营业厅经理现场管理技能提升培训课程特色与背景

1. 树立良好的经营理念，为团队文化的建立打下基础
2. 根据自身风格定位自己的管理方式，形成合适的管理风格
3. 掌握高效沟通的相关技巧，能通过沟通有效协调营业厅各种状况
4. 掌握必须的管理工具，实现营业厅的有效管理
5. 掌握一些突发事件的处理步骤及技巧，做到驾轻就熟

课程大纲

一、 专业银行营业厅形象转变
? 经营理念：以客户为中心的营业厅运营
? 营业厅现场格局的改变及管理应对

二、 营业厅经理职业化修炼
? 营业厅经理角色认知
? 营业厅经理的自我管理
? 自我认识是自我管理的前提
? 通过完善与修炼达成自我设计
? 自我批评、激励、反省完成自我实现
? 营业厅经理的领导风格养成（找出适合自己的团队领导风格）
? 指示风格（Directing）
? 引导风格（Guiding）
? 启发风格（Enabling）
? 授权风格（Delegating）
? 高效沟通是领导者的基本素养
? 先理解别人再表达自己的沟通原则
? 倾听、提问、回应技能训练
? 上级、平级、下级沟通的技巧

三、 营业厅高效管理
1. 现场管理的四个方面（业务、人员、制度、设备）
? 业务管理：确保现有工作流程的有效执行
a)高效的业务运营在于确保每个步骤的有效达成
b)如何有效提升员工服务品质（服务细节教练技术）
? 人员管理
a)日常行为管理
b)员工考核管理
c)团队文化建设
d)团队凝聚力
2. 业务运营相关事件事理
? 客户投诉处理（流程改进及处理技巧）
a)服务品质的重要性
b)建立客户投诉处理措施
c)同理心——客户投诉处理技巧
? .内部冲突处理
a)内部冲突处理的原则
b)内部冲突处理的方法
? 员工犯错时的有效纠正
a)主管的心态及何时采取行动
b)说明为什么要改善
c)共同评估找出改善计划

备  注

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