大客户销售技巧与客户关系管理课程特色与背景

  课程背景  在金融危机和全球化浪潮的冲击下，如何帮助企业突破销售困局，能否为公司赢得生存和发展必需的有利润的订单，绝对需要一支骁勇善战的销售精英团队。好的营销策略需要专业、高效、职业化的销售人员来执行，特别是销售中20%的客户带来80%的销售，如何经营好这部分客户，是每一个大客户经理首要考虑的问题。在实战中他们经常会发现：什么样的方案最能吸引到客户？公司满足不了大客户提出的各种要求，我在中间好难受！提升销售业绩的关键在那里？为什么我和客户建立了关系，客户还是把项目给了别人？没有回扣预算怎么搞定关键先生？为什么我总找不到团队的感觉？我不应该是一个人战斗！这一切将通过训练帮你找到答案。  如今各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺，谁赢得客户，谁就赢得竞争，所以对客户资源的竞争越来越趋于白热化。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户，客户关系管理也成为越来越多企业的选择，客户关系管理能力正在成为现代企业的核心竞争力， “客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标，优质客户关系管理将是铸就企业和个人品牌的基石。  课程目标  提高大客户销售的实战技巧和能力，掌握大客户销售流程与步骤，拥有挖掘客户真实需求和引导需求的能力；  拥有专业的解决方案制作和呈现的能力，排除客户异议赢得订单；  理解并能运用大客户销售技巧，提升拜访洽谈能力，有效促进成交；  了解客户关系管理理念的深刻内涵，掌握实施客户关系管理必须的准备工作和重点关注的环节，清晰如何发展自己的客户关系管理战略；  了解客户关系管理应用与实施步骤，掌握客户关系管理的原则和策略，有效的整合公司资源，对客户进行管理从而建立起良好的战略伙伴关系；  掌握维护与推进客户关系的技巧，提高个性化服务能力，增加客户黏性；  找到提高客户满意度和忠诚度的方法，运用数据管理有效实施客户关系管理。  授课方式  通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演练互动+10%总结、点评、纠偏使学员在完成一个个任务中体验和成长，改善心智模式，掌握销售谈判与客户关系管理技巧，从而成为企业需要的优秀营销人员。

课程大纲

一、大客户项目分析与开发1、大客户干系人分析1）需要和需求，交易还是顾问2）大客户销售与顾问式销售3）找对关键人——干系人分析4）客户采购标准流程5）绘制干系人图谱案例研讨：客户决策干系人分析2、客户采购阶段心理变化与应对1）控制客户采购进程的5大阶段尝试了解、关注焦点、获取资讯、权衡评估、购买决策2）顾问式销售对应5大关键引发关注、问题聚焦、提供证明、强化收益、获得承诺3）销售失控的表现3、开发大客户的方法1）开发大客户前问自己的问题2）大客户出现的战场3）大客户开发的十大方法4、销售机会评估1）销售机会评估四大方面2）强制事件3）独一无二的商业价值4）高层信任度与政治联盟案例研讨：这是一个机会吗二、大客户销售实战技巧1、大客户拜访实战技巧1）应避免的三种危险开场方式2）闪亮开场五项技法3）有效顾问式拜访的步骤4）不同客户的话术规范演练：客户拜访训练2、打动大客户的解决方案1）卖方案而不是卖产品2）将客户的注意力引导到解决方案上3）您给客户的解决方案要体现什么？4）标准解决方案的构成要素3、引导和掌控客户的技巧——SPIN提问模式1）状况询问2）问题询问3）暗示询问4）需要-满足询问教学影片：王牌销售员4、临门一脚的关键——缔结成交1）成交失败的原因剖析2）成交的阶段时机3）预示成交的八大信号4）缔结成交的十大促成技法教学影片：如何让客户说“是”三、客户关系管理的基石1、为什么要做客户关系管理1）客户关系管理的定义2）客户关系管理的目的3）CRM系统与客户关系管理的特征2、客户关系管理中最突出的问题1）硬件的完善不能弥补软件的缺失2）缺乏服务意识与敬业精神3）部门缺乏协调导致效率低下4）缺少专业客户服务技巧5）竞争的优势在于形成服务个性6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用案例研讨：愤怒的张总3、客户关系管理所需的信息基础1）需要收集哪些客户资料2）客户信息收集的方法3）客户信息系统与客户档案管理4）大数据在客户关系管理中的应用4、维系与推进客户关系1）你与客户的关系距离2）客户关系的六种形式3）如何取得客户信任4）客户关系管理需要的服务技巧教学影片：是什么打动了客户案例研讨：如何推进这样的客户关系四、推进与维护客户关系1、没有客户满意就没有客户1）什么是客户满意度2）客户满意的意义和好处3）满意度的级别和梯度2、如何评价客户满意度1）客户期望水平程度最低容忍度、可接受、基于经验的服务、规范化服务、完美的服务2）容忍域3）客户满意度模型4）提高满意度的六大要素案例研讨：如何让客户从满意到忠诚3、MOT——服务的关键时刻1）奠定基调2）诊断问题3）解决问题4）总结回顾5）完善跟进4、有效处理客户投诉的技巧1）大多数客户并不投诉2）客户投诉的目的3）客户投诉的好处4）有效处理客户投诉的步骤5）完美服务弥补六步曲案例研讨：如何挽回这样的客户

课程主讲

职业培训师——王哲光【导师简介】                                    高效能三栖教练——国内少有的横跨营销、管理、职业化领域的实战教练营销与运营管理专家、全国百强培训师、PTT职业培训师清华大学、上海交通大学、复旦大学、浙江大学、南京大学、西安交大特约高级讲师多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团美国Dunk国际 教育集团大中华区副总裁、高级合伙人职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师【授课风格】独有的培训理念：讲授开阔思路、演练付诸行动、分享碰撞智慧、点评升华理念、感悟接受真知、裂变带来突破！——深信课程要专业、演绎要精彩、学员要能用；十多年大型企业营销和管理工作经历造就在营销、管理、职业化三栖领域的专业深度；深厚的专业基础，理论功底扎实，实践经验丰富，渊博的知识，深具职业培训师风范；课程实战性强、语言幽默、生动流畅、感染力强；案例丰富、深入浅出，理论联系实际、超强互动性和控场力，特别强调培训学员的参与及感受；课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖，论述精辟；独特的春秋笔法、微言大义、睿智风趣的风格倍受参训学员的好评。【导师背景】世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一）美国Dunk国际 教育集团大中华区副总裁、高级合伙人某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地）国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监从销售、生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导®、Franklin Covey®授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业大客户销售、渠道管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、生产运营、现场管理、人力资源管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。

备注

课程费用：4200元/人（课程资料、学习费、茶歇等）