【课程收益】

? 通过学习使学员认识到什么是正确的工作态度；
? 从职场生涯及长远的角度来看待自己目前的工作；
? 提高员工的责任心，解决员工的工作误区；
? 掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧；
? 学会压力与情绪管理，快乐地投入到工作中。

课程大纲

第一部分：网点转型下我们面临的机遇与挑战
1、 我们面临的机遇与挑战
2、 银行网点银行网点行长综合素质提升培训，旨在使学员从职场生涯及长远的角度来看待自己目前的工作，学会压力与情绪管理，快乐地投入到工作中，提高员工的责任心，解决员工的工作误区，掌握如何。与人合作以及沟通等多项工作技巧的功能定位-银行角度

3、 银行网点的功能定位-客户角度
4、 银行网点的服务质量要素
5、 银行网点服务的四大使
案例：通过图片展示来启发学员思考并回答


第二部分：网点现场管理与服务营销的思路
1、 现场管理从仪容仪表开始
2、 现场管理从晨会士气开始
3、 现场管理从环境整理开始
4、 现场管理从开门迎客开始
5、 现场管理从服务规范开始
6、 现场管理从主动营销开始
7、 现场管理从客户管理开始
8、 现场管理从投诉处理开始


第三部分：现场管理的工作流程要点及实战
1、 营业网点现场管理的范围
2、 现场管理的工具方法
1) 晨会
? 晨会的目的
? 晨会的召开要点
? 晨会召开的流程
2) 两个管理表格的应用
? 晨会记录表
? 现场巡检管理表
3) 现场管理中的巡检
? 巡检的内容
? 巡检的执行要点
4) 现场环境的 7S 管理
5) 现场客户的关怀管理
? 现场管理信息的收集与分析
? 现场客户的等候管理
? 客户排队中的注意事项
3、 现场服务流程的管理
1) 营业前、营业中、营业后的工作准备与安排
2) 少量客户进入网点时的服务流程规范
3) 大量客户进入网点时的服务流程规范
4) 客户等候时的服务流程规范
5) 指引 VIP 客户时的服务流程规范
6) 识别与转介客户的服务流程规范
7) 客户离开网点时的服务流程规范


第四部分：客户抱怨与投诉处理技巧
1、 客户为什么投诉
2、 客户投诉时最关心的三个要素
3、 0 种雪上加霜的投诉处理方式
4、 处理投诉时的十大“禁言”
5、 做好投诉处理时的四个心理准备
6、 几种难以对付客户的应对原则与方式
7、 如何更好地拒绝客户的不合理要求？
8、 投诉处理的六步骤
9、 投诉处理的“一大一小”原则 案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟
总结：客户服务终极目标：客户忠诚