服务战略运营模块

卓越服务与运营规划
•  卓越运营——企业竞争力的源泉
•  如何追求卓越运营——价值链的观点
•  服务业竞争环境与运营案例分析
•  运营系统的设计与优化
•  运营策略与市场策略的平衡

供应链体系规划、整合、运营
• 供应链体系结构的策略规划
• 供应链协调下战略采购及物流规划
• 企业内部物流以及业绩衡量
• 精益采购的内涵与方法、成本定位策略

服务营销与战略制定
•  认识服务和你的消费者
•  服务分类法
•  消费者分析与营销策略选择
•  如何制订有效的服务任务书
•  服务定位与营销组合
•  服务营销策略与案例分析

CCS ——服务的关键系统与 服务体系建立

•  为什么要建立客户服务体系
•  服务金三角：战略、系统和人员
•  系统驱动人与流程反馈
•  客户服务人员的授权与激励管理
•  服务的关键系统与服务变革
•  价值观、行动纲领及企业的三大目标

运营绩效管理
•  战略绩效管理内容／方法／模式
•  构建绩效管理体系的组成人员选择
•  绩效指标体系与战略目标的制定、分解
•  平衡计分卡—实现既定战略的有效手段
•  考核结果的应用及常见困难的处理

运营财务管理
•  企业财务报表解析与经营绩效分析

•  预算管理与全面成本控制

•  财务预测与控制、指标系统与绩效考核

•  服务业 投资风险与成本规划

•  影响企业价值的关键驱动因素

服务策略与信息化模块

服务业的信息化管理与 CRM

•信息化的内涵和重点

•企业信息化组织机构和管理制度

• CRM 与企业变革

•CRM 实施策略以及应用案例分析

投诉管理与风险控制

•投诉的起因

•平息顾客的不满的策略和步骤与案例

•委托代理与权限

•合同管理与审察

服务渠道管理

• 服务外包策略及方式
• 服务网络规划及布局策略
• 服务渠道合作伙伴的生命周期
• 服务渠道运营管理与质量控制
• 服务渠道技术管理与人员管理
•  服务渠道费用支付模式及外包成本控制

客户满意度管理（服务质量控制）
•  客户满意度的衡量与研究
•  顾客价值公式
•  客户满意度的应用与成功案例
•  通过设计提高服务质量
•  服务业质量管理工具
•  六西格玛在服务业的应用