课程对象

二级支行行长、网点负责人、大堂经理

课程背景：

作为银行一线管理者和营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。
考核压力大、服务质量回潮，是困扰主管领导、支行行长（网点主任）的老大难问题。

    银行管理人员，不仅仅是当官管人的问题，更重要的是要通过管理，发挥部门、网点等各阶层蚂蚁雄兵的作用。在银行产品与服务严重同质化的今天，产品营销、客户服务是亘古不变的主题。强调的是标准化、流程化管理。

课程大纲

第一讲：网点员工绩效管理
一、网点绩效管理
1．什么是绩效管理
2．绩效管理的意义、要求、原则
3．绩效沟通与辅导
4．绩效考核运用
二、绩效管理工具
1．服务首问负责工作指引
2．递进沟通基本模型
3．绩效考核平衡积分卡
4．营业网点晨会指引
5．网点营销夕会指引
6．员工紧密度、满意度测评表
7．沟通辅导记录
8．网点员工营销登记台账
9．绩效辅导记录及改进计划表
三、绩效管控工具
1．员工紧密度、满意度测评表
2．沟通辅导记录
3．网点员工营销登记台账
4．绩效辅导记录及改进计划表
5．网点员工情况汇总表
6．员工销售情况月度反馈表
7．网点员工营销登记台账（汇总表）
8．员工销售计划表
9．网点负责人岗位职责说明书（包含其他岗位）
10．网点负责人管理工作日记
11．网点员工访谈记录表
12．网点员工工作技能情况表
13．网点业务量分析工具
14．网点业务量情况分析结果
15．网点业务量情况统计表
16．业务量统计表1-7
互动及演练
问题讨论：作为支行、网点管理人员，你认为如何分解任务更有效？
互动演练：团队配合演练


第二讲：基层管理者能力要求与团队管理
一、支行管理者角色定位
1．岗位能手与管理人员的特质区别
2．岗位能手向管理人员转型的障碍
3．从业务骨干向基层管理者角色转变
4．针对上中下三层的定位分析
5．管理者的陈述与表达
二、实用沟通与领导艺术
1．沟通的作用
2．为啥沟通不畅
3．沟通能力提升
4．职场沟通理念
三、支行管理者的素质要求
1．培训老师——点与面、深与广、熟与巧
2．产品专家——讲一堂产品营销课
3．营销高手——提炼一种产品营销话术
4．文化典范——制度的模范践行者
四、支行管理者的能力提升
1．文字组织能力
2．与人沟通能力
3．知识更新能力
4．陈述与表达演练
五、团队员工的素质要求
1．积极开展“学背考”活动
1）“学”是指每一名网点人员，要交叉学习各类金融产品
2）“背”是指背制度、背话术、背产品定义
3）“考”是指年终采取被卷考试的方法进行考核，并且跟绩效工资挂钩
2．坚决落实“三扫”活动
1）“扫盲”是指每一名网点人员，都要学会使用、营销所有金融产品
2）“扫零”是指每一个营业网点对阶段性营销任务必须破零
3）“扫户”是指对分配到自己名单下的客户要逐户开展营销
六、基层管理者的三大要求
1．自己以身作则
2．成员严格要求
3．工作任务婆婆嘴
七、基层管理者的四大关键
1．调配资源
2．启动思想
3．引导方法
4．激发行为
八、基层管理者的会议经营
1．战果战况通报：战果状况通报、传递信心
2．表彰鼓励颁奖：树英雄树标兵、鼓励全体
3．问题总结通报：总结问题、通报解决方案、及策略
4．计划挑战承诺：计划下周/月安排、竞赛挑战承诺
5．文化娱乐活动：活跃气氛、强化感情、体现文化


第三讲：网点价值提升“六大机制”
价值价值提升是提升零售业务价值创造力的内在要求、是实现网点一体化服务的重要途径、是优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施。是强化各部门按模块分工的标准化管理的系统性工程。
一、目标锁定机制
1．建立网点团队“梦想板
2．建立网点员工“梦想板”
3．对接支行整体发展目标
二、过程控制机制
1．建立网点团队“进步手册”，确定个人工作目标和计划
2．对照手册检查与反思，确认预定目标是否达成，定时自检，及时纠偏
3．针对问题分析原因，找到改进方法，制定处置解决方案
三、现场管理机制
1．实行过程可追溯管理
2．实施跟踪式管理
3．充分运用赛马机制
四、递进沟通机制
1．制定详细的沟通计划，及时进行沟通方案调整
2．网点团队沟通后工作状态检验、评价
3．注重网点团队人文关怀，关爱每位网点团队成员
五、环境引导机制
1．团队文化成为指导工作的抓手，真正起到助推作用
2．“一点一特色”的激励文化，确立个性化的“图腾”与“歌行”
3．有效激发全网点团队作热情和创造力，形成文化引领
六、学习提升机制
1．从自己的错误中学习
2．向竞争对手学习
3．向身边的同事学习


