课程大纲

一、环境变革倒逼企业必须建立“以营销为中心”的新体系
1、企业面临的挑战与机遇
2、企业的本质就是营销，而营销的本质就是提供客户需求的解决方案
   探讨：从领导者的三项基本职能说起
3、变革的环境对客户需求及营销的挑战
   案例：互联网时代所带来的冲击
4、竞争格局倒逼我们必须必须变革
   探讨：如何获得竞争者的信息
5、竞争战略要求企业的组织结构做出相应调整
   探讨：以华为的研发创新型组织为例
6、企业必须建立以营销为中心的组织结构——企业是一个握拳动作
   探讨：后勤部门的功能定位

二、企业必须重新构建“以客户需求为导向”的流程体系
1、客户需求的隐蔽性与变化性
   探讨：客户需求的冰山模型
2、如何迅速发现客户的显性需求？
   探讨：以行政办公室的客户接待流程为例
3、如何做好客户需求的调研？
   案例：以垃圾分析及经济间谍为例
4、如何对客户的显性需求做出迅速响应？
   案例：以华为的手机开发为例
5、如何引导客户的隐性需求？
   案例：汽车行业有哪些隐性需求可引导？
6、如何对家长的隐性需求做出及时响应？

三、统筹构建“以客户为中心”的新流程、新组织
1、如何理解“流程决定组织结构”这句话？
2、以满足客户需求为导向的教学研发系统改革
   案例：以IPD研发流程为例
3、流程变化决定组织结构变革
   探讨：谁应该领导研发部门？
4、为适应客户需求的多变性，组织结构应如何做出灵活调整？
   探讨：华为是如何打响“班长的战争”的？

四、构建“以客户为中心”的绩效管理制度
1、没有目标，就没有动力
2、如何构建业务条线“以客户为中心”的业绩目标？
3、后勤条线如何构建与业务条线相配合的“以客户为中心”的业绩目标？
4、薪资、晋升与福利，如何与业绩结果相挂钩？

五、打造“以客户为中心”的企业文化
1、企业文化是长远发展的动力保证，它是一种价值观与行动导向
2、如何提炼“以客户为中心”的企业文化？
3、如何让“以客户为中心”的企业文化落地？
   案例：以华为的企业文化为例

备  注

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