课程对象
各部门主管、经理
内部顾客服务课程特色与背景
课程简介
所谓内部顾客，是相对于外部顾客（External customer）而言就是指企业内部结构中相互有业务交流的那些人，包括股东、经营者、员工。
因为在现代市场经济条件下，成功的企业特别是服务行业，取得成功的秘诀主要是两个环节：一是具有与自己生产的产品或提供的服务所适应的良好的市场份额；二是企业内部具备科学的管理体制和高效的执行力，二者有机结合，缺一不可，相辅相成。对于前者而言，关键点在于客户的满意与忠诚度，而后者却与企业员工的保留率和工作效率息息相关，这就是我们通常所说的内部顾客和外部顾客全面满意的问题。只有实现顾客的全面满意才能最终实现企业的经济效益。
这些员工的满意度对企业的生存和发展往往比外部顾客更为重要。没有外部顾客我们的员工可以去发现、去寻找、去发展，而缺乏优秀的内部员工，企业就不可能建立起一支高效忠诚的员工群体，企业也根本无从谈及外部顾客。而拥有优秀的员工队伍，关键取决于员工的留用率，因此，企业员工（内部顾客）的满意是企业获得效益的前提和基础，外部顾客是内部顾客满意的目标和动力。当内部顾客与外部顾客的满意成为统一时就能实现企业效益的最大化。企业在参与市场竞争时首先应考虑的是：如何努力地搭建平台，如何创造良好的工作环境，如何营造和谐的工作氛围，促使员工个人价值能够在企业提供的平台上有效释放，从而提高企业员工满意度。可以说，内部顾客的满意是企业创造目标价值的根本之所在。
课程目的
通过服务意识和技能的提高，向服务对象提供其真正需要的东西，让服务对象成功，以达到自己事业的成功
课程特色
讲述论理清晰外、举例丰富，协助学员理解吸收
引导学员参与、互动，使在活泼的气氛中增进学习效果
透过实务演练与研讨，激发创意，提升学习效益
课程大纲
课程大纲
1. 为什么会出现“内部客户服务”？
1) 了解公司的组织结构
2) 影响组织有效性的因素
3) 组织结构演变的趋势和原因（为什么会有流程再造？）
4) 组织结构面临的挑战：专业化vs组织一体化; 部门独立vs相互依赖和资源共享
5) 面对挑战的解决方案：共享和相互服务的组织文化
6) 解决方案之一：内部客户服务
2. 你的顾客是谁？
1) 谁是我的内部客户
2) 谁为我提供服务
3) 组织内的两类依赖：序列依赖和相互依赖
4) 组织内的资源共享
3. 内部顾客沟通的障碍
1) 内部客户服务与外部客户服务的区别
2) 内部客户服务的八大障碍
3) 内部客户服务的意识体验
4) 提供满意的内部客户服务的挑战
4. 公司、同事与我
1) 满意要素
2) 角色期望与角色知觉
3) 管理期望值
4) 组织中的岗位vs角色
5. 与公司同事的内部沟通技巧
1) 三个水准和相关的三种角色
2) 内部客户服务的六方面工作
3) 处理“灰区间”
4) 有效的内部客户服务
5) 令人愉快的内部客户服务
6) 增值的内部客户服务
7) 内部客户服务的关键行为指标
8) 做与不做
6. 内部客户服务的影响
1) 群体效应的作用
2) 群体与个体的行为互动
3) 内部客户服务中的双赢
4) 内部客户服务中的团队合作
7. 提供积极主动的内部客户服务
1) 积极主动vs被动反射
2) 对付未预料的情景
3) 处理不同的内部客户需求
4) 关注影响力
8. 有效的内部客户沟通
1) 了解内部客户需求的沟通障碍
2) 内部客户分析
3) 有效的倾听沟通原则
9. 处理内部客户服务中的优先顺序
1) 工作结构分解
2) 找到逻辑关系
3) 找到并聚焦关键路径
10. 案例分析、大型游戏
