物业企业如何通过实施“客户分类分级”与建立“客...课程特色与背景

课程亮点

衡量培训好坏的唯一标准只有一个，那就是“能否为受训企业带来效益、能否为受训人员提高收入”。而无论是客户分类分级、二八经营服务法则还是客情体系，都能为各位带来上述效果。

课程收益

1.物业企业决策人：没有战略的保障和策略的驱动，一切方法技巧都将是“奇技淫巧”，所以希望各高管老板从认识角度重新审视本课题。

2.项目经理：作为经营工作的“细胞核”和日常服务工作核心，掌握客户分类分级与客情体系将是您日后职业生涯的两大利器。

3.各级客户服务人员：作为客户服务的一二线员工，可以重点学习课程中的方式方法，尤其是面对不同类型客户的注意事项与技巧；加之熟练掌握“客情”建立的方法将终身受益 。

4.非客服类的其他物业人：从全员服务、全员收费、全员市场的角度出发，本课题的学习和掌握将极大的提高物业行业职业能力的综合素质。

5.物业企业职能部门：如财务、人事行政等人员在深入理解课题后，有助于更好地配合企业、各项目提高收费率与满意度工作。

课程大纲

第一部分：重新审视“物业服务”的本质：即等价交换的“销售”过程。

等价交换的基础是物业服务必须是“商品”而非“产品”

等价交换的前提是物业服务契约与合同精神

等价交换的矛盾是经营效益不能侵害业主利益

而“销售素养”与“销售技巧”影响着“满意度”与经营效益

第二部分：客户分类分级服务与“二八法则”

以物业费收支为标准将客户分为“三大类、七小类”

以身份与性格特点为参照将客户分为“三大类、十二小类”

利用“二八法则”将有限服务资源合理分配至上述不同类型的客户

如何利用上述两种方法提高经营效益

第三部分：通过搭建“客情体系”提高收费率和满意度

什么是物业服务客情体系，它的意义和效果是什么

手把手教你从“小白”到客情高手

客情体系的不同种类与对应用途

物业企业在推广客情体系时的主意事项与政策性保障

第四部分：企业决策者与服务实施人之间的规则与实施

课程主讲

张文浩 老师

.物业管理硕士研究生

.获首批中国物业管理协会注册物业管理师考试培训教师资格教师

.二十几年物业从业工作经验，先后服务于五大行，知名央企、万科、思源等不同性质企业，从基层岗位做起，披荆十年成为行业精英，2004 年，于天津创建“安乔物业”，又斩棘十载理论联系实际总结成为培训和顾问产品反哺物业行业。

课程对象

1、各级房地产和物业行政主管单位领导、各房地产企业分管物业领导；

2、物业管理企业董事长、总经理和部门总监等中高层管理人员；

3、物业企业项目经理、管理处主任、顾问经理等项目核心管理团队，企业中层及

备注

课程费用：2680元/位（以上费用包含授课费、资料费、会务费、茶歇、税费等，不包含住宿和其他用餐等费用）