开课时间：2024年12月13日-14日

【课程收益】

· 正确认知时代变局之下物业企业的生存困境

· 了解妥善应对业主要求降低物业费的对策

· 掌握物业费收缴视角下的满意度提升工作方法

· 厘清物业费收缴?作的精细化管理要点

· 打好物业费收缴率提升的人才战、关系战、宣传战

· 提高物业费催收及解决疑难杂症的能力

【参会对象】

（一）物业企业董事长、总经理及高层管理人员；

（二）物业项目经理、管理处主任、储备经理；

（三）部门经理或主管、客服管家团队、后备管理干部；

（四）其他需要抓物业费收缴工作管理的相关人员。

【课程信息】

主办单位：北京亮点聚道企业管理咨询有限公司

课程时间：2024年12月13日-14日

课程地点：西安市（具体地址开课前一周参课指南详告）

课程费用：

1、课程费：2980元/人

注：费用包含培训费、纸质教辅资料、13日及14日午餐、茶歇、税费。

2、证书详情：

本期课程颁发聚道物业研究院结业证书；

学员如需办理物业企业经理上岗证或全国项目经理证书，享受优惠价格。

3、团报优惠：3人及以上组合报名，费用立减200元，2780元/人。

4、交通、住宿费用自理，会议酒店可联系招生老师统一代订。

【授课方式】

行业分析+知识讲解+案例剖析+分组讨论+沙盘演练

【课程安排】

课程大纲

12月13日

培训课题一： 《时代变局之下物业企业的生存困境》

一、时代变局

二、物业行业资本化的影响与恶性竞争

（一）物业行业在资本市场的过山车

（二）疯狂的抢盘保盘

（三）撬盘公司和职业物闹

（四）上市公司24年上半年业绩解读

三、行业面临的重大挑战

（一）通货膨胀

（二）负面舆论

（三）业主维权

（四）政府压力

（五）法治环境

培训课题二：工作坊：《如何妥善应对业主要求降低物业费》

一、业主要求物业费调降的背景

二、为什么说物业费不应该降，而是应该每隔三五年就上调一次

三、降还是不降?

（一）事态会怎么发展

（二）有没有降价的余地

（三）如何做物业费核算

（四）假如有降价的空间怎么降

（五）如果没有降价的空间，业主非要降，怎么办?

