呼叫中心卓越服务沟通与投诉处理技巧提升课程特色与背景

课程收益:

通过培训，使学员了解现代服务的新理念及掌握如何塑造卓越的阳光心态；掌握优质电话服务的标准及程序规范；了解电话的基本要求并能够熟练运用常用话术；强化电话服务沟通的技巧；能够独立处理客户的投诉，学会分析投诉顾客的心理，掌握客户抱怨及投诉处理的对策和原则。

课程大纲

第一单元：前言：现代服务新理念及卓越积极心态

1.为什么要让客户满意

我们的工资由谁付？

什么是企业生存的根本？

通信行业市场现状分析；

在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

客户满意好处与客户不满意的后果分析

2.影响服务效果的三大因素

3.卓越积极心态的重要性

4.塑造卓越积极心态的方法：重塑和迁移

第二单元：优质电话服务的标准

1.优质电话服务有哪些标准

2.分组讨论：我还有哪些可以做得更好的地方

第三单元：电话服务的程序规范

1.准备就绪

2.登录系统

3.接入电话

4.确定用户

5.记录问题

6.解答问题

7.咨询结束

8.整理记录

9.转交处理（未尽咨询）

10.总结跟进

第四单元：电话服务的语言规范

1.规范服务用语的6个基本要求

2.电话服务常用语规范

3.电话服务常用话术

4.电话服务禁忌语

5.分组讨论：常见引发投诉升级的语言地雷

6.演练台试：规范的电话服务

第五单元：电话服务沟通技巧

1.沟通技巧训练

沟通的两种模式

影响沟通效果的三大因素

沟通三角形

沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”

深入对方情境

2.客户性格分析

四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

四种性格的录像片断

自我测试：自己属于什么性格？

针对四种客户性格的沟通技巧

3.客户深层需求分析

马斯洛需求层次论

需要VS需求

冰山模型、

钓鱼理论

4.高效沟通四要诀

多向性

标准化

多样性

短平快

5.高效沟通六步曲

营造氛围

理解共赢

分析问题

提出方案

认同执行

检查反馈

6.高效引导技巧

开放式VS封闭式

SPIN提问技巧

经典高效引导技巧

演练台试：客户引导

第六单元：客户投诉处理技巧

1.如何看待客户投诉？

看清自己

进步动力

2.处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

3.转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

产生不满、抱怨、投诉的三大原因

顾客抱怨投诉的心理分析

影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素

超越客户满意的三大策略

顾客抱怨投诉处理管理

处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

10种常见错误处理顾客抱怨的方式

顾客抱怨及投诉处理的六步骤

顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

降低客户期望值的技巧

当我们无法满足客户时。。。。。。

快速处理客户抱怨投诉策略

客户抱怨及投诉处理的八对策

特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

第七单元：课程回顾与经典案例解读

课程主讲

褚老师

讲师背景：

1、服务管理领域专家、顾客心理学专家

2、国家二级心理咨询师

3、世界500强公司高级培训经理、内部讲师，咨询公司总经理。

4、清华大学高级工商管理研修班在读。

5、热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》,（正在写《玩转客服》），已在北京、深圳、广州、上海举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。

6、华商 基业《结构性思维》认证讲师

7、电信某省公司2013年“客户关系维系大赛”指导老师，某市“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委。

8、从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。

授课风格：

褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动，利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板，针对性解决实际问题。形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

主讲课程：（服务领域：面对面服务+电话服务）

《卓越的服务意识与服务礼仪》

《五星级服务礼仪与客户服务技巧》

《客户心理分析与抱怨投诉处理技巧》

《客户抱怨投诉处理与法律指引》

《基于长流程的服务体系建立》

2017年公开课分别在杭州和成都举办：

《聚焦触点—基于体验流程图的客户体验管理及投诉金点子策略》

通用类课程：

《结构化思维，形象化表达》

《赢在形象之职场商务礼仪》

《压力与情绪管理》

服务客户：

通信客户：内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、杭州移动、南平移动、河北移动、黔东南移动、张家界移动、丽水移动、深圳移动、汕头移动、、永州移动、郴州移动、梧州移动、钦州移动、崇左移动、贵州电信、石家庄电信、郑州电信、河北联通、河南联通、贵州省移动、云南省移动、汉中电信、宝鸡电信、榆林电信、咸阳电信、江苏移动、江西移动、凉山移动、无锡移动、汕尾电信、广州移动、梅州移动、中山移动、佛山移动、东莞移动、吉林移动、河南移动、延边移动、连江移动等

银行客户：湖北农信社、云南农信社、山东农信社、江西工行、河北中行、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行、中山建行、宁波银行、常州中行、湖州建行、南京中信银行、扬州中行、福州邮政储蓄银行、泉州邮政储蓄银行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、中山信用合作社、深圳邮政银行、周口银行、韶关建行、花都建行、崇义农信社、张家界邮储、上饶农信社、贵州农信社、徐州邮储、青海邮储、兰州邮储、深圳建行、广州建行、鹰潭邮储、东莞银行、天津农行、上海农行呼叫中心、江苏银行深圳分行、梅州邮储等

其他客户：华北制药、恒波、中山富洲胶粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好帮手科技、华润涂料、欧普照明、乔森电气、长宁钻石、名雕装饰、世华地产、中联地产、广州欧派、九星印刷、深圳邮政速递、华侨城物业、三星售后、华为售后服务中心、老板电器呼叫中心、安徽广电、一号店、广州燃气、博西家电、生命人寿、中国人保、东北人保后援中心、温州德力西、福田康明斯等

备注

课程费用：3800元/位 （含：课件制作，证书，茶歇，税费）