课程背景

在产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。

本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。

面授大纲

1. 正确理解客户服务

* 客户服务的基本概念

* 客户服务对于企业和员工的重要意义

* 职业化的服务对客服人员的要求

* 我们的客户：内部和外部

2. 令人满意的客户服务

* 客户满意度理论

* 客户对服务的5个要求

* 正确理解并满足客户的要求

3. 客户服务的旅程

* 准备阶段

* 接触阶段

　- 自我管理技巧

　- 观察

　- 人际关系能力

* 理解阶段

　- 倾听技巧

　- 提问

　- 重新组合

* 说服阶段

　- 客服的表达

　- 说不的技巧

　- 达成共识

* 结束阶段

　- 确保客户感到满意

4. 客户投诉和异议处理

* 与客户的情绪打交道

* 正确应对客户的抱怨

* 3F 法则

* 处理异议方面的常见错误