（六）信托制和开放式预算

培训课题三：《物业费收缴视角下的满意度提升工作方法》

一、阳光透明-规范公示和使用公共收益

二、按合同履约-痕迹管控与过程透明

三、提升服务效率-快速响应、闭合管理、反馈机制

四、提升服务体验-MOT关键触点管理

五、降低服务预期-质价相符

培训课题四：《物业费收缴?作的精细化管理》

一、物业费收缴率提升必修    

（一）物业费收缴率低的原因   

（二）物业费收缴率提升的道法术器  

（三）实现物业费收缴率提升的方法  

（四）组织层面的支持保障

二、收费工作统筹管理

（一）定明确的收缴目标   

（二）做收费工作计划    

（三）形成收费任务   

（四）执行与过程监管

（五）利用工具提高催费效率 

（六）优化改进与结果分析

三、激发员工意愿    

（一）绩效考核的重要性    

（二）员工激励机制的设计 

（三）案例解析

（四）其他层面的激励

四、物业费预收工作   

（一）预收工作规划

（二）预收促销活动的设计    

（三）活动策划的要点    

（四）宣传推广方式

（五）物业费预收的优秀案例

12月14日

培训课题五：《提升收缴率的人才战——员工的选用育留》

一、如何从选人阶段为收缴率奠定人才基础

（一）管理者必备的人才理念

（二）如何选拔优秀人才

（三）如何从选人阶段为收缴率奠定人才基础

二、如何培育优秀人才——通过培训提升员工收缴能力

（一）物业基础认知

（二）业务内容培训

（三）岗位能力提升

（四）相关礼仪培训

（五）职业道德培训

（六）分析培训需求的12种方法——制定专属培训计划

三、如何留住优秀人才

（一）员工负面心理分析及疏导

（二）提升收缴意愿的积极心理引导

（三）员工激励与绩效考核

培训课题六：《提升收缴率的关系战——客户关系管理》

一、客户关系管理的意义

二、完善客户信息档案

三、客户关系分类

四、客户关系维护的两大抓手

（一）社区文化打造

（二）学会与客户沟通

 培训课题七：《提升收缴率的宣传战——物业企业宣传管理》

一、品牌宣传的重要性

二、物业企业法定宣传内容

三、如何通过宣传增强业主缴费意识

四、宣传形式、渠道

五、宣传工作计划大表

培训课题八：《物业费催收和疑难杂症处置》

一、欠费产生原因分析

二、收费漏斗、催费工作流程

三、前欠催收的工作安排

（一）目标、计划、任务、执行、监管、复盘、改进

四、对用户分层分类

（一）ABCD分层

（二）分类人物画像

五、对问题分层分类

（一）物业公司的问题

（二）开发商遗留问题

（三）水电气暖等专营单位的问题

（四）邻里纠纷问题

（五）财物丢失、车辆剐蹭、高空坠物、流浪猫狗

（六）因为不想交费而找借口的

1.   质疑物业公司服务不合法

2.   物业费收费价格太高、不应该按建筑面积收、分摊不合理、空置房不该全额收物业费

3.   门面房没有服务不该收物业费独栋专用(幼儿园宾馆)不交物业费

4.   公共收益没有给业主分不交物业费

5.   对服务不满

6.   我没签合同、我不需要服务

7.   没有理由就是不交、不接受调解仲裁、等法院判

8.   我是残疾人、我是回迁户、我是老职工我为国家做了贡献

六、沟通谈判

（一）谈判的本质

（二）谈判的核心

（三）谈判的技巧

（四）谈判的准备

七、针对极端业主收费

（一）针对极端业主收费的心理准备

（二）用非诉手段解决极端业主拖欠问题

1.   参透背景、攻其要害、根据人物职业背景、特性对症下药

（三）用法律武器捍卫公司利益

1.   诉讼的目的和策略

2.   诉讼工作的人员安排

3.   诉讼的流程及避坑指南

4.   诉讼的工作清单

八、沙盘演练：学员实践难题解决方案

讲师介绍

杨慧荣

物业行业实战型专家、社区治理专家

金牌管家 & 聚道研究院创始人、董事长

“杨慧荣说物业”频道全平台数十万粉丝

国内多家上市公司、知名物业企业管理顾问

全经联智慧社区委员会执行主任

主讲《金牌物业经理研修训练营》《物业项目保盘与用户关系管理》《物业行业安全生产管理》《物业项目风险管理能力提升》《物业项目全阶段操盘》《物业相关各方责权利边界》《存量市场下物业企业的生存与发展》等课程。

王挚月

聚道物业研究院秘书长

金牌管家COO

加利福尼亚大学戴维斯分校传播学专业

擅长物业标准化管理、客户关系管理，深度参与聚道研究院在国内多家知名物业企业管理咨询项目，主讲《物业品质提升与精细化管理》《物业企业客户关系管理与满意度提升》《物业费收缴率提升》《公共收益的规范化管理与使用》《物业行业安全生产管理》《物业企业数字化升级》等课程。

高沁盈

聚道物业研究院讲师、金牌管家数字化顾问

中级人力资源管理师

擅长物业工程管理、物业安全生产、物业团队管理、数字化标准化体系搭建，深度参与聚道研究院在国内多家知名物业企业管理咨询项目，主讲《物业费收缴率提升》、《物业职业形象与服务礼仪》、《物业企业品牌宣传培训》、《物业团队管理—如何从业务骨干到管理高手》、《物业企业安全生产精训营》、《数字时代物业工程管理》、《物业工程安全管理》等课程。