课程对象

一线销售与服务的班组长、基层管理者

课程背景 :

    “宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍”（韩非子），在市场竞争中，基层的服务管理者和班组长成为最重要的作战要素，理应具备更多的作战能动性和更广的作战半径，以及更高效的炮火支援。很多服务管理者还没有具备知识和技能就走马上任了，就如同不知道如何做就已为人妻为人母。在实际管理服务团队的过程一定会遇到很多的挑战和困惑。 本课程系统解决如何做好服务管理者，如何通过领导力、影响力带领团队完成客户满意的目标。给思路、给工具，给方法，让听得见炮声的人呼唤炮火。

课程收益：

1、让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作
2、掌握服务现场的各种管理要素的关系
3、掌握人员管理的步骤和方法
4、掌握客户管理的步骤和方法
5、管理者自我提升的方法

课程大纲

第一讲：定位——我是谁，我的职责
1.服务和服务管理的本质内涵
2.服务管理者的角色认知
3.服务管理者的定位
4.服务管理的管事和管人
5.做成就优秀人才的管理者


第二讲：管顾客——期望和感知
1.客户的价值层次
2.客户的期望和感知
3.服务的真实瞬间
4.管理和控制顾客的期望
5.企业运用案例分享


第三讲：管环境——环境、设备、物品
1.管理者对环境一定要敏感
2.每个人对环境都负有责任
3.服务现场分析方法
4.持续推行5S
5.环境的预防性管理


第四讲：管人员——服务态度和技能
1.员工发展的不同阶段及应对技能
2.如何找到具有服务导向的员工
3、给他们最系统全面的训练，培养和提高员工的能力
4、如何尽快让新员工融入？
1) 欢迎你加入到大家庭，介绍团队。
2) 询问办理入职是否顺利。
3) 说明岗位职责和工作任务。
4) 探讨岗位的价值和意义。
5) 分享学习／培训计划达成共识。
6) 前三天下班后沟通上班感受。
5、激励：用绩效杠杆管理和激励员工
6、授权：让员工有满足客户需求的权力
7、同员工的沟通技巧
8、员工的关系融洽：组织各种活动


第五讲：管事件——投诉和突发事件管理
1.应对客户投诉的步骤及技巧
2.预防是最大的工作
3.服务挽回的策略
4.亡羊补牢的技巧


第六讲：执行——服务现场管理技巧落地
1.服务就在现场
2.明确的现场管理目标
3.制定行动计划
4.团队的协作和内部保障
5.利用每一天，实现完美现场管理
6.走动管理
7.建立服务文化