适用对象

店长、柜长、资深导购、督导

课程时长

两天

课程收益

1.树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户

2.掌握：客户满意度五维度评价模型，客户满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动

3.梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待

4.设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距

5.分析：客户流失背后的原因和诉求，通过协作优化，改善各部门工作流程的关键点，梳理投诉高发的细节，实施服务补救策略，运用客户投诉高效处理技巧，变贬损为推荐，把握赢回客户的最后机会

课程大纲

一、卓越服务、引领未来 

1. NPS解读

1)NPS定义：客户净推荐值

2)NPS价值：客户忠诚的衡量指标

3)NPS驱动：极致服务、超越期待

2.不忘初心、砥砺前行

1)主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2)感恩心：感恩客户、以诚相待

3)同理心：换位思考、以心换心

3.服务使命、至上而下

1)服务文化：至上而下

2)服务文化：由内到外

二、满意服务、夯实标准

1.服务质量评价模型（SERVQUAL）

1)有形度：服务设施、服务人员仪容仪表

2)专业度：服务人员专业能力、服务态度

3)反应度：对于客户的诉求及时答复、及时解决

4)信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故

5)同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

成果1（服务岗位内部服务考核标准1.0版本）：现场制定与客户接触的服务岗位满意度指标，对指标进行细化描述、权数分配完善客户满意度考核体系。（思维导图制作）

2.服务满意提升策略制定

1)满意8大因素：

①　品牌价值：美誉度提升满意度

②　服务价值：友善个性化提升满意度

③　人员价值：专业责任心提升满意度

④　形象价值：公益、广告提升满意度

⑤　货币成本（价格因素）：灵活付款方式

⑥　时间成本：节约客户时间

⑦　体力成本：节约客户体力

⑧　精神成本：降低客户购买顾虑

2)客户期望3来源

①　被其他行业服务过的经历

②　亲朋好友口碑影响

③　公司公开及暗示承诺

3)满意感知提升模型：

①　4大价值提升客户感知

②　4大成本降低客户感知

③　沟通管理客户合理期望

三、关键时刻、解读设计

1.MOT关键时刻原则解读

1)关键时刻无时无处不在

2)创造客户比创造利润更重要

3)了解客户真正需要，把握市场多变

4)一线员工比管理层更了解客户

5)沟通提升执行力和利润率

6)保持绩效评估与客户需要一致性

7)奖励让客户满意的“自作主张”

8)头脑风暴：结合我爱我家，分享做为管理者如何理解关键时刻原则

2.MOT关键时刻体验设计

1)关键时刻：对于客户满意的价值

2)峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻；物业管理的关键时刻；通讯公司的关键时刻；

成果2（客户体验流程脚本1.0版本）：确定客户从咨询到成交到回访全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点及服务结束体验，

3.关键时刻管理模式设计

1)服务至上，满足客户每日需求

2)服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。

3)专注服务：随时了解客户及其所需

4)回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚

5)服务赋权：鼓励员工争取职责外的权利为客户服务

成果3（MOT关键时刻实施策略1.0版本）：管理层从企业服务文化建设、服务绩效考核制度上如何保证践行关键时刻。

四、投诉转化、服务补救

1.CLEAR方法

1)Control:控制情绪

2)Listen:聆听诉说

3)Establish:同理链接

4)Apologize:表达歉意

5)Resolve:提出方案

2.投诉处理原则

1)迅速：第一时间处理

2)倾听：耐心倾听抱怨

3)道歉：态度传递友好

4)感谢：语言温暖得体

5)满意：补救形式多样

3.投诉处理补救策略

1)提前告知-管理客户期待

2)全程跟进-加大沟通频率

3)承诺兑现-保证品牌可靠性

4)态度真诚-强调服务专属性

5)程序优化-体现服务变通性

6)细节到位-避免投诉再升级