一、培训对象

酒店房务部从业者

二、培训特色

实用课程：

以实用落地为导向，紧跟市场动态，切实解决管理者的具体、实际问题；

培训课程专业、全面，涵盖酒店经营管理全方位内容。

实战课堂：

多元化高效培训方式有机结合：

小班面授+案例教学+学员酒店诊断+个性化落地经营管理方案辅导。实干讲师：

讲师团队具有15年以上品牌酒店（喜来登、威斯汀、昆仑、国贸、万豪等）高管实战经验及多年培训、咨询经验。

实效服务：

提供经营管理工具包，管理必备；一年内免费复训。

三、培训收益

1. 学习客房经营组织架构和数据分析，提升客房部管理水平和运营效率。
2. 掌握客房设备用品选择与管理技巧，实现成本控制和设备有效管理。
3. 使用数据分析改进客房运营，降低物耗和能耗成本，平衡成本和服务品质。
4. 提升客房整洁度和服务质量，强化清洁整理标准和客房检查管理。
5. 加强顾客为中心的个性化服务，提高顾客满意度和酒店形象。
6. 提升前厅部服务水平和效率，优化员工形象和服务流程。
7. 了解消费者需求，优化酒店服务体验和创新服务，提高顾客忠诚度。

四、课程大纲

专题一、酒店客房运营管理与成本管控

1）酒店客房经营

客房部认知与组织架构

客房经营数据分析

客房部经理日、周、月工作重点

2）客房设备用品的选择与管理

客房设备用品管理的任务

客房设备的选择与保养管理

建立客房设备档案

客房日用品的控制程序

3）降本增效创利

基于数据分析的运营改进

物耗成本管控

能耗成本管控

如何平衡成本管控与服务品质

辅导制订落地执行计划：

客房部组织架构建立/优化计划、用品管理制度、成本管控计划

专题二、酒店客房精细化管理与降本增效

1）酒店清洁整理业务管理

清洁整理标准管理

公共区域清洁保养管理

客房检查管理

2）以顾客为中心的客房服务

客房服务质量控制的主要环节

常规对客服务

不同顾客群体的服务

3）安全保障体系的建立与实施

客房消防安全

客房财物安全

其他安全问题处理

辅导制订落地执行计划：

客房部岗位职责、管理制度、SOP、计划卫生表、安全管理制度、员工内训资料：《客房高品质服务》

专题三、酒店前厅高效运营管理

1）对前厅的再认识          

2）前厅部员工面貌管理       

3）前厅预订管理

4）客房销售管理

5）前厅部环境管理

6）客诉管理

7）前厅部高效服务流程制度管理   

辅导制订落地执行计划：

前厅部岗位职责、管理制度、SOP、前厅销售激励计划、员工内训资料：《酒店人职业形象塑造与礼仪》

专题四、新消费形势下服务优化与升级

1）认识新形势下的消费者

关键词：消费需求与偏好

2）酒店服务体验设计

体验感来源、构建新场景

关键触点提升体验感

创造顾客认知的服务价值

3）差异化创新服务

关键词：流程、案例等

辅导制订落地执行计划：

前厅/客房/餐饮服务优化设计、服务持续优化与升级计划

五、培训讲师

王老师

毕业于北京旅游学院饭店管理专业，30年酒店管理经验。

行业经验：

北京稻香湖景酒店常务副总经理

昆仑饭店宴会厅经理、销售部经理

亚洲大酒店销售部经理兼饭店服务质量委员会主任

首都大酒店销售部副总监，等

张老师

中国人民大学MBA，首旅集团“金葵花”培训师，30年行业经验。

行业经验：

北京首旅建国-运营总监

遵义大酒店-总经理

廊坊和平饭店-运营总监

北京工大建国饭店-质检总监、房务总监兼餐饮总监，等

陈老师

北京旅游学院饭店管理系毕业，高级职业经理人，首都紫禁杯先进个人。

行业经验：

北京长安大饭店餐饮总监

北京辰茂南粤苑酒店餐饮总监

鸿坤国际大酒店总经理

新加坡尼斯酒店管理集团外派总经理，等

六、教务信息

培训时间：4天

培训费用：3480元/人（含教材费、资料费、授课费）