课程对象

总分行个金部门老总、支行行长、产品经理、大堂经理等

课程背景：

    在深化网点转型的背景下，银行网点管理手段、理念、方法已经有了本质的变化。银行营业网点不再是以往办理柜台业务的场所，而要突出产品营销、客户体验、品牌宣传、功能分区、业务流程等一系列新创意、新理念，强化营业网点营销氛围，提升客户体验、激发客户需求，实现营业网点由结算交易型向营销服务型转变，并通过营销环境打造和营销团队建设，提高网点价值创造能力。

课程收益：

    目标：提升团队凝聚力、执行力和网点价值创造力；一是通过对支行行长的培训，来开阔我们的思路、提高我们管理水平与营销技能。二是通对支行行长的培训，培养一支的零售业务精锐部队，并身体力行地去抢市场、卖产品、带队伍。三是通过对支行行长的培训，培养一支忠实践行零售文化的骨干力量。

    抓手：提升支行行长的科学管理能力。

    重点： 一是抓管理人员观念理念更新，二是抓网点效能提升，三是抓全面客户拓展，四抓是存量贵宾客户价值的深度挖掘，五是抓网点营销环境打造，六是抓层级协同营销与岗位协同营销。

课程大纲

第一讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里
    新概念银行打破了传统的设计安排，体现了现代感和科技感。从彩虹叫号屏、手机同屏、智能互动桌面、贵金属展示台及触控屏、智能金融产品点播机及产品宣传片、远程专家支持系统、触控设备呼叫大堂经理等设备和技术等的应用，以及温馨友好的营业现场，颠覆性地改变了客户对银行的看法，极大改善了客户体验。未来，可以根据旗舰店、全功能网点、基础网点等不同网点定位，针对性的复制推广。
一、新概念智慧银行特点
高起点规划、高标准设计、高质量建设。新概念智慧银行作为全新打造的一种体验方式，实现了线上支付快捷与实体感受的兼容。新概念银行引进智能金融理念和全新运营方式，推动业务创新改革，打造高品质、互动式的全新客户体验。
二、新概念智慧银行建设原则
1．位置优越
2．可视度高
3．业务全面
4．资源丰富
5．物业自由
三、新概念银行八大特色
1．快捷
2．互动
3．集约
4．差异
5．创新
6．立体
7．领先
8．融合
四、新概念银行四大中心
1．围绕“创新、协同、集群”，打造渠道交互中心
2．注重“智能、便捷、舒适”，打造服务体验中心
3．体现“专业、差异、丰富”，打造客户维护中心
4．突出“精准、场景、互动”，打造产品营销中心
五、新概念智慧银行借鉴思路
新概念智慧银行网点大堂采用的“体验式”人性化温馨设计，先进的电子宣传媒体取代了传统纸质载体，远去了嘈杂，增添了宁静，是一个全新的跨越，全新的理念，全新的运营模式


第二讲：网点效能提升项目攻坚
一、网点效能提升的总体要求
1．人尽其力。对劳动力进行动态调配，实行一人多角色，随时换角色……
2．物尽其能。服务资源效能是将网点的电子渠道，发挥到各自的极致……
3．地尽其用。服务资源效能要合理利用网点空间，做好网点的空间布局优化……
二、聚焦问题、剖析原因
不怕有问题，就怕看不到问题。问题有共性、个性、显性、隐性四类。
1．共性问题，从“上”去解决
2．个性问题，从“下”去解决
3．显性问题，要从数据上分析，找出问题结症
三、弄清机理、把握要义
1．网点效能提升的十大路径
1）减少人工，增加自助
2）减少台面，增加前置
3）减少高柜，增加低柜
4）减少一楼，增加二楼
2．网点效能提升三大工作重心
1）网点效能：网点效能侧重于零售业务的协同，……
2）对公效能：对公效能侧重于提升下上沟通，行司联动……
3）管理效能：管理效能侧重于网点管理水平提升、中层管理人员管理能力提升……
3．网点效能提升五条主线
1）队伍
2）产品
3）管理
4）能力
5）实战
4．网点效能提升的六大关键要素
1）定目标为指引
2）沉产品为武器
3）建队伍为基础
四、筹划试点、扎实推动
1．组织开展相关活动
2．《营销策略表》等五个工具导入
3．确定效能提升攻坚目标
4．跟踪监测考核
五、学以致用、预期成效
1．人力用活了
2．员工亢奋了
3．机具高效了


