弱消费时代如何破局业务增长 全面客户体验的策略...课程特色与背景

在当今这个时代，客户体验的重要性已被广泛认可。随着科技日新月异的进步，产品和服务的迭代升级使得客户与公司之间的关系也经历了显著变化。打价格战不如打价值战，而价值战的关键，在于如何打造出超越消费者预想的卓越体验。为了实现客户价值的最大化，每位管理者都必须深化对客户体验价值核心本质的理解，在业务经营和运营的全过程中，始终将客户体验置于核心地位，确保提供卓越的服务和满足客户需求的体验，以赢得客户的信任和忠诚。

课程背景：

课程从体验创造价值的视角出发，将打造极致的客户体验与业务经营策略和运营实践相结合，无论你想从关键触点、客户旅程、业务过程、数字化应用还是整体上设计和传递卓越的体验，都能从课程系统化内容的学习中获得有益的指引，掌握有效的方法和可用的工具。客户体验的商业环境和业务生态各异

课程从客户视角讲述验需求、价值要素和策略方法，更重要的是赋能业务创新者和运营管理者，将体验策略与多样、数字化的业务经营环境、组织协同创新相结合，将优化体验融入业务运营提效与经营增长的过程。体验创造价值的解决方案源自丰富的商业实践，课程引入零售、互联网、金融、汽车、科技、出行、数字智能技术等十多个行业领先者和创新者的成功与失败案例，引导学员结合自身企业的情况思考，进而有效转化为能够付诸后续应用的行动。

课程大纲

1、数字经济时代的客户体验竞争

• 结合案例解读体验为什么越来越重要

• 深入理解体验经济的特征与发展

• 数字时代的产品、技术与体验

• 技术如何改变用户与企业的关系

结合商业案例理解客户经营与业务绩效，建立以客户为焦点的体验思维和经营方法论

2、理解客户需求与体验期望

• 案例分析：创造积极体验的价值

• 新加坡航空的整体客户体验观

• 是否要有独特的体验价值主张

• 亚马逊如何将体验融入业务经营

• 打造卓越体验的SMILE方法

从客户的视角出发深刻理解客户体验，理解客户需求的要点和体验期望的影响要素

3、创造极致体验的策略与方法

• 案例分析：创造积极体验的价值

• 新加坡航空的整体客户体验观

• 是否要有独特的体验价值主张

• 亚马逊如何将体验融入业务经营

• 打造卓越体验的SMILE方法

结合实际商业环境深刻理解客户体验，理解客户需求和体验期望的要点和影响要素

4、创造客户价值引领体验策略

• 怎样定位于价值多赢的体验目标

• 理解帮助客户成功与成就客户价值

• 设计实现体验价值的三种解决方案

• 采用服务新技术，让体验更富有价值

• 金融业如何缔造为财富客户增值的卓越体验

从体验为客户创造的价值展开深度探讨，理解体验赢得客户信赖驱动业务增长的本质

5、打造极致体验的巅峰时刻

• 关键时刻与场景体验理论的成功实践

• 迪士尼和海底捞的“巅峰”体验

• 特斯拉与新势力角力试乘试驾体验

• 小米如何让新客户体验与众不同

• 招商银行的场景打造与生态整合

从决定和影响客户体验的关键场景着手，结合案例掌握打造关键体验的方法和行动指引

6、营造无缝一致的全面体验交互

• 从接触点到数字化多模态全连接体验

• 结合新零售理解互动学习曲线的体验效应

• 从顾问式销售看人际体验的新价值

• 抖微书沉浸式内容体验提升品牌转化

• 从滴滴美团探讨平台生态的多重体验

结合客户转化交易过程与多模态互动，应用客户旅程和场景分

课程主讲

史雁军

• 清华大学中国企业研究中心特聘研究员

• 清华大学经济管理学院 MBA导师

• 中国客户管理产业创新平台 秘书长

• 顾客体验管理指南国家标准 工作组主要起草人

课程对象

体验团队成员

如体验主管、用户研究、客户洞察、体验设计、测评与优化的人员

产品、营销、服务相关的业务管理者

如产品经理、营销主管、客户经理、服务主管

渠道、运营、数据相关的运营管理者

如渠道主管、移动应用主管、运营经理、数据分析师

关注客户导向的经营，希望改善客户经营，提升业务经营绩效的中高级管理者

关注客户体验与客户管理，希望建立体系化专业能力的人员

备注

课程费用：7280元/人（包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用）