销售心理学落地实战训练与客户沟通技巧课程特色与背景

课程背景：作为售前销售人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，有效地把握客户，促成销售成交。然而，在实际的工作实践中，销售人员却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的销售业绩。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今销售团队的基本技能。而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的销售主管疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。因此，洞悉客户心理，培养对客户的同理心思维，与客户的沟通互动过程中，实现销售成交的双赢，真正为客户创造价值，保持销售的持续成长。课程特色：以“心理学”为核心学科，融合：销售心理学、行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点。定制化：汲取国内外心理学领域的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。实战性：销售心理学相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。职业性：培训实施后可为学员提供后期的辅导支持，切实帮助学员能学会管理的技能，逐步内化实践相关理论，最终提升工作绩效。课程方式：讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。课程收益：提升销售人员在销售活动中的洞察力和情商掌握客户在购买决策每一个步骤中的心理活动掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术把握客户心理并引导客户心理趋向掌握发掘并引导客户需求的沟通技巧掌握产品卖点的有效提炼与沟通技巧掌握高效的说服和影响的技巧有效化解客户异议掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术

课程大纲

第一章 销售心理学与客户购买心理动机分析一、 销售心理学的概念1、 销售的过程就是一场心理博弈2、 销售就是驾驭人性3、 什么是销售心理学视频案例：推波助澜二、为什么要学习销售心理学1. 销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律2. 提升营销人员心理学知识和心理素质3. 使营销人员懂得客户的需求与欲望4. 使营销人员充分激发客户的潜在需求5. 实现营销人员掌控销售过程和结果三、客户购买心理动机与分析1、客户的购买心理动机现实与期望的差距摆脱痛苦获得快乐2、客户的购买心理面子心理从众心理推崇权威爱占便宜受到尊重自己决定第二章 客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧1、初步接触的客户8个心理分析２、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务讨论：客户信任我们的到底是什么？客户为什么不信任你？客户信任的树模型经验分享：设计师的职业形象与客户信任实战话术演练：１２种创造性的开场白的设计与演练实战话术演练：客户认为设计师太年轻怎么办：迂回否定法、直接承认法、权威印证法３、10种客户心理分析以及应对技巧与话术理智稳健型优柔寡断型自我吹嘘型豪放果敢型喋喋不休型沉默寡言型吹毛求疵型神经质型圆滑难缠型情感冲动型分析与处理示范：理智稳健型理智稳健型的特征：发式精致，衣着考究，眼神怀疑，手爱触头客户严肃冷静，遇事沉着独立思考，不愿别人介入对设计师的讲解认真聆听有时会提出问题和自己的看法，不轻易接受他人观点购买决定以对商品和知识为依据善于比较挑选，不急于作决定应对技巧与话术设计：谈指标、谈数字、谈技术必须从产品功能利益入手多分析比较，多举证，数据说话使客户全面了解产品的利益客户只有经过理智的分析才有可能接受二、客户需求把握阶段的客户心理与应对技巧１、客户需求的冰山模型与心理分析案例：少妇买房子２、不同年龄段的客户心里特征青年人的需求心理与应对中年人的需求心理与应对老年人的需求心理与应对案例：新人如何向老年人卖房子4、 如何区和锁定关键决策人案例：我是如何锁定关键决策人的三、 深度挖掘客户需求的SPIN问询模式1、 背景询问      SITUATION2、 难点询问      P ROBLEM3、 暗示询问       I  MPLICATIONS4、 需求--满足询问   N EED PAYOFF案例：某外墙装饰设计师与客户决策人的沟通话术示范学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问销售人员运用SPIN工具向客户发问，必须严格对照工具四步内容，而且要至少要用两个以上背景、难点、暗示语句。客户为对销售人员的表达给予积极配合，以协助销售人员完成这一工具演练。四、产品价值呈现阶段的客户心理把握与应对技巧 1、从产品的销售者到解决方案的提供者客户需要的不是单纯的产品客户需要的是满足需求的方案方案销售的5W2H策略你给客户的方案一定是有比较优势的讨论：如何从客户那里了解竞争对手状况 ２、如何使用FABEC工具进行产品卖点陈述经验分享：产品介绍中常犯的八个错误案例：某外墙装饰设计师用FABEC工具向客户介绍产品和方案学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣（10分钟之内）五、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧1、客户异议本质2、客户异议期的四大心理担心吃亏害怕上当多占便宜有成就感３、解除客户异议的七大方法直接否定ABC法反论处理法优点补偿法迂回否定法：（是的……同时……）反问法回避法４、应对价格敏感型客户的四种方法表示对客户的理解区分价格高与贵是两回事结果导向，用正例证用价格更高的产品与其对比情景模拟：灵活用所学处理异议技巧成功处理客户异议（10分钟之内）六、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧1、客户成交的时心理活动分析2、客户合作意向的积极信号非语言信号语言信号3、激发客户购买冲动的六大法则能够创造更多的客户让渡价值产品能够最大化满足客户需求生动化描述让客户价值情景化让客户觉得自己有购买的义务有效利用第三方案例进行印证真诚赞美和肯定客户观点想法情景模拟：及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作

课程主讲

闫老师主要背景清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师中 华讲师 网500强讲师，搜根网金牌讲师百强畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者个人简介国内首位将营销实战课程和教练技术课程完美结合者；营销非战争理论创立者；中国人本营销体系创立者。闫老师拥有12年中高层营销管理经验，8年职业讲师经验，多家企业营销管理顾问。历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司销售经理、金星啤酒集团市场部经理及营销副总、意大利科思敏设备（深圳）有限公司营销总监。闫老师始终强调“实战、实效、实用”原则，在门店管理及销售技巧、营销渠道管理、销售谈判、大客户销售、终端营销、营销人员实战技能提升、狼性营销团队打造等方面拥有丰富的实战经验，并系统研修NLP、教练技术、萨提亚模式等课程，独创富有激情的演讲式体验培训，通过生动的案例故事、经典的游戏、情景演练使课程寓教于乐，培训效果非常突出。闫老师曾为九阳、美的、中宇卫浴进行过全国轮训，并受到高度好评。培训风格闫老师的培训富有激情，互动性强，具有很强的感染力。内容充实新颖、经典案例穿插其中，使培训内容深入浅出，深受学员好评；闫老师的课程注重实战、实效，以其核心精髓的内容，让学员易学易懂，学以致用。闫老师在培训中充分运用教练技术，使学员在培训中能和老师达到最高的溶合境界。

课程对象

企业的客服主管、销售主管及销售经理

备注

课程费用：5980元/人 （培训费、资料费、税费、茶歇）