大客户关系管理与实战课程特色与背景

【课程目标】

1、理解客户生命周期与知识管理；

2、掌握客户关系管理的架构与组织，建设客户关系管理业务流程；

3、掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通；

4、掌握关键客户关系管理与拓展技巧。

课程大纲

【课程内容】

第一章、客户关系管理的架构与组织

一、客户关系管理方法论的架构

1、特定公司对客户关系管理的理解与要求

2、组织客户关系的层级标准与价值

3、关键客户关系的层级标准与价值

4、普通客户关系的层级标准与价值

二、卓越的客户关系的管理方法

1、量化

2、闭环

3、例行

4、支撑

三、客户关系管理业务流程建设

1、管理客户群

2、管理客户关系

3、管理客户期望与满意度

案例分析：某大企业核心客户关系全业务流程分析

第二章、组织层面客户关系管理与拓展

一、组织客户的定义与价值

二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式

1、沟通

2、匹配

3、联合

4、认同

三、组织客户关系的层级标准与实施方法

1、战略伙伴

2、伙伴

3、普通

四、基于分层级沟通机制的拓展方法

1、高层会议与战略会议

2、技术与服务会议与交流

3、工作层别的周/月规划

案例分析：各种拓展方法的运作关键点与细节

五、会议服务的拓展方法与关键点

倾听→识别→研讨→分享

六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点

七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点

领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值

针对学员问题组织研讨

第三章、关键客户关系管理与拓展

一、关键客户关系的定义与价值

二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析

1、不认可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教练（3）

2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度

三、关键客户的五个关键管理步骤

1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划

2、关键职位分析工具图

3、评估决策价值与决策影响力工具分析

研讨：关键客户实用工具分析与应用

四、关键客户关系的拓展方法

1、客户期望分析与客户经理应对方案

2、基于冰山模型的客户需求分析

3、基于客户性格典型的交流与接触方式

4、多种手段运用的方法与避免的事项

5、基于六维的客户态度分析的拓展方法

案例分析与研讨：关键客户关系现状评估表、过程与结果管控

第四章、普通客户关系管理与拓展

一、普通客户关系的定义与价值

二、普通客户管理的技巧

1、以有效的客户关系管理模型为前提

2、有效协同作战、分工明确为基础

3、商务活动与团队建设的拓展方式

4、例行规定动作管理的标准

案例分析：某大企业工程运营全流程案例

三、普通客户关系的拓展方法

1、提高单兵作战能力的技巧

2、普通客户关系的现状评估与拓展

第五章、客户关系管理整体方法论

一、客户关系管理责任人与部门分工与考核

1、专职管理人员的全业务目标考核

2、业务人员的目标考核并建立激励政策

3、分层分级设置的方法与描述

承接人→过程考核→结果考核→关键行为考核

二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点

现状评估→全年业务规划→述职与研讨→监控执行→半年度总结→总结再提升

三、客户关系管理全年业务规划（目标+措施）

1、业务目标分解方法

2、客户、对手自身的业务现状分析与客户关系分析

3、认识短木板与机会点

4、分解匹配制定全业务提升目标

案例：××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点

四、客户关系管理总结再估评原则

1、结果与过程

2、可统计，可衡量

3、过去与竞争对手

五、客户关系管理：支撑工具

1、客户决策与权力分析图

2、关键客户分析表格

3、关键客户拓展卡片与信息库建立

4、客户关系评估表

5、客户关系提升目标任务书

研讨总结：根据区域与客户群发展不同特点，由负责人进行定制化修改

课程主讲

李健霖

工业品营销中心创始人

大客户营销与客关系管理著名讲师

清华、北大等EMBA客座教授

PTT国际职业训练协会认证培训师

曾任森泰金属技术、昶东鑫线路板营销总经理

    【李健霖老师咨询与培训经历】

    十九年营销管理与市场操盘经验，曾任森泰金属技术有限公司总经理，中兴通讯签约讲师，昶东鑫线路板有限公司与新日东升电子材料有限公司总经理，曾任华中航计量检测营销总经理，拥有丰富的实战经验。在任期间以营销咨询的方式及营销专家的方式介入，在任高管的时间负责整个团队的建设与管理，营销流程的节点与里程碑的输出，营销人员销售手册的撰写。以榜样的作用带领销售人员拓展市场，取得卓越的业绩。

    十多年来培训全国数千家企业，曾评审中国工业品营销5强讲师，长期滚动开班《大客户成交的八维营销实战修炼》公开课，受到工业品企业老板与销售精英的热捧；长年为工业品企业提供营销咨询与辅导，输出流程管控、营销战略体系、人才复制等，使工业企业绩效大幅改善。在大客户营销领域系统课程专业度与实战性得到客户的高度认可；最擅长的课程有大客户销售技巧与策略，顾问式销售的八步流程，营销战略的制定与执行， 卓越的电话行销实战技巧，大客户成交的营销八维实战修炼，大客户关系管理方法与实战，营销团队的卓越管理，双赢商务谈判技巧，这些课程采购与重复采购非常高，具体思路细节详见大纲或与老师沟通。

曾出版畅销书箱《谁懂客户谁拿订单》。

    【授课特点】

    多年的管理与市场运作经历让课程更加贴近实战，并归纳了很多要决，易总结易落地。成为最优秀的营销讲师是李健霖的讲师使命，所以专注于课程编、导、演的完美性；潜心研究华为和中兴等标杆企业营销项目运作流程，在此领域颇有建树，结合自身的实践，更能与时俱进。

    授课过程中，案例真实可靠，教学视频亲自剪切，对学员触动强烈，情景模拟不仅与学员互动，还会亲自示范，精确点评。课程归纳为“有道，有料，有趣，有效”，教练式的授课方式与学员丝丝入扣的实践流程，追求最佳的实施策略。

    【咨询过的企业】

    2014年联点环境艺术工程有限公司、2015年森泰金属技术有限公司、2016年昶东鑫线路板有限公司与新日东升电子材料有限公司。

【主讲课程】

《大客户成交的营销八维实战修炼》

《大客户关系管理方法与实战》

《项目营销核心业务流程与组织搭建》

《人才梯队建设与团队管理》

《客户公关策略与公关方法提升》

《市场开发与解决方案式销售》

《销售拜访业绩倍增八步秘籍》

《商务礼仪与销售沟通技巧》

《商务沟通与价值呈现技巧》

《双赢的商务谈判技巧》

《电话行销实战与需求挖掘分析技巧》

《促销活动策划与组织管理》

《非营销经理的营销管理》

《销售人员卓越心态塑造与激励》

《销售职业素养提升与执行习惯》

以上课程根据客户需求量身定制

课程对象

董事长、销售总监、项目型高级总经理，大客户销售经理与销售管理者；适用企业对企业的营销、复杂产品的营销、大客户营销及项目型销售模式

备  注

课程费用：3800元/人