课程背景：

    1.激烈的市场竞争环境下，平庸的服务只能换来客户不错的印象，唯有卓越的服务才能赢得客户的热爱、拥护和推荐，如何提供卓越的服务给客户创造惊喜让客户乐于传播，这是每个服务人员需要去追求的服务终极目标。

    2.大学院校是教育行业也是服务行业，高校老师和工作人员需要树立用心服务的意识，用真诚打动学生、家长、同事和用人企业，用卓越的服务技巧让他们成为学院忠诚粉丝并乐于为学院广为传诵。

课程收益：

1.案例引入服务的典型场景，引导学员认识到服务的终极目标不是满意是忠诚。
2.案例分享卓越服务的三个真理，激发学员体会到卓越服务不是偶然而是标准。

3.案例解剖卓越服务的三个关键，教会学员从三个方向去打造让人印象深刻的服务，为客户留下难忘的体验。
4.案例分享卓越服务的峰终时刻，带领学员重新策划关键时刻，引发客户的极致体验，让客户乐意为之传播。

课程大纲

第一讲 服务的终极目标是忠诚
聚焦问题
一、教育行业也是服务行业
1.设问：我们是什么行业？我们的客户是谁？
2.讨论、分享、点评
3.小结：学生、同事、家长、用人企业都是客户
二、服务行业满意不是目标
1.设问：服务追求满意可以了吗？
2.案例：福特的满意度调查真相
3.讨论：满意度调查有什么误区？
4.点评：满意不是服务的终极目标
三、服务行业终极目标追求客户忠诚
1.设问：忠诚客户有什么可爱特征？
2.讨论：自己忠诚的品牌，为何忠诚？
3.小结：服务的终极目标追求客户忠诚
四、客户忠诚带来传播美名的价值
1.设问：我们忠诚的客户如何传播？
2.讨论，分享身边的案例
3.总结：客户的热爱、推荐和传播，是服务的终极目标。


第二讲 卓越服务不是偶然是标准
一、客户心中在乎的是什么？
1.设问：客户为什么选择了我们？（分学生、家长和用人企业）
2.讨论、分享
3.小结：客户在乎的4大价值4大成本
二、客户感知8大因素：
1.案例分享：品牌价值
2.案例分享：服务价值
3.案例分享：人员价值
4.案例分享：形象价值
5.视频分享：京东、汉庭酒店的时间成本和精神成本
三、卓越服务不是偶然是标准
1.讨论：身边的平庸服务和卓越服务
2.小结：平庸服务和卓越服务的5不同
3.分享：龙湖物管故事和2538条标准
4.总结：卓越服务有标准


第三讲 掌握卓越服务三个关键
一、传递真挚的热情
1.案例分享：海底捞待客如亲
2.讨论：对学生、家长、同事、用人企业有如何传递热情？
3.分享：身边伙伴热情的案例
4.小结：热情老师的特质
二、给予真诚的赞美
1.故事分享：赞美的力量
2.小组讨论：如何赞美同事、学生、家长及用人企业？
3.分享评选：最走心的赞美？为什么？
4.小结：赞美的背后是关注、理解和尊重。
三、表达由衷的关心
1.视频分享：什么是同理心
2.小组讨论：哪些行为是同理心的表现？
3.小组分享评选最佳同理心案例
4.视频分享：服务的细节
5.小组讨论：哪些行为体现了服务的细节
6.点评：预见需求，超越期待、感动客户


第四讲 打造卓越服务的峰终时刻
一、重视峰终时刻
1.设问：服务的哪几个环节最重要？
2.案例分析：宜家峰终时刻
3.小组分享：我们的关键时刻有哪些？
4.点评小结：峰终时刻是让客户尖叫并感动的时刻
二、打造峰终时刻
1.现场设计：设计峰终时刻给客户一个感动的理由。
2.小组分享：评比最心动时刻的设计小组。
3.点评小结：峰终时刻的改善提升服务整体品质


第五讲 卓越服务创造学院的传播者

一、口碑的魔力
1.成也口碑：粉丝的帝国
2.败也口碑：100-1=0
二、创造学院的粉丝
1.寻找粉丝学生、家长、企业
2.制定服务从平庸到卓越的改变计划