课程对象

中高层管理者

银行舆情管理及危机应对技巧课程特色与背景

一.银行舆情危机意识提升（1小时）
二．银行危机管理的三个概念（0.5小时）
三.银行危机管理常见的几个问题（0.5小时）
四．银行负面舆情处置存在的几个问题（0.5小时）
五.银行舆情危机处置的两大工作（1小时）
六.银行舆情危机处理的三大策略（1小时）
七.银行舆情危机处置中的“刁民”怎么应对？（1小时）
八．银行一线员工受访技巧及规避话术（1.5小时）
9、十种记者的应对方法

课程内容： 

一.    银行舆情危机意识提升（1小时）
涉及案例：射阳农商行群体事件、中旅银行票据案、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事`件、郑州某房地产企业群体事件、老虎咬人事件、北医三院孕妇死亡事件、范跑跑事件等
通过案例，向与会领导介绍互联网时代，舆情危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后第一时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。
1、    射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为银行领导应该做什么）
2、    中旅银行票据案例（危机发生后，什么该说，什么不该说）
3、    如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）
4、    李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）
5、    范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）
6、    陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？银行出事后，应该说什么？）
7、    成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）
8、    郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）
9、    北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）
10、    王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）
11、    老虎咬人事件（当事女危机处置犯的错误有哪些，对银行有哪些借鉴意义？）


二．银行危机管理的三个概念（0.5小时）
涉及案例：中国工商银行老人被撞事件、某知名城商行票据危机、工行员工甩扑克事件、杭州澳门豆捞案例、甘其食致癌事件、恒安纸业案例、巨能钙事件等
1、    舆情危机管理的两大工作：内外两道防线的建立
通过等案例介绍内外两道防线建立的要点及方法。在讲解的过程中，也会介绍当事企业公关中的一些要点，比如怎么约对方、喝茶还是喝酒、面对面还是并排坐、话怎么说等。
（1）内部防线建立的几个建议
统一服务标准，信守服务承诺 
做好人性化服务 
理顺业务流程 
做好风险提示 
规范员工行为
加强公示
关爱弱势群体
（2）外部防线建立的八个建议
主动联系
左右逢源
适当倾斜
高层互动
节日问候
交往制度化
礼聘顾问
深度合作
2、    舆情危机预案的设置
预案不一定能保证所有的危机，都很能够很好应对；但没有预案，肯定会很糟糕。通过案例介绍危机预案的重要性以及设置预案的方法。
3、    舆情危机公关的两大工作：还原真相、建立信任
在介绍的时候，与大家介绍一个哲学概念：事实判断以及价值判断，然后引入到舆情危机公关的两大工作。通过经典案例巨能钙事件介绍还原真相仅仅是基础，建立信任是终极目标。


三.银行危机管理常见的几个问题（0.5小时） 
1、部分领导对舆情思想重视不够； 
2、日常的服务存在一定程度上的不规范； 
3、银行舆情工作机制不健全;
4、处置舆情能力和水平有限，不能及时妥善应对;
5、    沟通联系不及时，不能有效引导舆论态势的发展.


四．银行负面舆情处置存在的几个问题（0.5小时）
1、怕：见到记者能躲则躲，能溜则溜； 
2、慌：面对记者心里没有底，不知如何是好，乱说话，说错话，说无原则的话，缺乏应对常识。 
3、捂：对于一些本已熟知或已了解的事实要么捂着不说，要么语焉不详，要么模棱两可。 
4、    拖：对于记者的提问和所提的要求，推诿拖拉，不愿负责，不敢负责。 
5、虚：面对媒体记者的质疑心里有虚，不敢讲实话，不敢讲真话，企图蒙混过关。


五.银行舆情危机处置的两大工作（1小时）
涉及案例：中国民生银行性骚扰事件、中国工商银行老人被撞事件、某金融机构网络崩溃事件、携程断网事件、支付宝断网事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰诺事件等
1、    还原真相的五个报
事实怎么报：通过案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。
态度怎么报：通过等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？
原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？ 
负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？
2、    建立信任的四个关键词（一带而过）


六.银行舆情危机处理的三大策略（1小时） 
涉及案例：山西长治农商行打屁股事件、肯德基苏丹红事件、乔致庸处理投诉事件、哈尔滨天价鱼事件、上海福喜过期肉事件、河北卓达非法集资事件、西安某医院手术室自拍事件、上海地铁咸猪手事件、万科毒地板事件等 
1、    如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、    如果是一个人一个部门一个分公司的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1）    现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧。
现场处置的原则及关键点
原则：第一要务，第一目标
三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪 
（2）    责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）
（3）    受害人：全程陪同
（4）    原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？
3、    如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？
 

