客户体验地图：运用视觉化工具提升客户体验课程特色与背景

概述/Overview

课程背景

我们需要接受三个事实，

即，1、在同质化产品泛滥的今天，企业的客户体验思维将是企业竞争优势的最重要来源之一。

2、培养全员客户体验思维的关键策略之一是培养具备“客户服务视觉化的思维“，通过服务视觉化树立起”有效服务“的意识。

3、客户体验地图是一种服务视觉化的工具方法论，是一种可以运用在日常工作的能力。课程收获和特点

《客户体验地图》课程专注于帮助传统企业高效塑造全员“以客户为中心”的思维。理论浅显易懂，易于接受。既向标杆企业学习经验的同时， 也枚举大量日常工作和生活中的小场景，让员工设身处地反思自己的工作改进和完善。它是一门适用面很广“理论+工具”的实用型课程。

案例和工具分享。即课程中运用大量与客户体验相关的案例和工具，一天的课程中练习超过 3 次以上，案例数量多达 10 个，工具 2-3 个。八成以上案例皆来自老师的实战经验和项目咨询。

 练习和成果展示。课程中既有传统授课，也将通过图形化引导教学，提升学员参与体验感。既学习，又行动；既讨论，又设计；既思考，又落地， 真正让学习实践发生在课堂，让成果呈现在课堂。

课程大纲

活动纲要/Outline

前言: 体验时代,运用客户体验管理（CEM）服务客户

1、 客户体验管理是一个管理闭环

2、 客户体验四维度

“四维度”构建以客户为中心的思维模式

3、运用“四维度”打好体验组合拳

案例:盒马鲜生/瑞希咖啡/平安的体验组合拳有何不同?

4、体验时代需要服务体验，更需要“有效服务体验”

客户体验地图：用全景化视觉呈现方式设计和执行有效服务体验的工具包

一、地图绘制第一步： 三个一工具箱

1、一个客户体验黄金公式客户期望值的来源

案例：如何避免一腔热血换来客户心如死水

2、工具：一个客户体验触点

挖掘和呈现体验触点的三个注意事项

两个服务案例练习

3、工具：一根客户体验曲线

让体验感受直观呈现的技巧

二、地图绘制第二步： 需求三层分析法

1、提升客户体验千万不能停留在“满意度”指标

工具：需求分析三层法

2、忠诚客户三要素

3、客户期望管理模型

自身经历

外部影响

4、需求分析后的目的：

对满意度、忠诚度的差异化影响程度

定制有效关键时刻（E-MOT）

案例：专车平台的忠诚度解析/国内银行信用卡客服电话的服务设计解析

三、地图绘制第三步： 客户画像四步骤

1、绘制客户画像四步骤

案例：某车企/银行的客户画像

2、客户画像+NPS=?

案例：某电商的“因客而变”策略分享

3、除了理性标签，别忘了“感性标签”

4、练习：结合案例绘制典型客户画像

四、地图绘制第四步：体验有效创新三法则

1、体验有效创新的三个关键法则

双因子法则

止痛片法则

峰终法则

2、体验有效创新要避免的坑

案例：某手机厂商的失败体验落地方案

3、服务体验创新催生“品牌体验”

你的企业在体验三个层次的哪一层？

案例：顺丰/神州的品牌体验成功之处

五、地图绘制第五步：一个体验检测体系NPS

1、传统满意度调查的“蓝瘦，香菇”

2、NPS(净推荐值)在互联网时代的独有价值

3、简单的NPS没有你想得那么简单

案例：国内企业运用NPS的失败案例和经验分享

4、借助“多渠道+NPS”完成服务检测的三个重要环节

案例：某企业NPS落地项目分享

课程主讲

讲师介绍/Lecturer

专业领域

客户体验管理

— 含：NPS（客户净推荐值）、服务体验创新设计、E-MOT(有效关键时刻)、客户体验问卷设计和调查、服务体验营销等 —

专业背景

-20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一，国内客户体验管理课程授课总量和复购率、推荐度领先讲师

-中国保险行业协会NPS(客户净推荐值)特聘讲师

-NPS国内最早推广人之一，创建全球第一个NPS中文学习社群“NPS100”

