服务营销-把握服务环节中的销售机遇课程特色与背景
课程背景
“公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？
如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力？
《细分客户需求 服务精益匹配——五星客户服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众，让客户服务/技术服务成为企业最强的竞争力之一。大数据时代要求市场和销售部门对客户响应、营销过程、行业竞争做深入分析，为决策者提供真正的决策支持，特别是为每一个营销动作提供最佳的运作模型。"
课程大纲
第一讲     客户服务理念提升及服务“软技能”
1.1   客户服务的“道法术器”
w理念、方法、技巧、工具
w标杆案例、视频解读
w讨论、演练：
客户服务“先精细再精益”的应用
客服代表的“边缘知识”
1.2   “客户服务”的定义解读
如何在服务中打造“难忘”
如何在服务中体现“愉快”
如何在服务中应用“互动”
1.3   高超客服代表的“武备库”
了解产品+服务
分析客户
掌握流程
沟通技巧
团队作战
1.4   客户服务的四种类型及工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、优质服务型
程序面的突破与创新
个人面的突破与创新
1.5   “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
KPI的“牛鼻子“
内部客户
一线服务授权
服务“奥斯卡”
1.6   语音发声及“客服腔”的打造
38755、1585原则
课程主讲
周力之
讲师背景：
南开大学经济学硕士
COPC注册协调员
中国呼叫中心与BPO产业联盟高级顾问。
服务营销及呼叫中心资深培训师
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
培训风格：
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
培训服务过的部分典型企业：
宝马中国、欧维特、交通银行信用卡中心、北京移动、光明天使呼叫中心、日本亚速旺贸易、泰康人寿、交通银行上海分行、招商银行上海分行、建设银行信用卡中心、中国银行湖北分行、中新大东方人寿保险、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、太平洋保险、大地保险、中国人寿财产保险、雅培中国、南方航空总部、东方航空总部、东航武汉分公司、重庆西部声谷、广西移动、河池移动、携程旅行网、东风标致/雪铁龙客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、海南新中北集团、易居（中国）控股、上海创灵贸易、上海绿闵贸易、中华礼仪培训师训练营、贵州今日航空服务公司、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和机构。
备注
课程费用：2200元/人