课程大纲

一、 服务的设计
满足顾客需求
1) 不变服务的重要性
2) 功能与服务的分离
3) 公平对待每位顾客
4) 不公平与不愉快


成本的考量
1) 好服务的界限
2) 质与量的最佳组合
3) 服务与善意的区别


商品=设施+商品+服务
1) 服务不等于商品
2) 选择卖什么
3) 不让顾客等待的重要性


二、 服务的运营
任何人不可复制机制
1) 同水平服务是否可以复制
2) 首先要做的三件事
3) 重要的事情，每天传达
4) 拥有常识与良识
5) 加深员工间人际关系


现场沟通
1) 用顾客的语言与客人交谈
2) 考虑顾客的立场与客人交谈
3) 把难说的话说出来
4) 用声音与文字改变传达方式

追求高标准服务是好事吗？
1) 顾客能感受到吗？
2) 超越规范就是高标准吗？
3) 是否与设计合拍？

服务的意义与目的
1) 比实技先要教会的东西
2) 学透商品知识
3) 让辛苦的人委以教育重任
4) 培养即时战斗力的OJI

现场规范手册的有效使用
1) 必要时间与必要场所
2) 多人学习的意义
3) 预习、现场、复习的三位一体
4) 好用的题材更重要
5) 服务中使用也无妨

服务变更的方法
1) 不能依照个人判断
2) 对其他服务的影响
3) 成本的对应

三、 服务的评价
目标是评价的道具
1) 目标中看出店铺的姿态
2) 组织目标的建立方法
3) 个人目标的建立方法
4) 谁评价与如何评价

为达成而建立目标
1) 与觉悟相联后
2) 与日常工作相联系
3) 改变目标时必要作为
4) 达成的责任在领导
评价的数值转化
1) 主管数值化的方法
2) 养成用数字的习惯
3) 多视角评价

看懂顾客的声音
1) 是表扬还是问题
2) 从谈话中读懂什么
3) 从少数派意见中学到什么
4) 自觉手机顾客心声

问题的应对
1) 了解事实真相
2) 追究原因
3) 完善行为规范
4) 问题是新服务的宝库

成本效率的考量
1) 对价满足——顾客方的评价
2) 利益与顾客满足——店方的评价

四、 顾客信息的管理
信息被使用时才有价值
1) 为什么要管理
2) 管理的成本
3) 顾客是谁
4) 追求数据的死穴
5) 需要管理的顾客人数多少人最适合

信息的跟踪
1) 随时随地任何人可使用
2) 应该称呼顾客的名字吗？
3) 变化的信息与不变的信息

五、 新服务的开发
解读潜在需求
1) 顾客的声音要新鲜保存
2) 分清问题、表扬、建议

延伸得到好评的服务
1) 深挖被称赞的要点
2) 从个人到组织的水平展开
3) 成本意识防止过剩服务
4) 记录与保存服务产生的理由

从新认识被终止的服务
1) 终止的理由是什么？
2) 服务的库存清点

体验不同行业、不同公司服务
1) 明确优异服务
2) 感知优异在哪里
3) 期待与实行的差距
4) 站在被服务的立场上分析

六、 好服务与好经营的两全
顾客满足与员工满足
1) 满足与快乐共存
2) 细小服务，满心欢喜

企业?顾客?员工的三赢模式

制定世界标准服务
1) 接受常识与习惯的多样性
2) 服务业要ISO

“人”与服务
1) 在服务中经营者的角色
2) 服务的提供与被提供要素——“人”