服务意识与礼仪课程特色与背景

课程背景

礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，无论身处哪个行业和职位，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。本课程将通过社会商务、服务交往中的礼仪重点、礼仪互动，展示现代国际商务礼仪的精华，从而为职业人士打造个人职场魅力、服务能力提升提供有效的指导。

课程收益

1、全面塑造企业员工专业形象

•探讨现代社会形象的理念、影响和重要性

•根据行业制服穿着规范、仪容仪表的细节打理，系统化训练员工实操技巧

•标准化员工举止仪态在不同场合的运用，提升个人专业形象魅力

2、熟悉各种场合商务、服务礼仪的知识与运用 

•根据培训对象的实际工作情况，培训形式场景化（理论+实践训练）

•让学员体会商务与服务礼仪在实际场合中的应用规范

•树立品牌高度与形象，提高服务品质与口碑

课程大纲

一、服务意识提升

1、 积极心态 

•故事一则：鼓励大家积极面对生活和工作、通过故事了解服务的核心“急客人之所急、想客人之所想、做在客人开口之前”

2、服务的重要性

•服务的官方定义

•最低期望值VS超出期望值

•关于服务的2个数据解析

3、朝着“从客户满意到客户感动”的方向努力

•小组讨论：有哪些商品很贵但却很受欢迎？为什么？

•通过案例说明：能让客户感动的不仅仅是产品

4、服务的三个层次

•超越期望值服——忠诚度（客人的忠诚度是企业的核心竟争优势）

•附加值服务——满意度

•基本服务—无怨言

5、客人满意的三个层面

•商品——直接

•服务—直接

•企业形象——间接

6、客人满意服务的5个因素

•可靠性——态度

•响应性——反应

•安全性—专业

•移情性——耐心

•有形性——仪容

二、职业形象塑造

（内容包括男、女，以及不同职位、级别与场合）

1、 首轮印象

•梅拉宾法则

•第一印象的重要性与影响

2、仪容礼仪

•发型、发色、发饰

•面部妆容规范与检查标准

•手部的卫生、修饰、装饰

3、仪表礼仪

•何为正装

•不同行业的着装选择（权威着装、专业着装、传统着装、创意着装）

•不同场合的着装选择（严肃职场、一般职场、商务社交、商务休闲）

•西服颜色搭配（领带、衬衫、西服）

•配饰搭配（鞋袜、手表、皮带、公文包）

4、制服穿着规范

•美好印象的五要素

•根据制服统一细节打理标准

•每一位员工拍摄专业、统一、标准的形象照片发到工作群

三、服务中的举止仪态魅力训练

（将不同的举止仪态场景化，生动有趣进行示范演练）

1、 挺拔站姿

•接待站姿

•交谈站姿

2、魅力行走

•步伐速度与魅力值

•脚步与手臂的摆动

3、 高雅手势

•引领手势

•递接物品

•介绍手势

4、微笑／眼神／视线

•真诚而魅力的微笑方式

•面对一至多人的眼神走向和方位

•视线的高低与眼神的力量决定着说服力

5、坐姿与修养

•正位、侧位、上下、叠放

•不同坐姿给您带来的评价

•找到身体的三个直角，不再被“优雅”困扰

四、物业商务接待与会务接待

（按照商务往来流程惯例，进行场景化讲解与演练）

1、介绍：自我介绍、相互介绍、多方介绍的规则与方法

2、握手：握手的次序、规范、禁忌，如何打破尴尬局面

3、名片：名片的递送、接收、相互递接、存放与索取方式

4、点头：无处不在的点头礼仪

5、鞠躬：国人自信与鞠躬礼仪

6、通讯礼仪

•电话礼仪

•邮件礼仪

•微信礼仪

7、会务服务与接待流程

•中西方座次差异

•会议室&会客厅

•谈判&签约仪式

•不同车型的乘车座次

•主席台&合影座次

•餐厅&宴会

•服务流程演练（待机、迎接、指引、落座、服务、送别）

五、客户服务沟通技巧

1、凸显涵养的表达方式

•语态：发音、语音、语气、语调训练

•称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪

•问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点

•赞美：真情实感的赞美方式与方法

2、 沟通的方式

•语言类  

•非语言类

3、沟通的步骤

•看：眼观六路耳听八方（看场合、看情形、看对象、看对方的状态

•听：听得懂才能说的清 （倾听的障碍 、姿态和回应方式、应该准备的“道具”）

•问：如何快速通过询问达到目的（从“问”中发现需求和问题、错误的询问方式）

•说：投其所好的表达方式   

4、投诉基本应对

•客户心理分析

•冲突：如何避免与缓和冲突对话

• 听客人把话讲完

•永远不向客人说“NO”

•不盲目道歉

•投诉硬件与流程&投诉人

•投诉处理的“三变”法则

课程主讲

任兰兰

上海市文明办“市民修身”高级礼仪指导师

上海进博会志愿者培训首席讲师

上海对外经贸学院国际礼仪客座教授

国际培训学会（ITS）上海理事委员会常务委员

注册礼仪培训师

英国国际培训师

上海健康医学院礼仪顾问

中国形象设计协会讲师团讲师

荣获2016全国讲师推优大赛评委会大奖

环球礼仪商学院 高级培训师

上海环球礼仪企业 特聘礼仪研究员

美国认证协会注册ACI《高级礼仪培训师》证书评委

人社部中商联职业技能鉴定指导中心证书评委

专业背景

•2016.07-2016.12：BITAC-ITT英国在华培训协会认证讲师

•2012.5-2012.7：国际礼仪指导师师资认证培训

•2011.5–2011.6：中国形象设计协会 注册礼仪培训师培训

•2009.11：国际VIP接待礼仪培训（日本讲师）

•2008.7–2008.9：上海环球金融中心国际商务礼仪（日本）

•多年服务业工作经验，日本企业工作背景，曾从事星级酒店服务管理、文化设施运营管理、国际知名美容行业全线员工礼仪培训及管理；2012年专职从事礼仪培训教育工作至今。

•2008年～2012年就职于上海环球金融中心观光厅，担任高层部运营主管，负责现场运营与员工培训与管理，积累了丰富的现场案例与管理经验。

•2015年担任上海中心（中国最高楼）员工培训主要讲师，组织并带领系列课程讲师对上海中心员工进行培训；

•2012年从事培训工作起，培训对象涉及星级酒店、会展、航空、汽车、银行、医院、学校、房地产、餐饮、美容等多个行业

获得荣誉

•2016年“全国讲师推优大赛”【上海初赛季度冠军】；【上海决赛总冠军】

•2017年，讲师大赛全国决赛总分最高分【评委会大奖】【全国10强】

•2018年，上海市文明办“市民修身行动 高级礼仪指导师”荣誉

备注

课程费用：2000元/人