用“实践”检验真理—客户投诉处理模拟战场课程特色与背景

  从防患未然到亡羊补牢

    客户服务是满足客户需求的过程，也是创造良好客户感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候，再进行服务补救已经是被动之举，因而客服部门的工作也经常处于窘境——

  如何优化服务圈及其服务流程？

  如何运用专业化沟通技巧提高满意度？

  如何快速并妥善处理客户投诉？

    针对以上问题，特邀实战管理训练专家舒薇老师，与我们一同《用“实践”检验真理—客户投诉处理模拟战场》的精彩课程。本课程以实用性和操作性见长，讲师以其丰富的管理和培训经历，敏锐洞察学员的需求，做出准确的判断，并通过丰富的案例借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑，已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。

课程收获

1、陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

2、运用专业化的沟通技巧提高满意度

3、运用管理客户期望值的技巧保证满意度

4、运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

课程大纲

第一章、当前市场环境下的客户服务

一、为什么我们尽了力，客户还不满意？

二、从防患未然到亡羊补牢

第二章、客户投诉的处置步骤与要点

一、如何在投诉处置中保持主动

二、投诉处置六部曲

三、投诉客户的类型分析极其应

第三章、专业化的沟通与个人影响力

一、通过个人影响力去有效引导客户

二、投诉处理中与客户沟通的三把利器

三、面对不同行为风格的客户的引导技巧

第四章、实战演练

一、准备充分，进入“调频”过程

二、了解需求，把握沟通的要点

三、引导客户，提高沟通的效率

四、化解被动，管理客户的期望值

五、达成一致，修复关系

第五章、课程总结

一、当前客户投诉的变化点

二、如何防止投诉升级

三、客户投诉处理的四个境界

课程主讲 

    实战管理训练专家  舒薇

    实战经验

    具有20余年企业管理经验，长期致力于客户服务管理、行政工作管理、人力资源管理、员工培训管理工作，曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。

    她拥有10多年的现场授课经验，善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧。其课程设计即具有行业的前瞻性，又能密切结合企业实际问题，提炼出最贴切学员需求的课程结构。在课程进行之中，能够根据学员现场提出的问题，做出积极的反应和判断，提供有效的解决方案或有说服力的案例供学员借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。

    专业背景

    工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，清华大学继续教育学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师，系统接受过美国管理协会（AMA）领导力、行政管理等专业培训。

    授课特点

    善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，高效调动各种类型的学员参与互动，课堂气氛活跃；思路清晰，逻辑严谨，语言富有感染力。

    主要课程

    从防患未然到亡羊补牢－客户服务管理、行政统筹与办公室管理、服务团队的建设与管理、高效能的时间管理与工作统筹、商务演讲与产品呈现技巧、TTT成为优秀的内训师系列……

    服务客户

    西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田……

课程对象

客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部经理；客户经理；销售部经理；产品经理；客户服务骨干

备  注

课程费用：3800元/人

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