第四讲：标准化服务与“赢在大堂”策略的实施
二级支行行长是“赢在大堂”策略和网点管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责，支行行长要认识、了解柜面服务与营销的重要性，要求柜面人员在每一天、每一个动作都要规范，形成习惯动作。
一、主题营销活动
主题营销活动强化岗位间的配合和协同营销，各岗位要密切配合……
1．主题营销活动思路
主题营销就是克服原来网点员工各自为战，喜欢保险的说保险、懂得基金的说基金、爱好电子产品的介绍电子产品，造成客户无所适从的问题。突出营销氛围、发挥团队优势……，这是强化厅堂营销、提升网点产能的重要突破口。
2．主题营销活动目的
强化阶段性营销氛围。从客户进入大堂开始，第一眼看到的就是主题营销宣传海报，然后是大堂经理桌台卡——电子显示屏——等候区椅背——高柜区侧挡折页架——高柜柜台电子相框——高柜柜员顺势营销卡——宣传展板，形成视觉冲击……
3．主题营销活动周期
主题营销活动包括主题营销活动策划、网点全体人员培训、各个岗位推荐等几个环节。主题营销一般以一周为一个主题周期……
4．主题营销活动责任人
理财经理或大堂经理是牵头主题营销活动的主要责任人，但主题营销的参与者……
5．主题营销物料及人员培训
应准备好理财看板策划、易拉宝展架、宣传折页、数量充足的产品推荐卡等。要利用晨会和夕会主题培训环节，……
6．主题营销活动注意事项
二、服务营销七步曲
1．服务营销七步曲：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。行长（网点负责人）要了解、要要求柜面人员在每一天、每一个动作都要坚持，形成习惯动作
2．顺势营销“四个一”:顺势营销“四个一”：一声问候、一张折页、一句营销、一个转介绍
三、大堂财富讲堂
1．财富讲堂启动时机：观察排队等候叫号的客户达到10人左右，预计等候时间在20分钟以上时，适时启动财富讲堂。一般掌握在上午、下午两个客户高峰阶段，财富讲堂活动要坚持不懈，既能营销产品，又能解决客户分流问题
2．财富讲堂使用工具：书写白板、移动平板电脑、实物、手机等。
3．财富讲堂讲课内容：要把握客户等候时的焦虑心理，推荐产品一般以能够减少客户等候时间、减少客户亲自到网点办理业务的电子银行产品为主。比如网上银行、手机银行、自助机具使用等。也可以配合主题营销简要介绍本周网点主题营销产品
1．大堂财富讲堂启动时机
2．大堂财富讲堂使用工具
3．大堂财富讲堂的成果运用
四、厅堂管理的实施
1．厅堂管理十大工具
1）日事日清
2）一刻瞬间
3）岗位联动
4）站位铁三角
5）有效巡视
6）现场最真
7）弹性排班
8）预排变动
9）关注变动
10）电话扫描
2．服务营销四大传播法则
1）波纹传播
2）AB法则
3）聚焦价值
4）价值互换
3．网点效能提升固化三大法宝
1）PK实战
2）演练
3）点评
4．厅堂管理两创新三提升
1）抓方法创新
2）抓内容创新
3）网点管理能提提升
4）员工营销能力提升
5）客户服务体验提升
五、网点微沙
1．网点微沙策划
1）网点沙龙形式
2）网点沙龙作用
3）网点微沙标准流程
4）理财沙龙网点全覆盖要求
5）网点微沙龙举办“12315”原则
6）组织开展“我是讲师”评选活动
2．专题沙龙策划
1）专题沙龙的策划
2）专题沙龙的组织实施
3）客户签单跟进
六、堂前营销
1．堂前营销的策划
2．堂前营销的目的
3．堂前营销的实施


第五讲：营业网点现场标准化管理
一、营业网点现场标准化管理的内容
1．人的管理
2．物的管理
3．事的管理
二、营业网点现场标准化管理的内容
1．人员标准化管理
1）标准化的岗位职责
2）标准化的服务规范
3）标准化的工作流程
4）标准化的文化氛围
2．环境标准换管理
1）标准化的标识应用，树立统一规范的服务形象
2）标准化的环境管理，推动6S管理的全面应用
3）标准化的营销氛围，增强网点产品宣传效果
4）标准化的管理要求，提升网点环境管理效率
3．事件标准化管理
1）标准化的排班管理，提升网点服务效率
2）标准化的巡检管理，保持网点服务品质
3）标准化的动线管理，提升客户服务体验
4）标准化的投诉处理，合理应对突发事件
4．应急标准化管理
1）业务系统应急预案
2）火灾应急预案
3）发生抢劫应急预案
4）客流激增、示威网点
5）突发疾病、酗酒闹事
6）客户人身胁迫或伤害
7）干扰他人或不合理占用资源
8）重大自然灾害