提升客户满意度-会务接待与管理实战能力提升课程特色与背景

课程背景

企业中由于工作关系需要召开各种各样的会议，如何在会前、会中及会后都做到标准化、规范化的服务，如何介绍出席会议的领导、嘉宾？开会时，会务人员应该站在哪？主席台摆放的鲜花应该是多少高度？颁奖会议上如何引领？会场台签顺序如何摆放？会议全流程的每个环节如何把控，各环节之间如何衔接？如何注意会议过程中的细节服务，做到忙而不乱、有礼有节是我们培训的主要目的，针对此情况，开发了1天的课程“会前策划、会中服务、会后收尾”三大模块版的《会议接待与服务技能培训》帮助学员在有限的时间内，掌握会议接待与服务中的关键技巧。

通过学习此课程，能够轻松应对会议服务过程中的突发状况，能够有效进行会议相关事宜的有效沟通，降低企业成本，能够准确把控会议进度，提升公司会议接待服务的满意度。

课程亮点

主要特点：通过多种方式进行授课，使培训不但有趣、有料更具有实战落地性，课上通过知识讲授+互动游戏+实战演练+头脑风暴+小组PK+工具运用的方式，融入大量高端会议接待实践经验，训练会议接待实操技能。

课程收益

能够利用科学的会务策划工具，高效策划会务全流程方案。

能够掌握会议过程中的各环节的工作要点和注意事项。

能够模拟会议接待流程和服务过程中的礼仪规范。

课程大纲

模块一：“谋无遗策”的会前策划

G20杭州峰会优秀服务案例分享

互动：高效优质的会议服务要点，头脑风暴

会议的意义

集思广益的渠道

组织存在的核心

群体沟通的方式

会议的成本

显性成本

隐性成本

损失成本

会议的种类

法定性会议

决策性会议

工作性会议

专业性会议

告知性会议

商务性会议

联谊性会议

信息性会议

会议的误区

为交际而开会

为惯例而开会

为攀比而开会

为表功而开会

为推卸责任而开会

为避免尴尬而开会

高效会议的策划要点

判断会议的必要性

取消不必要的例会

上交会议的决定权

事先发放会议资料

减少开会人员

高效会议三部曲

营造良好的场域

确定会议目标

矩阵法逻辑分类

设定问题等待区

会议计划编制“七要素”

主题、时间、地点、类型、费用、人员、分工

会议工作进度甘特图

会议的议程与日程

议程的数量

议程的排序

议程的格式

日程的作用

日程的分配

日程的格式

会议场地和时间的选择

不同会场的利弊

不同时间的开会效果

会议通知的编写

会议通知的信息内容

会议内容、性质、方式、时间、地点、演讲嘉宾

会议通知的方式：邀请函、邮件、电话、短信、微信的利弊

会议通知的编写模板

模块二：“精细入微”的会中管理

不同等级会议需求的识别

卡诺模型识别：基础需求、线性需求、魅力需求

会务服务亲和图分析：人员素质、现场服务、服务效率、周边环境、设施设备、安全保障

会议服务蓝图的设计：会前、会中、会后服务流程

会议服务关键点的把控；出错点、等待点、安全点

会务人员形象管理

会务人员仪容规范

发型、面部、服饰、气味规范

会务人员仪态规范

站姿、走姿、行姿、蹲姿、指示规范

会议接待中的首问责任制

参会人员呼叫时

遇到难以解答的问题时

十字文明用语的使用

会务人员的保密意识

四不原则：不看、不问、不传、不议

注意参会者信息保护

仪态动作实战模拟演练

会议服务常用礼仪

致意礼：注目致意、点头致意、欠身致意、挥手致意

介绍礼仪：自我介绍、介绍他人、集体介绍

握手礼仪：握手的时机、顺序、要领、禁忌

名片礼仪：名片的交换细节与禁忌

会议引领礼仪：手势、动作、眼神

开关门礼仪：门往里开、门往外开

会议常用礼仪人体雕塑演练

位次礼仪：主席台顺序、观众席顺序、座谈会顺序、签约顺序

电梯礼仪：厢式电梯礼仪、平梯礼仪、专梯礼仪

乘车礼仪：公务车、私家车、吉普车、中巴车

电话礼仪：座机、手机、微信礼仪

茶水礼仪：动作、语言、时间、喜好

情境沙盘模拟演练

会议接待服务流程

会议签到礼仪：表情、手势、语言

会议引领礼仪：表情、手势、语言

拉椅让座礼仪：手势、动作、语言

会后欢送礼仪：表情、手势、语言

四大场景模拟演练讲师点评

会场布置规范

剧院式、课桌式、全围式、半围式、分散式

台面摆放规范

三件套：矿泉水、纸笔、桌签

四件套：矿泉水、瓷杯、文件夹、桌签

六件套：矿泉水、瓷杯、玻璃杯、文件夹、桌签、毛巾

会议设备检查

电脑、话筒、投影、LED、白板、同声传译、网络视频

会场环境检查要点

灯光、绿化、温度、标语、用品、卫生

会议茶歇服务标准

茶歇时间、茶歇地点、食品种类、服务流程

会议应急方案的编写

场地问题

设备问题

资料问题

人员问题

模块三：“慎终如始”的会后工作

会后收尾工作

物品的回收与整理

引导参会者离场

会场设备检查恢复

会场桌椅的复位

会议过程总结

会议服务质量的总结

会议服务中的经验教训

会议后续服务提升方案

课程主讲

伊馨老师

【专业资历】

◆ACI注册国际职业培训师

◆联盟特聘讲师

◆中国女性形象工程礼仪讲师团讲师

◆2021年全国好讲师大赛浙江省亚军  

◆G20峰会保电期间会务策划与服务总负责

◆全国会议现场管理五星级创立负责人

◆浙江省质量协会颁发的星级现场自评师

◆杭州市会议接待试点单位创立负责人

【编写的教材】

《会务服务现场作业规范》

《会议服务手册》

《会务5S管理手册》

【背景介绍】

具有国企、民企十五年工作经验，担任过五星级酒店大堂经理、培训经理、办公室主任等职位，管理团队2000+，参与过国际型会议接待达20长，年培训场次达150+，培训人数达10000+，积累了丰富的管理与培训实战经验，多次受邀物业、房产、酒店、医院等知名企业进行输出培训。

【擅长领域】

会务接待流程管理、会议服务礼仪、商务礼仪、医护服务礼仪、政务接待礼仪、职场礼仪培训，擅长辅导企业会务服务流程的编制和会务管理微咨询工作。

【品牌课程】

◆服务礼仪类

《锻造五星服务人员》

涵盖仪容仪表、举止规范、沟通表达、服务意识、客户抱怨与投诉处理技巧

◆政务礼仪类

政务接待流程标准化打造

政务沟通-----一线政务接待人员服务力打造

◆会务接待类

强服务----会务服务管理规范与落地执行

全流程----会议策划标准流程的制定与执行

高效能----大数据下的会务管理与服务

【授课风格】

实战

课前学员需求调研，针对性强

课中真实案例研讨，充分练习

定制

调研课程需求

定制课程内容

真实案例分析

生动

互动方式多样

教学活动丰富

【培训过的企业】

国家电网集团、浙江大学第一附属医院、浙江省肿瘤医院、浙江省城医疗集团、浙江运河集团、浙江水泥集团、上海浦园物业、杭州龙湖物业、杭州顺聚房产、浙江邮电宾馆、杭州意格电器、杭州明豪酒店等。

课程对象

企事业单位办公室、行政、文秘、会议接待人员等。

备注

课程费用：1280元/人，含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金（增值税专用发票）。