3月12-31日

一、培训对象

1、酒店集团/餐饮酒店综合体/文旅地产投资人

2、酒店总经理/区域总监

3、酒店核心部门中高管理层

二、培训特色

实用课程：

以实用落地为导向，紧跟市场动态，切实解决投资人及管理者的具体、实际问题；

培训课程系统化、全面化，涵盖酒店经营管理全方位内容，一次集训建立完整知识体系，深度学习制订全面落地计划。

实战课堂：

小型咨询辅导班，采用专题讲解+案例教学+学员酒店诊断+落地经营管理方案辅导+管理沙盘演练+标杆酒店实地参研+服务实操训练等多元高效方式。

实干讲师：

讲师团队具有20年以上行业高管实战经验及多年培训、咨询经验。

实效服务：

提供实用经营管理资料；一年内免费复训。

三、课程大纲

第一板块：酒店业发展趋势分析与创新经营方略

1）明过往

酒店业经历的四次浪潮

酒店业的三次社会化分工

2）看当下

酒店市场过去几年发生了什么？

今年市场有哪些新变化？

3）知未来

趋势

形势

发展方向

4）新形势下的“酒店+”商业模式

5）提升坪效-酒店闲置空间再利用

第二板块：现代前厅数字化运营与顾客体验升级

1）前厅战略定位与价值重构

前厅部在酒店生态中的角色再定义

从“传统接待”到“利润中心”的转型路径

2）前厅服务效能提升体系

职业形象与服务礼仪标准重塑

员工情绪管理与服务动能激发

3）前厅服务流程制度管理

流程制度

预订管理

房态控制

特殊预订处理（超额预订、预订未到等）

4）场景化销售与客户分层运营

需求挖掘：从“卖房间”到“卖体验”的转化模型

高净值客群（商务/亲子/银发）定制化服务设计

5）前厅环境管理

五感体验设计（视觉/听觉/嗅觉/触觉/味觉）

数字化导视系统与空间动线优化

6）客诉危机处理与忠诚度修复

客诉分级响应机制（普通投诉→舆情危机）

补偿式服务设计：从“道歉”到“创造惊喜”

7）前厅流程再造与智能化落地

自助入住/退房设备与人工服务的协同

基于RPA技术的流程自动化改造

第三板块：酒店客房运营管理与降本增效

1）酒店客房经营

客房部概述

客房部组织架构与岗位职责

客房经营数据构成与解析

客房后区管理重点（房务中心、库房、制服布草房）

客房部经理日、周、月工作重点

2）客房设备用品的选择与管理

客房设备用品管理的任务

客房设备的选择与保养管理

客房设备档案建立与管理

客房日用品的控制与管理

3）降本增效创利

基于数据分析的运营改进

物耗与能耗成本管控

如何平衡“成本管控”与“服务品质”

降本增效创利思考与互动

第四板块：客房服务品质提升与安全管理

1）酒店清洁整理业务管理

清洁整理标准管理

计划卫生管理与控制

公共区域清洁保养管理

客房检查管理与控制

2）以顾客为中心的客房服务

客房服务质量控制的主要环节

客房常规对客服务实施与管理

客房不同顾客群体的服务实施

3）安全保障体系的建立与实施

客房消防安全管理

客房财物安全管理

客房治安安全管理

其他安全问题处理

辅导制订落地计划：客房成本诊断报告、岗位履职体系、制度管控体系等。

第五板块：酒店OTA运营技巧

1）OTA底层逻辑

主流平台（携程/美团/飞猪）流量分配机制

酒店排名权重因子解析（转化率＞评分＞产量）

2）OTA订单不稳定的自检

渠道流量波动分析

价格竞争力诊断

转化率漏斗拆解

3）OTA房型名目六大原则

场景化原则

价值锚定原则

差异化原则

多元化原则

多样化原则

精致化原则

4）如何做好OTA运营

5）差评管理与复购

差评回复公式

从OTA到私域的转化路径设计

6）OTA外网必须优化的24个项目

第六版块：酒店收益管理落地应用

1）基本概念及解读

定义

实践运用

酒店收益的特殊性

收益管理的重要性

2）客房出租率的预测

什么是预测

预测统计分析的原理

3）关键数据的分析

报表

衡量酒店经营数据的计算方式

收益管理衡量标准

理想的平均房价计算公式

收益率指数

4）SWOT分析

5）酒店细分客源市场

酒店细分客源市场和预订

细分客源市场与预测

6）定价

价格管理的三个层面

定价结构及管理（最佳可用房价、协议客户定价等）

7）酒店收益管理的高效策略

高需求期的收益管理策略

低需求期的收益管理策略

收益管理告诫

辅导制订落地计划：OTA诊断报告、新媒体作战地图、渠道收益决策卡、落地行动表等。

第七版块：标杆酒店参观考察与标准化服务实操

1）进驻酒店参观考察，与酒店高层深度交流学习

2）观摩标准化服务，实操训练体验

第八版块：酒店投资筹划与筹备管理

1）酒店筹建管理

投资决策与可行性研究

酒店项目筹建团队组建

规划与设计

施工管理与风险闭环

2）酒店开业筹备管理

筹开工作启动时间

筹开期的工作类别

第九版块：酒店企业文化赋能与创新经营

1）企业文化驱动组织效能提升

企业文化的战略价值与落地路径

领导力与文化塑造的协同关系

2）品牌建设赋能经营增长

品牌战略与管理的进阶框架

企业文化与品牌价值的共振设计

3）管理基石与创新思维

管理能力三维突破

创新经营的核心理念

4）变革领导与文化塑造

变革领导力实战

文化品牌双螺旋工程

第十版块：新消费形势下酒店多维度创新营销

1）营销战略设计

投资视角的营销ROI评估模型（LTV/CAC）

品牌定位工具：定位雷达图与客群颗粒度细分

2）流量生态构建

私域流量池搭建：企业微信+

培训时间地点

培训时间：20天

培训地点：北京市朝阳区左家庄15号院1号楼智通汇博酒店管理培训中心410室。

五、培训费用

培训费用：8680元/人，食宿自理。

认证费用：1000-2000元（自选）。根据包括等级收费；电子注册，全国通用。《酒店经营管理师》，由中国商业联合会职业技能鉴定中心颁发。