七.银行舆情危机处置中的“刁民”怎么应对？（1小时）
涉及案例：某银行被钓鱼事件、某银行拉横幅事件、某拆迁公司常用的8个特殊的心理战术等。
1、    面对面谈
原则最多和两位见面谈话。
人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。
选择适合的家属：
1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人；
2、亲戚中最明事理的人。
关键词：解决问题，拒绝争吵。
目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。
2、谈判内容与技巧
谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。
四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。
3、降低赔偿金额的十个谈判法则
（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；
（2）起点要高；
（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；
（4）尽早并且经常提出请求；
（5）对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；
（6）最后争取额外让步；
（7）不断寻找创造的让步来进行交易。
（8）永远不要接受对方的第一次报价。
（9）运用受到“规定限制”的权力；
（10）考虑使用“好人-坏人”策略；
4、令顾客心情晴朗的CLEAR原则
C-控制情绪
L-倾听顾客诉说
E-建立于顾客共鸣的局面
A-对顾客的情形表示歉意
R-提出应急和预见性的方案
5、化解负面情绪的lscpa模型
倾听
分担
澄清
陈述
要求
6、会被认为是拒绝性的回应 
命令，指示，指挥（你必须……）
警告，劝告，威胁（你最好……）
说教，劝诫，规劝，恳求（这是你的责任……）
建议，提出解决方法（你应该做的是……）
充满逻辑性地劝说，训斥，争论，教育（经验证明……）
判断，批评，指责（你是愚蠢的……）
表扬，同意，积极地评价，奉承（你是如此的优秀……）
辱骂，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）
解释，分析，诊断（“你的问题是……”）
鼓励，同情，安慰，支持（“明天会好起来的”）
探讨，质疑，询问（你为什么？……）
分心，欺骗，躲开，迎合（“嘿，我告诉过你吗？……）
7、十种不恰当的回应 
打断别人
粗鲁
不相关的回应
关注自我的回应
不重视的回应
哲学性的回应
责备性的回应
评价性的回应
控制性的回应
建议性的回应
8、恰当的回应 
探究性回应
情感回应
思想回应
解释回应
9、    防御性氛围与支持性氛围
10、    善用“我”替代“你”
11、在顾客面前维护银行的形象
12、选择积极的用词与方式


八．银行一线员工受访技巧及规避话术（1.5小时）
涉及案例：某知名银行领导发飙门、上海某银行“系统合并”事件、黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件、神华神东煤炭集团采访门事件、无锡计生委张艺谋超生事件等。
1、    如何识别暗访记者
（1）听
（2）观察
（3）问
（4）核实身份，查看证件
2、    如何识别明访记者
（1）查看证件，尤其是记者证、采访证、身份证
（2）第一时间上网或向上级核查记者编号，核查证件的真实性，一旦发现虚假记者，第一时间报警或向上级安保部门请示处理。
（3）针对记者，要详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话，获取媒体级别后，第一时间向上级单位请示报告，针对不同级别的媒体，根据媒体应对预案进行应对。
3、    一线员工媒体应对原则
（1）客户至上、态度第一
（2）争取时间、主动应对
（3）口径统一、张弛有度
（4）合理规避、但不拒绝
（5）依法循规、实事求是
4、    常态化应对机制
（1）网点人员不得接受任何采访，除咨询产品或业务外。
（2）网点出现媒体采访，统一由网点负责人接待，如果网点负责人不在由第二责任人接待，如果两人均不在网点由大堂经理或客户经理引导，并及时通知责任人到现场接待。
（3）网点负责人（含第二负责人）对总行有统一的口径答复。除对产品、业务咨询可以现场答复外，其余对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容，可以婉言谢绝采访，或统一由上级单位接待采访。
（4）针对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容，第一时间请示上级管理部门，必要情况下，上级领导亲自下来接待记者。
（5）针对媒体采访，网点一定要有全面的记录、报告制度，并将请示过程、上级答复结果予以记录，并在大会上进行通报告知，引起大家的重视，准备事后的各项工作。
（6）网点接待媒体态度和蔼、避免争执和冲突，树立和维护形象。
5、    临时应对机制
（1）首先要做到的是“礼”。
（2）根据原则查看证件（要上网查实记者证），记录记者来意和目的，在正式采访前，尽可能多了解采访的背景、媒体背景等，主动了解对方；
（3）正式采访时，要确认对方的采访设备（录音还是录像）；
（4）面对记者的提问，在自己准备的内容之内的，可客观、准确的回答（业务、产品相关问题），对把握不准的，一定不要回答，也不要擅自发表个人观点和评论。
（5）对于记者叼钻的提问，尤其涉及敏感话题，不要像做考试题一样一一回答，不能重复对方提问的内容。
6、索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉网点负责人采访目的和采访问
题，这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。
（1）接待时的客套话术
（2）重大敏感问题规避话术
（3）
7、网点接待的五个要求
（1）    网点引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。
（2）    网点一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。
（3）    网点任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。
（4）    网点在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。
（5）    网点发现一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。
8、突发事件应对媒体的十个黄金法则
（1）必须清楚-记者要什么
（2）必须清楚-你要说什么
（3）兵贵神速，及时回应
（4）临阵磨枪，稳健行事
（5）只传达精准和被授权信息
（6）让记者引用你的话
（7）“满足”记者需求，亦善于过渡
（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾
（9）尊重记者，有理有节
（10）全程参与，保持警觉到最后
9、十种记者的应对方法
（1）百事通
（2）旁敲侧击
（3）机关枪
（4）偷换概念
（5）飞镖投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊涂


九.课程总结及提问（0.5小时）
1、银行舆情危机处理40个字
2、银行舆情应对三字诀
3、银行舆情的应对指标
4、学员提问及互动