课程目标及收益：

1.了解个性特质的分类，并掌握鉴别不同客户个性特质的方法及其应对方式；
2.培养沟通意识，掌握沟通技巧；
3.提升客户服务及团队协作能力，提升员工职业素养。

课程大纲

第一讲：沟通中的角色定位
1.找准自己在沟通中的定位
2.定位缺失的三大危害
3.沟通角色定位三问

第二讲：人为什么需要沟通
1.角色认知与人际沟通
2.是因为“说错话”，还是因为“站错位置”
3.沟通的两个70%
4.人际与沟通

第三讲：你的沟通真的顺畅吗
1.沟通存在误区
2.沟通中“我可以，你不行”模式
3.沟通中的“认清角色做对事”
---角色沟通演练
---现场体验
---沟通现状研讨

第四讲：沟通从了解开始
1.认识不等于了解
2.人与人是不同的
3.了解自己与发展自己
4.理解别人与影响别人

第五讲：什么是DISC个性特质
一、DISC个性特质坐标系和定义
1.个性特质概念
1）引导：没有好坏对错之分
2）每个人都有不同的个性特
二、四类人格特质
1.支配型D
2.影响型I
3.稳定型S
4.谨慎型C
三、DISC深入认知
D-I-S-C代表人物和特点
四、自我测评：认知自我

第六讲不同人际风格的双赢沟通
一、不同个性特质对象高效沟通教战守则
1.高支配度客户的特质、应对方式及双赢沟通教战守则
2.高影响度客户的特质、应对方式及双赢沟通教战守则
3.高稳健度客户的特质、应对方式及双赢沟通教战守则
4.高谨慎度客户的特质、应对方式及双赢沟通教战守则

二、沟通关系的建立与维护
1.打通良好沟通关系建立的“任督二脉”
2.主动出击——掌握赞美的诀窍
3沉稳应对——避免倾听的误区

三、沟通实战的综合技巧
1.沟通演练——错在哪里？
2.沟通模型
3沟通三X原则
4.上下级沟通的技巧
1）向上沟通
2）平级沟通
3）向下沟通
5.沟通中的语言技巧
1）正面沟通法
2）意义换框法
3）五步脱困法
4）二者兼得法
5）运用肯定法
6.配合语言技巧
7.一致性沟通语言

四、沟通与团队协作

1.关于人际关系
2.关注团队成员的共同心理需求
3.对团队协作的合理期望
4.团队协作中的情绪管理
1）情绪的钟摆效应
2）处理他人情绪的沟通技巧——3F法则
56团队管理与协作的步骤
团队协作情景代入
课程总结