课程背景

客户投诉处理的实战演练场

客户投诉的处理是企业挽留客户最后的一道防线，其意义和价值不言而喻。伴随着竞争加剧，客户期望值的提高，投诉率的持续攀升已在所难免，而投诉处理的效果则是企业永远的“痛”。因企业的资源有限，员工的经验不足，处理投诉的过程变得愈加艰难，甚至出现企业和员工对投诉的处理产生“恐惧感”的现象，因此，企业投入大量培训资源,试图降低投诉的处理成本，但培训效果却不尽人意，他们依然有以下困境一一

■为什么我们尽了力，客户还是不满意？

■如何运用专业化沟通技巧提高客户满意度？

■如何快速并妥善处理客户投诉，让客户满意？

针对以上问题，我们特邀实战管理与客户服务训练专家舒薇老师与您一同进行探讨学习。本课程采用创新行动学习培训模式，根据典型的投诉案例设计情景演练模拟，让学员扮演各个角色，真实而生动的体现客户的需求和实际工作中的表达错位，讲师再根据学员的演练过程进行针对性点评，使学员在“切肤之痛”的经历中豁然开朗，真正做到“知行合一”，从而帮助企业把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度。

课程收获

企业收益：

1、帮助企业把投诉客户转变为忠诚客户，提升企业和产品的竞争力和品牌力；

2、为企业培养优秀的客户关系处理人才，降低客户投诉率；

3、提升员工应对投诉的技能，有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力；

4、帮助企业优化服务流程，促进企业管理客户制度更好地完善。

岗位收益：

1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法；

2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器，防止投诉升级；

3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度；

4、学会使用“波长技术”与客户调频，站到客户的立场上说话；

5、掌握客户期望值管理的策略和话术，有效引导客户，化被动为主动。

课程特色

1、采用创新行动学习的培训模式，根据典型的投诉案例设计情景进行演练模拟，课堂氛围活跃；

2、学员在课堂中进行各种角色扮演，令课程具有极强的体验感，具有实践性和落地性；

3、聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知，以系统教学的方式，帮助学员总结规律，揭示盲点，使学员的技巧和心态表达高度统一。

课程大纲

—、客户投诉处理的技巧与方法

1、在竞争环境中对客户服务正确的认知

(1)为什么我们尽了力，客户还不满意？

(2)当下客户需求层次的改变

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

(1)服务不仅要帮助客户就解决问题

(2)服务还要关注客户的感知

3、专业化的沟通与个人影响力

(1)通过个人影响力去有效引导客户

(2)通过专业化的沟通去创造客户良好感知

4、投诉处理中与客户沟通的三把利器

(1)你能听懂客户的意思吗一一聆听技巧

(2)你能让客户说给你听吗一一提问技巧

(3)你说的客户能接受吗一一专业话术

•创建“相似性” / “迎合式的反对” /回避客户“刁难”的话术

5、面对不同行为风格的客户的引导技巧

•对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导

二、情景演练

1、准备充分，进入“调频”过程一一真诚表达，承接情感

2、了解需求，把握沟通的要点一一知己知彼，了解客户真实的需求

3、引导客户，提高沟通的效率一一引导话题方向，让客户正视问题

4、化解被动，管理客户的期望值一一有备而来，制定利于己方的谈判策略

5、达成一致，修复关系一一挽留客户，维持证明的价值

三、课程总结

1、当前客户投诉的变化点

(1)客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程

(2)客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿

(3)客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升

2、如何防止投诉升级

• 投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控

3、客户投诉处理的四个境界

(1)最优：变被动为主动，变投诉为机会

(2)次优：圆满解决问题，获得客户的好感

(3)再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同

(4)底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响

讲师介绍

舒薇

实战管理与客户服务训练专家

实战经验

具有20余年企业管理经验以及讲师经验，长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作，属于实战性讲师。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。

专业背景

工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院。

授课特点

善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，高效调动各种类学员参与互动，课堂气氛活跃；思路清晰，逻辑严谨，语言富有感染力。

主讲课程

客户服务的管理与投诉处理技巧、从防患未然到亡羊补牢－客户服务管理、服务团队的建设与管理、抱怨是金－客户投诉的管理与处置……

服务客户

西门子、万科、美的集团、雅居乐、联想集团、南方电网、南方航空、中国移动、中国电信、中国银行、工商银行、松下电器、本田、中兴集团……