第三讲：转型背景下的营销环境标准化建设
    实施营销环境标准化，就是根据网点分区功能特点，结合客户动线，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。
原则：充分利用网点空间，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。
理念：统一布局，差异设计；信息密集，整体呼应；多维展示，互动体验；因时而变，灵活调整。
一、物理环境打造
1．6S定义与执行标准
2．一定二无三化原则
3．物品摆放标准及范例
二、营销环境打造
新概念银行围绕一切为了营销、一切围绕营销，突出营销创意和营销氛围打造
1．统一布局，差异设计
2．信息密集，整体呼应
3．多维展示，互动体验
4．因时而变，灵活调整
三、客户动线打造
1．客户动线的规划
2．设计客户动线理念
3．设计客户动线的方法
4．客户动线的应用
四、功能分区打造
1．咨询引导区
2．智能服务区
3．客户等候区
4．非现金服务区
5．现金服务区
6．财富管理区
7．特色服务区
8．公众教育区
9．便民服务区
10．临街区域


第四讲：存量贵宾客户价值的深度挖掘
    存量客户，尤其是存量贵宾客户，是银行营销的最重要的资源。因此，如何服务存量贵宾客户，向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点。“贵宾客户管理与分层服务”是提升存量客户价值的内在要求，是实现贵宾客户管理、优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施，是向存量客户要增量效益的必要途径，是践行“以产品为中心向以客户为中心转型”的重要抓手。
一、贵宾客户分层服务的目的
1．落实管户责任
2．提升服务水平
3．提高客户黏性
二、贵宾客户管理遵循的原则
1．价值管理
2．分层服务
3．四包到人
4．团队协同
三、贵宾客户分层怎么分
1．硬性分层-系统判断
2．软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策
四、为什么要做客户分层
1．不断改善服务水平的重要举措
2．更好地分配银行服务资源
3．促进一般客户向贵宾客户转化
4．客户分层能够提升客户层级、提升贡献度
五、分层服务与营销的做法
1．摸清家底
2．完善信息
3．全部指派
4．两个明确
5．向谁营销
6．营销什么
六、网点负责人-如何分配客户
1．熟户认领
2．价值优先
3．熟户定义
七、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值
1．按资产状况分群
2．按社会背景分群
3．按兴趣爱好分群
4．按年龄结构分群
5．按客户性别分群
八、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理
1．每日
2．每周
3．每月
九、网点负责人-管户效果评估
1．二次分配客户
2．满意度调查评估
3．数据指标变动评估
十、贵宾客户服务与营销的四大核心流程
1．客户识别
2．引导推荐
3．服务营销
4．客户维护
十一、贵宾客户维护的六大关键点
1．客户价值判断
2．客户高效沟通
3．客户需求分析
4．产品组合营销
5．客户价值提升
6．客户关系管理
十二、互动及演练
演练内容：沟通演练、通关演练
互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练


