课程大纲

一、 为什么要传达我们的感动
二、 超越规范的感动服务
斗胆向游客说不——多观察，早行动
向游客提供附加信息——多多考虑下一步
如何让购物变得愉快——不仅仅为了卖商品
超过游客期待值得服务——Only you的演出
向有困难的顾客提供帮助——判断与相适应
游戏心态的服务——每次都有新发现
回答游客提问的技巧——把我游客瞬时状况
小小的不方便留给游客——不求效率求心情
不用设备用肉声——肉声的距离沟通
把游客当做家族一员——自然地笑声与动作
每位游客都是VIP——表扬来自谁都一样
保洁工最受欢迎——捡垃圾是全员的工作

入园前的工作努力——入园前的紧张与兴奋感觉


三、 不同场面的对应辅助服务
尽情让孩子们快乐——让卖场成为欢乐的海洋
投诉不是对应是解决——仅道歉什么也改变不了
说之前先站在游客立场——共同目的让顾客满足
让粗心的游客也开心——细节对应不让游客担责任
身高不够的小朋友——让游客期待下次
如何让游客抱有希望——现状报告不是答案
服务从游客的信任开始——喜悦比正确更重要
理所当然的事，理所当然有难度——不要给不准时找借口
10年如一日的状态——岁月流逝，初心不变
游客危险行为的劝说——不是禁止，而是请字当头
招募临时员工的对应——连接梦想的说话方式
谢谢的重要性——最强的服务语言
让规划成为文化——从注意开始，不完成永不停歇


四、 便不可能为可能的沟通服务
丢弃“不行”“做不了”的想法——“可能”实现梦想
多多表扬细节——感受成功体验
员工是一家——先打招呼先胜利
员工让魅力最大化——自己也是秀的一部分
如何一年半里与80位游客交朋友——记住游客的名字，缩短彼此的距离
规则是游客定的，而不是公司——游客的感觉就是规则
不经意中感觉到的感动最大——不求回报的服务魅力
过于自然的服务见本领——拨动游客心弦的服务
沟通的基础是商品知识——职业人士的梦幻对话
售后的安全与品质确保——每位游客的确认
迷惑时的原点回归——我们的目的
危机时的对应——平时的积累变得理所当然
想做“总算见到了”的工作吗？—— 一期一会