第一部分、课程目标
l 正确认知危机定义、种类、特性，洞悉危机本质，从而了解危机管理的重要性。
l 了解危机管理的实务操作，从如何正视组织的弱点、洞悉危机发生前的细微征兆，并且掌握先机，
在第一时间化解危机，甚至化危机为转机，强调组织需要一套有效的危机管理概念。
l 危机管理小组成员，如何以成熟心态面对危机，并做成快速反应。
l 如何制定危机应变计划，应该包含哪些重点？确切的掌握危机处理原则、沟通观念和技巧。
第二部分、课程安排
2天14课时
第三部分、培训对象
市场、销售、客服、法务部门的骨干
第四部分、课程纲要
主题 | 内容 |
一、危机定义、 特性、种类
| l 何谓「危机」 l 危机的特性 l 危机的定义 l 危机的种类 l 危机管理的定义与范围 |
二、将危机管理运 用到企业中的意义
| l 如何定义企业危机？ l 危机引发的冲击为何？ l 谁该负责组织内的危机管理？ l 危机管理顾问的职责为何？ l 危机就是转机？ l 危机管理最容易犯的错误 l 危机处理的流程化管理 |
三、洞悉危机本质
| l 危机是无法预测的吗？ l 何种类型的组织容易受到危机侵袭 l 危机警讯的侦测─判断组织弱点的最佳方法 l 列出组织弱点的优先处理的指导原则 l 应对危机的管理原则 |
四、防范危机发生
| l 如何防范危机 l 如何避免问题再同一时间点爆发 l 危机预防基本要素：改变和监督 l 建立关系的要素：维持密切关系、可信性和符合期望 l 相关人关系的评估 l 组织社会表现的自我评估 |
五、制定应变计划 （危机准备） | l 危机准备的工作重点与项目 l 危机应变小组工作内容 l 危机前的应变计划工作 l 成立危机应变小组 l 发言人的特质与训练 l 发言人的媒体任务 l 发言人常见的棘手问题 l 危机应变计划的要项与制定 |
六、理性面对危机
| l 危机处理六大原则 l 危机处理三不原则 l 危机处理传播原则 l 与利益相关人进行直接沟通 l 危机处理的执行机构 l 危机复原重建工作与学习 |
七、与员工、公众的沟通
| l 在危机期间如何与员工沟通 l 与员工有效沟通的关键 l 在危机期间，与员工的沟通方式与注意事项 l 在危机期间，应该传达何种讯息给公众？ l 危机期间，与公众沟通的方式 |
八、总结 | l 课程总结 |
