服务设计思维：重塑数字时代的客户体验课程特色与背景

课程收获

企业收益：

1、促进不同部门间建立服务创新共同语言，更好地协作及相互学习；

2、设计合理的服务流程，让服务更具效益与效率，更符合客户期待，提升客户满意度；

3、培养优秀的服务设计人才，推动服务流程的设计、落地与执行。

岗位收益：

1、技能：掌握以人为本的创新思维、流程、方法论与工具；

2、运用：利用工具方法论更好地设计贴近用户需求的服务；

3、行动：在课堂中尝试利用服务设计思维解决贴近工作真实场景的创新挑战。

课程大纲

课程大纲

模块一：导入

1、为什么采用服务设计思维作为创新方法

2、服务设计思维的思维、流程与创新方法简介

3、完整服务设计思维创新案例

模块二：理解设计挑战

1、发布设计挑战

2、团队任务：对创新挑战建立共同的理解

3、工具：理解地图 Understanding Map

模块三：用户研究

1、方法教学：观察、访谈、亲身体验

2、用户访谈演练与导师反馈

3、团队任务：用户研究准备与“真实世界”研究

4、工具：访谈工具箱

模块四：定义创新机会　

1、如何做好用户洞察教学？

2、团队任务：应用用户研究，识别机会

3、工具：用户画像 /用户旅程地图 /系统地图 /创新机会句式

模块五：创意发想　　

1、团队创造力教学

2、团队任务：围绕创新机会产生大量点子

3、工具：创意发散/收敛工具箱

模块六：制作原型＆用户测试　　

1、如何重新设计服务体验教学

2、团队任务：重新设计服务体验/利用原型推导新用户体验

3、工具：用户旅程地图 /立体纸原型

模块七：课程复盘

设计思维核心思维与创新流程回顾/反思学习心得

课程主讲

张道文

可口可乐、博世十年创新服务顾问

    实战经验

    在创新领域深耕15年，合作横跨不同领域的企业：博世、香港利丰、霍尼韦尔、惠普、谷歌、迪士尼、 强生、辉瑞大药厂、西门子等。其中作为博世的长期创新合作伙伴，10年内为各级领导层和业务部门培育系统创新方法，共同建立创新文化。众多企业孵化器项目的创新顾问，给予孵化团队一系列的创新相关训练，许多项目最终都获得投资。

    授课风格

    强调让学员带着工作中遇到的挑战来到课堂上，边学习边解决问题，而非传统的演讲式培训，真正达到能将所学运用在工作上的效果。

服务客户

博世、香港利丰、霍尼韦尔、惠普、谷歌、迪士尼、 强生、辉瑞大药厂、西门子……

课程对象

营销、产品、客服团队管理者及核心骨干，意向提升客户体验的中高层管理者

备注

课程费用：4800元/人