课程大纲

1 物业服务行业四不满意现状分析

1.1 业主不满意——因为收费

1.2 开发商不满意——因为补给

1.3 管理者不满意——因为亏损

1.4 员工不满意——因为低廉

2 提供卓越服务、形成良好口碑

2.1 案例：业主论坛投诉处理

2.2 创新服务意识

3 服务以人为本，实现满意+惊喜

3.1 业主期望什么样的物业服务

3.2 设立以顾客为中心的服务理念

3.3 采取人性化的服务方式

3.4 提供满足个性需求的个性化服务项目

? 案例：万科物业个性化多种经营服务深度分享

4 理念传承，打造核心服务团队

4.1 向海底捞学习，传承服务意识

4.2 高凝聚力管理团队的建立

? 通过九型人格，分析员工内心之火

? 做一个己达达人的职业经理人

4.3 服务型管理者领导力八项修炼

4.4 案例：龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣

5 高效投诉处理，成就忠诚业主

5.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

5.2 有效服务沟通的原则

5.3 有效物业服务沟通技巧

5.4 业主投诉处理步骤及技巧应用举例

5.5 案例：交了卫生费，小区不卫生？

5.6 案例：我是产权人，我要分利润

6 物业精细化管理制度体系建设

6.1物业为什么需要精细化管理

? 案例：保洁员按规范进行作业却被投诉

6.2 物业服务精细化管理的内容

? 客户服务+内部管理+现场作业+公共关系+经营管理

6.3 物业企业常用精细化管理工具之标准化管理

? 物业服务标准化流程的实施

? 建立标准化服务形象

? 推行标准化服务流程

? 案例：万科物业环境类标准作业流程的编制

6.4 物业企业常用精细化管理工具之5S管理

? 5S管理在物业管理行业的应用

? 案例：1S——要与不要，一弃一留

? 案例: 2S——科学布局，取用快捷

? 案例：3S——学习要领，认真清扫

? 案例：4S——制度检查，定期考核

? 案例：5S——形成制度，养成习惯

6.5 高质量物业服务的有效监管

? 案例：中航物业精细化效果展示

? 物业质量管理体系培训

? 某标杆物业质量监管体系的制定与实施

? 案例：绿化保洁的3366原则

? 案例：绿城物业的关键触点管理

? 案例：龙湖物业的可视化管理

7 物业管理企业的人才梯队培养

? 如何通过分析九型人格进行岗位任用

? 物业培训管理标准作业规程

? 员工入职培训的开展

? 内训师的选拔及不同层级人员的培训管理

8 解决物业收费的九阴真经

8.1 案例：向业主一样为业主节约物业管理成本对物业收费的意义

8.2 案例：X物业公司项目欠费催缴解决方案

? 真经一：做好准备，按时提醒

? 真经二：立足本职，断其后路

? 真经三：悲情出牌，使苦肉计

? 真经四：地毯搜索，取得联系

? 真经五：取得信任，统一战线

? 真经六：承认错误，糖衣炮弹

? 真经七：建立“眼线”，全民动员

? 真经八：高层出马，三顾茅庐

? 真经九：杀一儆百，司法协助

9 不同阶段物业企业的品牌建设与经营

9.1 物业品牌形成的条件

? 依托精细化服务形成品牌

? 引领行业发展形成品牌

? 把握趋势形成品牌

? 打造核心竞争力形成品牌

? 案例：河北卓达物业案例分享

? 案例：上海明华物业案例分享

9.2 未来物业管理品牌建设要把握的趋势

? 社区Ｏ２Ｏ模式

? 智慧社区模式