课程背景:
银行产品与服务同质化逐渐明显,为了保证银行的核心竞争力,银行服务意识、服务形象、服务礼仪、服务构建成了提高客户满意度的必由之路。窗口服务是一个银行服务质量最直接的体现,优质的窗口服务就能带来优质的客户源,优质的客户源是银行无形的宝贵财富。要全面提高银行企业形象,必须强化银行服务意识,提高客户服务满意度、忠诚度。
课程收益:
1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念;
2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;
3、服务人员缺乏服务规范,服务的随意性较强;
4、服务人员主动服务意识缺乏,属于随意式的服务;
5、服务人员缺乏有效的言语沟通,制约了业务发展;
6、网点的整体绩效不佳.
课程特点:案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地
授课风格:互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进
课程大纲:
第一章:行业崛起快、信息是源泉
1.金融业格局正在快速变革
2.银行业面临的挑战与危机
3.银行业未来的发展方向与趋势
4.银行业服务营销现状解析
5.银行业积极准备迎接市场挑战
6.招商银行与民生银行的影响力构建(案例)
第二章:同业差异化、服务差别化
1.同业差异化服务现状解析
2.现代商业银行对服务的全新诠释
3.差异化服务与差别化服务的区别
4.差别化服务是对银行的尊重
5.差别化服务是对客户的尊重
6.差别化服务是对产品的尊重
第三章:礼仪值千万,意识则无价
1.礼仪值千万,意识则无价
2.服务差一点,意识差一截
3.你的服务意识决定你的未来人生
4.你的未来人生由良好的心态决定
5.强化自己的服务意识,树立执行标准
6.细节决定成败、莫以善小而不为
7.多为客户做一些实惠的“小事”
第四章:服务赢天下、模式是关键
1.为什么要让客户满意,客户是上帝吗?
2.难缠客户服务模式构建三项基础
3.低端客户服务模式构建三项规范
4.普通客户服务模式构建三项标准
5.贵宾客户服务模式构建三项要求
6.高端客户服务模式构建三项体验
7.投诉客户服务模式构建三项原则
第五章:服务精细化、沟通价值高
1.什么是高效沟通,
2.沟通的目的是什么,动机是什么?
3.高效沟通三条特定定律
4.沟通的六心思维定位
5.如何与领导高效沟通
6.如何与同事高效沟通
7.如何与团队高效沟通
8.如何与客户高效沟通
9.岗位常用沟通流程用语
第六章:专业树人才、价值树品牌
1.你是人材、人才、人财
2.你就是你自己的品牌
3.客户想要什么?我们提供了什么?
4.服务个性化
5.服务标准化
6.服务独特化
7.服务即时化
8.服务超值化
9.产品解析化
第七章:职业树形象、品质树品牌
1.什么是服务、服务对企业发展的重要性
2.服务礼仪的基本含义、作用、基本要素
3.精神要饱满——精、气、神
4.表情要亲切——亲切、信任
5.手势要标准——标准、尺度
6.站姿要挺拔——挺拔、自然
7.坐姿要端庄——端庄、大气
8.行姿要从容——从容、大方
9.蹲姿要文雅——文雅、标准
10.行礼要大方——大方、适中
第八章:品牌质量硬、口碑永流传
1.以市场为导向,以客户为中心
2.以信息为标准,以解读为前提
3.以梳理为目标,以经营为追求
4.以创新为手段,以策略出成绩