课程对象

1、物业管理企业董事长、总经理、副总经理等中高层管理人员；

2、物业管理企业项目经理、管理处主任等项目执行管理人员；

3、物业管理项目客户主管、品质主管、保安主管等一线管理服务人员；

4、房地产企业客户关系和售后服务管理人员；管理咨询或顾问服务公司负责人；

物业服务创新体系建设、经营模式改善升级暨《高级...课程特色与背景

    【课程背景】

    现今，客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。本次课程首次透过对标杆物业创造性解决思路和方法为借鉴，从业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、人性化和个性化的服务手段，打造业主满意加惊喜的物业服务体系，提升业主满意度，并建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感！

    本课程将从品牌学的角度，利用品牌建设的步骤打造优质物业服务体系，打造业主满意的物业服务产品。物业管理企业只有创立名牌，逐步形成品牌化企业，促使物业管理企业走品牌化发展道路，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观的效益，为其生存提高保障。此次课程会更偏重于实践操作的介绍与分享，涵盖万科、中海、金地、龙湖等知名物业品牌企业的成功运作经验分析和优质物业服务体系建设过程。

【课程收益】

揭开标杆物业管理模式的神秘面纱，吸取其教训，收获其成熟经验；

促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识，并能够找到具体改善实施方法；

强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于正向企业文化的打造。

课程大纲

一、物业服务创新管理模式

（一）领悟与业主和客户沟通处理技巧服务创新模式 

1、以对待家人态度，提供“贴家式”服务

2、以创新服务礼仪和行为感动客人

3、以真诚态度实实在在帮业主解决力所能及的问题

4、要勇于花时间了解业主需求，用不同方式与业主沟通

5、主动导引对方消费我们的服务项目，提供便民服务

6、懂得使用跟踪服务和回访服务，给客人留下良好印象

（二）手机平台服务提供社区创新模式

1、业主和物业管理企业不需要增加投入，省钱好办事

2、和业主沟通更为畅通，达到信息及时传递和收集反馈意见的目的，增加透明度。

3、扩大经营服务范围，物业企业创造经营收入增长点

4、物业管理企业提高工作效率，节约人力和经营成本

5、业主更多了解社区和周边商区，有利提高业主忠诚度，维护和谐社区稳定

6、操作方便、实效显著、业主收益不少，口碑颇良，物业企业服务自然得到认同，达到双方共羸局面

（三）现代物业管理系统（PM）

1、房产资源管理

2、客户档案管理

3、直观明细报表

4、社区文化组织

（四）高效停车场收费系统管理模式

1、实现财务自动收费实时监控

2、实现互联网智能交通安全监控

3、实现出入口信息采集报送

4、实现停车场数据不易丢失

5、实现自动化报修与技术维护

6、实现语音、画面导示人性化服务功能

（五）商业模式创新和创收

1、高端电子商务创收

2、信息产业创收

3、云计算服务创新

4、零投入、零担忧、零风险的盈利模式

（六）环保无纸化办公管理系统（OA）

1、会议通知记录

2、信息传达提醒

3、电子签名签章

4、文件来往

5、工作任务安排

（七）客服管理系统工程（CS）

1、信息发布平台

2、快速响应客户需求

3、业主意见调查和处理

4、安排派工和回访

（八）合同管理系统（CM）

1、明确权利和责任

2、控制履行风险

3、降低管理成本

4、诚信经营管理

二、物业管理突破性升级经营模式

1、全天候餐饮配送经营模式

2、生活用品配送经营模式

3、会所创新经营模式

4、空置房代管经营模式

5、维修项目一站式经营模式

6、房屋租赁经营模式

7、邮件代收发经营模式 

8、商铺捆绑推广经营模式 

9、叫车服务经营模式

10、环境检测消杀服务经营模式

案例：相关探索经验案例分享

三、现代物业管理体系建设和实施

（一）如何真正做到培训与考核体系建立和实施

1、如何建立培训体系和运用

2、如何建立考核体系和运用

3、培训后如何运用考核方式取得期望效果

（二）如何建立培养人才阶梯和岗位任用

（三）分析“九型人格”的特征，充分发挥员工积极性。

1、分析九型人格的特征

2、掌握九型人格的特征，充分发挥员工积极性

3、组合九型人格员工，综合利用上岗。

（四）如何营造良好工作环境和氛围

（五）如何制定员工薪酬结构和奖勤罚懒机制

1、如何制定员工薪酬结构

2、如何制定公司奖罚条例

3、如何实施奖罚机制

（六）如何做好防范风险和应对危机处理预案 

1、物业管理和业主应购买那些保险

2、如何做好防范风险工作

3、如何面对危机和建立处理预案

四、物业服务品牌体系建设

（一）如何建造健康的企业文化

1、设立自身发展企业文化方向

2、如何建立健康的企业文化

3、企业文化真正在物业管理中运用 

（二）如何达到开发商信任度、业主满意度、员工忠诚度 

（三）物业管理中的全方位精细化管理和利润最大化 

1、如何实施全方位精细化管理

2、如何提高主营业和副营业收入，降低经营总成本

3、如何达到企业利润最大化目标

（四）如何建立现代物业管理品牌体系建设

1、现代物业管理品牌导向

2、物业管理品牌定位

3、物业管理品牌体系建设过程

（五）如何推广现代物业管理品牌建设发展

（六）如何向运营优质资产管理和高端物业管理目标发展

1、如何确定运营优质资产管理和高端物业管理目标

2、如何理解运营优质资产管理和发展趋势

3、如何理解经营高端物业管理和发展趋势