课程对象

物业公司高管及管理层及相关人员

强化服务意识 科学化解危机 用心处理冲突课程特色与背景

课程收益：强化物业公司管理层的服务意识，提升公司管理层智慧管理技巧，提高公司管理层协调能力

课程大纲

课程大纲：

世间自有公道， 付出总有回报， 说到不如做到， 要做就做最好。

业主第一 效益优先 细节生辉 同进共退

物业的服务理念：

保安是业主的保护神；

保洁是业主的清洁天使；

维修是业主的及时好帮手。

在市场经济条件下我们凭什么活下来？在竞争的激烈当下，公司凭什么能发展壮大。业主，还是业主。

定义业主之一：“业主=钱”

定义业主之二：“业主=核心竞争力”

定义业主之三：“业主=百年物业”

第一章  强化服务业主意识八大理念

一、业主是你生命中的贵人。

二、业主是公司最重要的人。

三、业主不必信赖你、但你必须信赖业主、

四、业主也是有感觉、有感情的、你想要业主对你好、你必须要对他们更好。

五、业主是你事业的命脉、是他们成就了你的事业。

六、业主有权力得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。

七、你的职责是尽可能地满足甚至超越业主需求、欲望以及期望。

八、业主绝对不是你去争辩或逞能的对象。

第二章  强化服务业主的学问

一、服务业主13条哲理

1.有些事情不能错、错一次就换人！（案例）

2.奉献是服务黄金法则！              

3.不断地寄感谢信给业主！    

4.为业主节省每一分钱！

5、宁可自己受累、也不要让业主吃亏！

6、全方位的关心业主！          

7、帮助业主作一些重要的选择！ 

8、让业主容易找到你

9、熟记业主长像

10、对业主永远抱有一颗感恩的心！

11、每位业主都是重要的、都是值得你尊重的！ 

12、服务质量的好坏业主说了算！  

13、做业主的生活顾问！  

小结:服务业主意识的修炼（天天炼） “反省五训”，

二、测试你是几星级门卫

三、你是几段主管

第三章 化解危机四项原则

一、走进业主的世界

1、走出自己的世界

2、走进业主的内心世界-

3、将业主带到业主世界的边缘

4、将业主带进你自己的世界

第四章  化解冲突十八法

  一、智慧沟通“倾听法”

  二、智慧沟通“表扬法”

  三、智慧沟通“反馈法”

  四、与小孩沟通“纯真法”

五、与少年沟通，预防“冲动法；

六、与青年沟通，“自尊法；

七、与男人沟通，给“面子法

八、与女人沟通，“情绪法；

九、与领导沟通，给他“权威法；

十、与老人沟通，要注意给他的“尊严法”

十一、与多人沟通的“心情法”

十二、与政府机关沟通的“忍耐法”

十三、遇事“巧说法”

  十四、礼貌用语“十字法”

十五、善解人意“理解法”

十六、协调业主关系的“说明”

十七、禁止用的“五种法”

十八、不能说的四句话

用爱服务，你将会收获一个美好的明天。

用心服务，你将会收获一个靓丽的未来。