引导式客户抱怨投诉处理实战课程特色与背景

【课程背景】

客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救，是对企业品牌声誉危机的预防，更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期，客户投诉工单越来越多，大量卷入各类服务管理干部的精力与时间，甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理，压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。

【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式

【培训目标】

理念转变：通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。

应诉有道：通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。

化解危机：通过引导式客户投诉处理情境模拟实战，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

预防管理：提高企业服务的内部联动管理能力，降低投诉处理的成本。

课程大纲

模块一：理念转变——从谈诉色变到变速为“金”

一、新服务时代客户满意度解析

二、投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警

三、面对新媒体，迎接新挑战

案例分享：媒体舆情事件付出的惨重代价

投诉处理中的谈判黄金法则及误区

最难类异议事件：客户需求与行业规则发生冲撞的处理原则

互动讨论：碰到这样的客户意见，怎么办？

模块二：解诉读心术——客户投诉的心理分析

一、本行业常见投诉的梳理分析

案例分析：根据报名学员行业特点选择案例

二、客户投诉背后的诉求分析

1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2.客户抱怨、投诉的心理分析

3.客户抱怨投诉目的与动机

4.硬件、软件、客户之间的关系

三、四种不同客户的性格分析

1.自我性格及客户性格的分析与了解

2.不同性格客户的应对及沟通艺术

案例分析：从儒雅男士变“疯子”

模块三：应诉有道——高情商投诉处理四步法

一、建立连接、同频共振

1.承接客户的情感需求

2.平息客户怒气的法宝

3.会共情的超级魔力

4.移情的五种方法

二、高效沟通，破解需求

1.“剥洋葱”法慧眼识人

2.拨开投诉沟通的神秘面纱

3.有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4.戒除影响我们有效聆听的心理因素

三、进退有度，利他引导

1.投诉处理的五大经典战术

2.有效引导客户的三种方法

3.有效驱动客户的技巧

4.结构化引导提问的技巧

5.话术表达的关键

四、提供方案，达成共识

1.影响客户期望值五大因素

2.客服人员对客户期望值的判断

3.引导客户期望值的艺术

4.安抚客户的落差心理

5.因情而异，个人魅力在投诉中的应用

模块四：投诉预防——企业投诉管理工作的重心

一、投诉预防比投诉处理更重要

1.如何看待“零投诉”？

2.把服务工作做在投诉发生之前

3.服务关键节点检测工具运用

二、增强客户体验管理

1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2．服务感知的构成

3. 用客户的眼光做服务

4. 降低客户费力度，提升满意度

5. 客户体验管理关键点

案例分析：某快递公司过度服务引起的投诉

课程复盘、总结

课程主讲

胡爽姿（AshleyHu）

客户服务效能提升专家/服务项目咨询顾问

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

外交部外事接待项目服务培训导师

工信部《客服联络咨询师》评审专家

粤港澳大湾区政府服务窗口指定讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事、专家导师

800场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务21年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。

胡爽姿老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

课程对象

现代服务行业从业人士

备注

课程费用：1600元/人