【课程收益】

? 通过学习使学员认识到什么是正确的工作态度；
? 从职场生涯及长远的角度来看待自己目前的工作；
? 提高员工的责任心，解决员工的工作误区；
? 掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧；
? 学会压力与情绪管理，快乐地投入到工作中。

【课程特色】

    ? 培训内容的系统性：在较短的时间内将各岗位应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

    ? 培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

    ? 培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程大纲

第一部分：网点转型下我们面临的机遇与挑战
1、 我们面临的机遇与挑战
2、 银行网点的功能定位-银行角度
3、 银行网点的功能定位-客户角度
4、 银行网点的服务质量要素
5、 银行网点服务的四大使命
案例：通过图片展示来启发学员思考并回答


第二部分：网点现场管理与服务营销的思路
1、 现场管理从仪容仪表开始
2、 现场管理从晨会士气开始
3、 现场管理从环境整理开始
4、 现场管理从开门迎客开始
5、 现场管理从服务规范开始
6、 现场管理从主动营销开始
7、 现场管理从客户管理开始
8、 现场管理从投诉处理开始


第三部分：现场管理的工作流程要点及实战
1、 营业网点现场管理的范围
2、 现场管理的工具方法
1) 晨会
? 晨会的目的
? 晨会的召开要点
? 晨会召开的流程
2) 两个管理表格的应用
? 晨会记录表
? 现场巡检管理表
3) 现场管理中的巡检
? 巡检的内容
? 巡检的执行要点
4) 现场环境的7S管理
5) 现场客户的关怀管理
? 现场管理信息的收集与分析
? 现场客户的等候管理
? 客户排队中的注意事项
3、 现场服务流程的管理
1) 营业前、营业中、营业后的工作准备与安排
2) 少量客户进入网点时的服务流程规范
3) 大量客户进入网点时的服务流程规范
4) 客户等候时的服务流程规范
5) 指引VIP客户时的服务流程规范
6) 识别与转介客户的服务流程规范
7) 客户离开网点时的服务流程规范


第四部分：客户抱怨与投诉处理技巧
1、 客户为什么投诉
2、 客户投诉时最关心的三个要素
3、 10种雪上加霜的投诉处理方式
4、 处理投诉时的十大“禁言”
5、 做好投诉处理时的四个心理准备
6、 几种难以对付客户的应对原则与方式
7、 如何更好地拒绝客户的不合理要求？
8、 投诉处理的六步骤
9、 投诉处理的“一大一小”原则
案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟
总结：客户服务终极目标：客户忠诚