课程目标：

● 了解各家行先进的制度与理念 ，学习银行千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点搭建厅堂各岗位营销流程，优化厅堂物理布局；
● 建立网点内外环境标准;
● 塑造网点员工职业形象；
● 规范网点员工常用服务礼仪标准；
● 梳理柜员、大堂经理标准化服务流程；
● 导入晨会及开门迎客流程；
● 掌握网点科学分区及提升区域效能，开展有效厅堂活动
● 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；
● 树立营销理念，掌握厅堂营销技巧；
● 提高网点整体服务管理水平。

课程大纲

第一讲：银行网点转型的机遇与挑战
一、银行业变革
1. 银行业零售业务的发展趋势
1） 银行的发展方向：全方位服务对比金融自助
2）转变发生在我们身边
2. 转型的趋势
1）理财产品和服务创新
2）产品和服务多样化
案例：我们身边的事情，那些身边的银行如何在做
二、基于互联网+，我们如何应对
1. 传统银行再不改变就晚了
1）民营银行、直销银行、互联网银行等异军突起
2）2017年招商银行、浙商银行、北京银行、交通银行、如皋农商行、河北邢台农商行等“零售+互联网”新举措
3）全球卓越银行的新方向与新方法
4）传统银行转型升级
5）传统银行创新的方式
三、银行千佳百佳网点执行流程及注意要点
1. 银行网点服务流程打造
1）柜员服务流程及要点
2）大堂经理服务流程及要点
3）客户经理服务营销流程及要点
四、银行千佳百佳网点检查要点
1. 环境管理
2. 服务功能
3. 信息管理
4. 大堂管理
5. 柜面服务与效率
6. 员工管理
7. 服务基础管理
8. 经营业绩
9. 消费者权益保护与社会责任履行
10. 服务文化培育

第二讲：银行员工的职业形象
一、关于职业形象的认知
1. 职业形象对个人
2. 职业形象对企业
3. 银行从业者职业形象特点
二、仪容仪表的要素
1. 发型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 体味
6. 着装
7. 配饰
8. 男士职业形象标准
9. 女士职业形象标准 

第三讲：银行员工的服务礼仪
一、微笑，让你更具魅力
案例：微笑的力量
二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
1. 站立行走，优雅举止，传达你的自信
2. 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
3. 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
4. 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
5. 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
6. 手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品
7. 点头致意、鞠躬致意
8. 电话礼仪

第四讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程
一、唯有服务无法复制
1. 银行服务的最高境界
1）关注规范和流程
2）关注客户需求
3）关注客户体验
2. 客户体验的最高层次
3. 什么是客户体验
4. 如何形成良性的客户体验
5. 客户体验的最高层次
二、柜员“多做一点”的智慧
1. 什么叫“多做一点”（案例）
2. “多做一点”的智慧和价值（案例）
3. 如何做到“多做一点
三、柜面服务七部曲
1. 招手迎（对应话术）
2. 笑相问（对应话术）
3. 双手接（对应话术）
4. 巧营销（对应话术）
5. 快准办（对应话术）
6. 提醒递（对应话术）
7. 礼相送（对应话术）

第五讲：大堂经理标准化服务“七步曲”
第一步：晨会标准
1. 召开晨会的目的
1）调整员工的状态
2）总结前日的工作
3）明确今天的目标
4）学会分享经验
5）学习知识
6）创造好心情
2. 晨会召开要点
1）晨会时间
2）参会人员
3）晨会主持
4）晨会的内容
5）队列的站位
6）站姿表情
7）晨会记录
8）晨会召开的流程
9）队列站好
10）开场白
11）自检或互检
12）总结昨天工作安排今天工作
3. 主题训练
4. 总结结束
第二步：班前准备
1. 形象准备
2. 环境检查
3. 设备检查
4. 资料、表单、便民设施检查
5. 工作夹内容补充
第三步：迎接客户
1. 开门迎接
2. 目的、人员、迎接礼仪
3. 日常迎接
4. 问询、识别、手势、引领
第四步：客户帮助
1. 改善等候区环境
2. 帮助客户使用自助设备
3. 指导客户正确填单
4. 解答客户咨询
5. 对特殊客户给予更多关怀
第五步：恰当营销
1. 微沙龙营销
2. 联动营销
第六步：现场管理
1. 现场环境维护
2. 二次分流
3. 现场客户安抚
第七步：礼貌送客

第六讲：客户经理标准商务礼仪
一、电梯礼仪
二、乘车礼仪
三、餐宴礼仪
1. 主人宴请
2. 宴请流程
3. 5M规则
4. 宴请的客人
5. 菜单
6. 上菜顺序
7. 席间服务
8. 用餐礼仪
案例：失败的宴请
1）敬酒礼仪
2）红酒礼仪
3）西餐礼仪
案例：李鸿章吃西餐
观看视频：如何吃西餐
4）鸡尾酒宴会礼
5）自助餐礼仪
四、沟通礼仪
1. 如何进行寒暄？
2. 寒暄的概述
3. 中国人的寒暄艺术
1）寒暄的作用与意义
2）寒暄开始的话题
3）寒暄切记
4）话太多，背离主题
5）心太急，急功近利
6）人太直，争执辩解
4. 寒暄的要领
1）问、听、记。说
5. 寒暄的内容
1）个人方面
2）企业方面
6. 如何赞美客户？
1）赞美的概述
2）赞美的方法
3）微笑
4）请教
5）找赞美点
6）用心去说，不要太修饰
7. 五顶高帽子
8. 如何建立与客户的同理心
视频观看：沟通技巧
9. 同流-交流-交心-交易
10. 同理心的四个等级
11. 聆听的体态
1）达成共识
2）情绪同步
3）生理状态同步
4）语言同步
12. 如何与客户进行人性沟通
13. 人性行销沟通方式
1）认同语型
2）赞美语型
3）转移语型
4）反问语型
14. 社交沟通五不问
1）不问收入
2）不问年龄
3）不问婚否
4）不问健康
5）不问经历
15. 社交礼仪六不谈
1）不非议党和政府
2）不非议交往对象
3）不议论领导和同事是非
4）不谈论格调不高的话题
5）不涉及个人隐私的话题
案例：周恩来巧答记者问
小结：沟通的品质决定生命

