课程目标：

● 充分认识投诉处理对企业发展的重要意义；
● 了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因；
● 学习如何与不同的客户进行有效沟通；
● 正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧；
● 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

课程大纲

第一讲：认识客户投诉
一、中国银行业客户投诉严峻形势
1. 投诉发生范围广频率高
2. 不同银行投诉量差异较大
3. 四类问题客户投诉最严重
4. 三个处理环节最令客户不满
研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高?
二、投诉处理的重要意义
1. 投诉处理使银行服务得到改进
2. 避免客户流失带来经营风险
3. 防止投诉升级造成银行公关危机
4. 亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

第二讲：预防客户投诉
一、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设
二、提高客户忠诚度，防止客户流失
1. 影响客户忠诚度的12个因素
三、提升客户体验，避免客户投诉
1. 最影响客户体验的15个关键
四、培养服务意识，强化服务水平
1. 服务人员4种优秀服务意识
2. 服务人员6大成熟服务心态
研讨案例：客户为何排队办理业务不愿意等待?
五、有效管理客户期望值
1. 前置管理客户期望
2. 及时发现过高期望
3. 避免被客户钻空子
案例教学：本节采用案例式教学

第三讲：分析客户投诉
一、客户投诉的原因与对策
1. 市场环境原因
2. 银行流程原因
3. 服务技巧原因
4. 客户自身原因
研讨案例：如何降低顾客过高的期望值?
案例教学：本节各部分均采用银行实际案例教学
二、客户投诉的目的与应对
1. 获得合理解释
2. 尽快解决问题
3. 问题不再发生
4. 发泄心中不爽
5. 占便宜求补偿
案例教学：本节各部分均采用银行实际案例教学
互动演练：本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练
三、客户投诉的需求分析
1. 服务需求
2. 情感需求
3. 心理需求
研讨案例：如何满足顾客的心理需求?
四、客户投诉的期望分析
1. 希望得到重视
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解决
研讨案例：如何满足虚荣心十足的客户?
案例教学：本节各部分均采用案例式教学
五、客户类型的性格分析
1. 平和型性格
2. 活泼型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
研讨案例：客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

第四讲：处理客户投诉
案例教学：本讲均采用银行案例式教学
一、投诉处理成功的关键
1. 投诉有门是前提
2. 人人都是责任人
3. 救火关键是速度
4. 轻重缓急要分清
5. 部门支持是关键
二、投诉处理流程
1. 真诚接待客户
研讨分析：如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响?
2. 安抚客户情绪
案例分析：某大堂经理一次失败的情绪安抚案例
3. 澄清问题原因
4. 给出解决方案
5. 与客达成一致
6. 跟踪服务转化
三、平息客户怒火技巧
1. 鼓励客户发泄
2. 真诚道歉
3. 引导思路
4. 迅速解决问题
互动演练：如何化解老大爷的愤怒
四、降低客户期望值技巧
1. 巧妙诉苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙请教法
4. 同一战线法
五、投诉处理高效话术
1. 太极法
2. 3F法
3. 三明治法
4. 谅解法
5. 询问法
互动演练：遇到这个客户你该怎么说?
六、如何拒绝客户过高要求
1. 三种要求应当拒绝
2. 摆事实讲道理按法规
3. 避免节外生枝激化矛盾
4. 说服客户接受现有方案
5. 学会运用冷处理的技巧
研讨案例：他为什么又来要赠品?
七、难缠客户的应对技巧
1. 感情用事者
2. 滥用正义感者
3. 固执己见者
4. 有备而来者
5. 有宣传能力者
6. 无理取闹者
研讨案例：客户反复投诉为何解决不了?

第五讲：掌握高效沟通DNA
一、沟通的含义与沟通的价值
1. 沟通的定义及作用
2. 沟通的重要性
3. 沟通的八大切入点
二、沟通类别
1. 语言与非语言沟通
1）无意识性
2）情境性
3）可信性
2. 正式与非正式沟通
3. 单项与双项沟通
4. 单项与双项沟通
三、中国式沟通五大障碍
1. 隐喻式沟通：表面和实质想法不同，不明确模糊
2. 束缚式沟通：同时传递相反的讯息，令人无所适从
3. 无声式沟通：外表十分平静，实际暗潮汹涌互动
4. 弹性式沟通：对上对下、对内对外都不一样，内容弹性
5. 含怨无奈沟通：内心充满怨恨但处于无奈而和平来往

第六讲：非暴力沟通技巧
一、非暴力沟通四要素
1. 区分观察和评论 
2. 体会和表达感受  
3. 需要和期待 
4. 请求帮助 
案例分析：从柯磊事件分析，作为人微言轻的一线一线员工人员，如何运用非暴力沟通技巧hold住失控客户？
二、服务为客户
1. 客户心理分析
2. 客户对服务的需求
3. 超越客户期望的服务
5. 营销致胜的定位
6. 您是哪一种客户经理？
5. 倾听的力量
案例分析：
1）遇到脾气不好的大客户应该怎么办？
2）客户携款来存，办理途中，突然变脸发怒，怎么破？
3）面对同事的吐槽抱怨，如何正确的表达自己的善意和建议？
行动与研讨： 投诉处理中话术研讨

第七讲：DISC解析与沟通
一、DISC性格解析
1. 重要性
2. 测验目的
二、DISC性格具体特征
1. D型：老虎型 力量型 支配性 支配指挥者
2. I型：孔雀型 活泼型 影响型 表达社交型
3. S型：考拉型 和平型 稳健型 规划支持者
4. C型：猫头鹰型 完美型 分析型 思考分析者
三、 DISC性格具体特征
1. D型性格特征与D型性格的沟通相处之道
2. I型性格特征与I型性格的沟通相处之道
3. S型性格特征与S型性格的沟通相处之道
4. C型性格特征与C型性格的沟通相处之道
四、 与客户沟通技巧（冷静、理智、策略）
1. 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2. 自身失误立即道歉
3. 受了委屈冷静处理
4. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
情景演练：运用客户性格分析法及投诉处理话术进行演练，情节：客户冲进支行，大声抱怨及投诉（之前所办业务产生的投诉），大堂服务经理小雨接待 

第八讲：厅堂沟通基本技巧
一、大堂经理的定位与职责
1. 大堂经理的定位
1）管理定位
2）服务定位
3）营销定位
二、大堂经理三十六计
1. 区域一：叫号机旁客户沟通策略
2. 区域二：填单台沟通策略
3. 区域三：等候区沟通策略
4. 区域四自助设备区沟通策略
5. 区域五：送别客户时沟通策略
行动与研讨： 面对沉默寡言型客户、喜欢闲聊型客户、性格急躁型客户
犹豫不决型客户和事故老练的客户该如何应对？

第九讲：投诉案例分析
一、银行服务投诉案例分析
二、银行营销投诉案例分析
三、银行管理投诉案例分析
四、银行流程投诉案例分析

课堂练习：投诉场景应对话术模板
多重情景演练与话术点评
根据实际情况：全员参与，相互点评，领导点评，二次演练，分享体会，老师总结