第五讲：综合营销的理念及制度安排
一、联合拓展
联合拓展动侧重于提升银企沟通、下上沟通，公私联动、业务联动、行司联动等能力提升。
1．公私联动营销
1）对公客户带动零售客户。
2）公私联动共享高端客户资源
3）零售业务带动对公业务
4）行司联动……
2．部门联动营销
1）小微业务部门业务，从介入开始就要与营业部等业务部门交流……
2）与信贷业务部部门之间的联动营销，共享资源……
3．银企联盟营销
1）与机构类客户联合营销，如政府、机关、学校、综合医院等联合开展营销活动
2）与公司类客户联合营销，房地产开发商联合营销按揭贷款……
3）与个人类客户资源密集区域联合开展营销，实施“零售业务批发做”的营销策略。
二、活动营销
1．活动的目的、规模、形式
2．客户对象、活动组织、时间地点
3．费用预算、谁来买单？
4．综合营销活动组织
三、沙龙营销活动策划
1．网点微沙策划
1）网点沙龙形式
2）网点沙龙作用
3）网点微沙标准流程
2．专题沙龙策划
1）专题沙龙的策划
2）专题沙龙的组织实施
3）客户签单跟进
四、微信营销
1．微信公众平台建立
2．微信订阅号的制作
3．微信订阅号的价值
五、堂前营销
    组织弹性释放出的人员到营业网点门前开展浅显营销，变被动等客为主动揽客，提高网点获客能力。目的是增加关注度和宣传，如产品介绍、服务介绍、优惠介绍。最终实现员工忙起来，人气旺起来，营销做起来。


第六讲：新形势下的全面客户拓展——如何构建金融生态图
    以往，银行的营销，大多以网点负责人和客户经理的自身资源、能力、意愿为主，资源多、能力强、乐于营销，其营销结果就好，反之就差，一个网点的营销的好坏受到人为制约因素很大。营销方式越来越显示出不够系统、不够前瞻的弊端。以后，要向规定动作、协同营销、制度推动、资源导向转化。银行内部，强调公私联动、行司联动、部门联动、上下联动、顶层设计；银行外部，强调联盟营销、强强联合、资源对接、借力营销、互为平台。有计划、有规划、有方案、有考核地进行存量客户的维护与增量客户的开发。通过“走出去外拓、请进来沙龙”做好新客户端开发与老客户的维护。
一、对自己银行的调研
1．我们的团队建设
2．我们的岗位设置
3．我们的业务基础
4．我们的荣誉资质
5．我们的服务半径
二、对金融同业的调研
1．同业基本情况摸底
2．比较优势分析：产品优势、服务优势、网点优势
3．相对劣势分析：产品劣势、服务劣势、网点劣势
3．如何针对优势劣势扬长补短
三、对市场资源调研
1．居民社区金融资源全面调研与拓展
2．行政单位金融资源全面调研与拓展
3．大型企业金融资源全面调研与拓展
4．商业综合体金融资源全面调研与拓展
四、对目标客户的拓展与营销策略
1．明确方案：针对7大资源分析，确定“一户一策”营销跟进方案
2．产品创新：理财产品、融资方案
3．公私联动：发挥对公优势，挖掘个人资源
4．服务创新：请进来、走出去


第七讲：银行管理者服务意识提升与协同营销
一、中高端客户营销“十抓”工作法
    “十抓”、“十要”管理法是刘老师总结出的分行、支行、网点管理、服务和营销经验，具有较强的落地推广性。强调层级协同，明确给出分行、支行、网点协同管理与营销做法；关注岗位协同，清晰定位网点负责人、大堂经理、柜员协同、理财经理等营销岗位责任。也注重团队培养、营销氛围打造和零售业务“蚂蚁雄兵”作用的发挥。
1．抓思想-充分认识贵宾客户管理与营销的重要性
2．抓系统-全面梳理现有存量客户和系统的应用
3．抓服务-全面建立客户分层服务制度
4．抓客户-加强贵宾客户的管理与营销
5．抓销售-全面落实产品与服务营销规定动作
6．抓网点-通过转型全面提升网点营销效能
7．抓产品-不断创新各类产品组合营销策略
8．抓管理-大力提高系统执行力建设
9．抓活动-大力提高市场渗透率与产品覆盖率
10．抓团队-全面提高队伍营销作战能力
二、贵宾客户维护“十要管理法”
1．认识要高
2．系统要用
3．服务要优
4．客户要找
5．销售要畅
6．网点要转
7．产品要熟
8．管理要细
9．活动要多
10．队伍要带