第七讲：岗位联动营销及厅堂摆放设置
一、厅堂客户动线服务——关键接触点服务
1. 客户进门时的识别
2. 客户咨询时的识别
3. 客户等候时的识别
二、客户维护经营流程
1. 引导区客户经营流程
2. 填单区客户经营流程
3. 等侯区客户经营流程
课堂讨论：怎样降低客户等侯的焦虑情绪?
三、岗位联动流程搭建
1. 联动营销的基础思维
2. 联动营销链条建构
3. 联动营销四步流程
4. 目标客户转介四步曲
5. 联动营销的9大要素
情景演练：岗位联动营销情景演练
四、优化厅堂物理布局
1. 银行网点6S现场管理
1）银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义
2）6S实施要点
3）推行6S管理的技巧
4） 6S实例展示
五、营业网点科学分区及提升区域效能
1. 新型网点的高效分区
1）功能分区变化
2）客户动线体验变化
3）人员岗位配置变化
2. 提升区域效能
1） 以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化
2）以智能化标准网点，网点五大功能分区和客户动线的优化
a交易与预处理区，客户业务预处理与低效能业务分流
b客户体验与产品展示区，强化互动效果 
3）柜台服务区，强调封闭式柜员信息查询与识别，开放式柜员厅堂主动客户体验
六、网点营销氛围与视觉营销系统打造
1. 网点视觉营销系统的基本工具
2. 宣传广告内容设计
1）折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则
3. 宣传单张的陈列要点
课堂练习：研讨网点物理布局与视觉营销优化策略
七、厅堂微沙龙运作
1. 什么是微沙
1）微沙的定义
2）微沙的好处
2. 微沙的流程
1）自我介绍
2） 感谢等候
3）开展宣讲
4）折页派发
5） 目标选择
话术示例：整体主讲流程各环节话术参考，老师现场示范
3. 微沙的主题
1） 产品销售
2） 金融知识普及
3） 养生美容
4） 体育健身
5） 节日风俗
头脑风暴：创意主题，奇思妙想
4. 微沙的注意事项
1）充分准备，反复预演
2）表达清晰，言简意赅
3）巧用目光，兼顾全场
4）配套工具，事半功倍
5. 微沙的工具
工具导入：客户意见反馈卡
互动学习：微沙的展示(小组研讨+展示)
视频学习：他行微沙龙现场活动视频欣赏

第八讲：银行客户投诉抱怨处理技巧
一、投诉的分类
1. 外部投诉
2. 内部投诉
3. 普通投诉
4. 重复投诉
5. 重大投诉
6. 升级投诉
7. 疑难投诉
8. 群体投诉
头脑风暴：客户投诉想得到什么
二、为什么要重视客户投诉处理
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
现场案例
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
三、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂：
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
四、面对投诉的自我心态调整
1. 客户还不想放弃我行
2. 客户找不到替代产品和服务
3. 客户觉得可以得到补偿
4. 客户觉得可以得到补偿
案例分享：沈阳工行大堂经理厅堂投诉处理案例分析
五、投诉处理十字箴言——五少
1. 少一些生硬
2. 少一些冷漠
3. 少一些对抗
4. 少一些辩解
5. 少一些主观
六、投诉处理十字箴言——五多
1. 多一些理解
2. 多一些感谢
3. 多一些担当
4. 多一些幽默
5. 多一些对比
情景演练：运用投诉处理话术进行演练，情节：客户冲进支行，大声抱怨及投诉
（之前所办业务产生的投诉），柜员小雨接待。

第九讲：提升网点负责人精细化管理能力 
一、支行行长等管理人员的素质要求
1. 培训老师——点与面、深与广、熟与巧
2. 产品专家——讲一堂产品营销课
3. 营销高手——提炼一种产品营销话术
4. 文化典范——制度的模范践行者
二、实用沟通与领导艺术
1. 沟通的作用
2. 为啥沟通不畅
3. 沟通能力提升
4. 职场沟通理念
三、基层管理者角色定位
1. 从业务骨干向基层管理者角色转变
2. 避免中层经理的两种病症-急于表现、过于缓和
3. 针对上中下三层的定位分析
4. 管理者的陈述与表达
四、精细化管理的概念
1. 系统
2. 流程
3. 标准
4. 制度
5. 执行
案例分享：从08年到17年我们走过了哪些网点管理。
五、精细化管理之一：绩效管理
1. 绩效管理系统――明确目标，确保达成
1）目标管理的好处
2）目标管理的特征
2. 目标的设定指导
3. 绩效与员工执行目标规划程序
1）管理就是不断地解决问题
2）目标管理的步骤
4. 设定与分解目标
1）目标分解时机
2）目标分解要领
3）如何为员工制订目标
案例分享：某金融机构目标设定与分解
六、精细化管理之二：日常管理
1. 日常管理系统的作用
1）行为标准
2）结果预期
2. 银行日常管理案例
七、营销文化的建立与维护
1. 网点主导营销
2. 员工积极性的跳动
3. 执行力和积极性的表现方式