-一臣( 中国)客户体验研究院 首席研究员

-国家认证高级培训师、咨询师

-UXPA（中国用户体验行业协会）注册会员

-CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心，新加坡) 注册会员

-现担任多家零售（含电商）、金融业、制造业的客户体验顾问，课程被中国保险网络大学、万科物业、民生银行、美联国际教育等企业收入内训课程库，课程已连续：

3次被国家电网采购，

3次被信诚人寿采购，

3次被老板电器采购，

3次被VIVO手机采购，

3次被中信银行采购，

3次被中国银行采购，

6次被长安马自达采购，

8次被万科物业采购，

20次以上被中国移动、中国联通、中国电信采购，

……

-曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

专业经历

5年外企经历

西门子（中国）公司担任客户经理。

13年实战创业经历（2年海外市场管理经历）

作为创始人之一，成功打造一家目前全国拥有90多家门店，员工达到1万人的知名准上市企业。先后担任首席客户体验官、全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。曾负责“客户服务体系”、“客户体验提升工程”等项目。

2008年-2010年，担任海外公司总经理 ，成功开拓了欧洲市场，作为“海外优秀中国企业代表”获得了前国家领导人的接见。

专业风格

重视实践

注重理论和实际相结合，拥有丰富的成功企业实战案例。 指导参与滴滴、万科物业、联通、苏宁、海信商业广场、中信银行、美联英语、唯品会、太平保险、VIVO、 老板电器等多家企业的客户体验提升和NPS客户反馈体系建设项目。

重视创新

① 原创工具开发：

“基于NPS的客户体验生态体模型”

“基于E-MOT的体验触点管理模型“

“触点广场”

“痛点漏斗”

“客户体验地图”

② 客户体验案例库：

搭建国内数量最多、行业最丰富的客户体验案例库

行业类别二十余种

授课形式

课前“两发放”：发放预习资料、发放定制化调查问卷；

课中“四步骤”：理论讲授+针对性案例+现场任务实操+工具传授；

课后“两跟进”：学员线上咨询、经典案例分享；

授课成果

学员收获

1)学员对“客户体验管理”不单知其然（理论知识），更知其所以然（工具）；

2)以“图形视觉化”的形式直观呈现所学内容，更易于理解吸收。

企业收获

3)拥有了一批掌握全新工具和拥有新视角的员工；

4)收获更多同行业和跨行业的相关案例

5)收获了结合企业实际所设计的行动方案。

服务客户

保险行业：中国保险行业协会、平安保险、国寿财险、太平洋保险、中国人寿、信诚保险、太平保险、工银安盛、吉祥人寿、招商信诺、众诚车险、安联财险…

金融行业：交通银行、浦发银行、民生银行、光大银行、中信银行、兴业银行、平安银行、恒生银行、东亚银行、一汽金融、北京农村商业银行、昆山农业银行、中信期货 、中银金融、易方达基金、国海证券、长沙银行…

通信行业：重庆移动、云南移动、广西移动、湖南移动、上海联通、山西联通、浙江移动、湖北联通、海南移动、武汉移动、方正宽带、贵州电信、浙江电信、福建电信、江苏有线、中科院计算机网络信息中心…

制造零售行业：海尔、海信、苏宁、飞利浦、美的、方太、老板、奥克斯、万和厨电、欧派家居、TATA门业、小米之家、VIVO手机、上汽集团、长安马自达、东风集团、海马汽车…

互联网行业：大众点评网、盒马鲜生、当当网、携程网、1号店、酒仙网、去哪儿网、百合网、唯品会、北京上品折扣、连连支付、寺库网、完美世界、创无限移动互联网公司…

服务行业：中国对外贸易中心、国家电网、星巴克、万科物业、滴滴出行、中国烟草、深圳航空、四川航空、华夏航空、奥凯航空、吉祥航空、美联英语、益田假日广场、海信商业广场、港华燃气、克明面业…

培训课程项目

1）《客户体验地图：运用视觉化工具提升实体店客户体验》

2）《有效关键时刻（E-MOT）：找寻关键触点，塑造品牌体验》经典课程

3）《NPS（客户净推荐值）：至真至简的客户体验测评工具》

4）《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》经典课程

5）《体验脑：用客户体验思维设计标杆服务》

6）《内外俱优：打造内部和外部客户的高忠诚度》

7）《服务设计四步骤：从业务管理者到服务设计者的转型路径》最新课程

8）《如虎添翼：骨干员工快速成为推荐型员工》最新课程

微咨询项目

9）基于NPS（净推荐值）的客户体验提升

客户体验地图：客户体验提升工作坊（CEM）

课程对象

对此课程感兴趣的成员

备注

课程费用：4980元/人