群体心理学分析及现场处置技巧

群体心理学分析

群体非理性的心理因素

客户群体不理性心理的诱因

群诉现场处置的两大原则及三大关键点

群体非理性心理应对的十四个战术

首次出现群诉的九大应对策略

群诉事件的八大应对误区

群诉事件组织者的六个应对策略

群诉中与业主代表的十个谈判策略

群体心理恢复理性的征兆

遭恶意维权，怎样取证

恶意维权中的取证技巧-如何报警

恶意维权中的取证技巧-如何拍照

应对恶意维权中应注意的细节

群诉事件处置的三个底线

避免群诉事件的三个建议

与客户打交道的最后二十个小建议

第六部分：地产公司媒体关系及舆情管理

1、媒介及记者的重要性

2、中国的媒体环境及发展趋势

3、媒介关系与新闻传播的现状

4、建立媒介关系的基本原则

5、建立媒介关系的基本要求

6、微发布要避免以下做法

7、论坛贴文的六种处理办法

8、微博负面信息处理办法

9、跟帖评论的注意事项

10、微博面对舆情的十个做法

第七部分：地产危机处置实战演练

根据地产企业遇到的实际危机和突发事件，演练危机状态下的应对、新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开。演练分组进行，各小组进行PK。

案例1：2019年6月13日晚22：30左右，佛山市禅城区东亚地产公司工地工棚倒塌，造成了8人死亡16人受伤的惨剧。你在现场处置，来了几个记者，把你团团围住，让你介绍一下情况，你怎么说？如果让你召开新闻发布会，你将如何组织，如何回答记者的提问。

案例2：2020年7月，延迟播放的315晚会播放，知名房企万科被房屋漏水问题被曝光，引发了广泛关注。如果你是万科的公关部负责人，让你在第一时间写一个声明稿，怎么写？

案例3：原来规划的学区房突然不是学区房了，100多名业主纷纷接受不了，举着横幅，讨要说法。你作为负责人，现场怎么处置？

第八部分：地产公司最常见23个危机的解答

1、法务在哪个阶段介入群诉事件处置？

2、项目的一些小问题被发到抖音上，如何解决？

3、被业主恐吓，甚至威胁要自杀，怎么应对？

4、在未与媒体合作的情况下，媒体报道偏向负面，该如何处理？

5、工商城管等政府部门，因各种原因上门罚款，比如广告不合法，活动占用公共场地等，如何应对？

。。。。。。

第九部分：课程总结及提问

1、地产企业危机处理40个字

2、地产企业突发事件处置三字诀

3、地产企业舆情的应对指标

4、学员提问及互动

课程主讲

叶老师 

中国知名学者，危机管理专家，中国危机管理隔离理论创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。

老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。

老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的高度好评。

授课的风格：

图文并茂-视频分享-互动演练

幽默风趣-案例丰富-激情洋溢

课程对象

套路以及操作战术。全程无尿点，干货满满，对于实际工作具有非常强的指导作用

1、房地产企业董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人等

2、房地企业品牌、风控、运营、设计、工程、营销、客户关系、法务、物业等部门负责人及相关从业人员。

备注

课程费用：4980元/人（费用包含：培训教材费、讲师费、场地费及茶点，食宿费用自理）