课程大纲

【课程大纲】：

一、 接待服务是什么？

接待服务的重要性——小细节大差别

接待的思想准备——提升接待服务的必要意识

接待服务的基础1——不可缺少的职业意识

接待服务的基础2——商品基础知识的掌握

接待服务的基础3——顺应顾客心情的对应

接待服务的基础4——不以外表判断顾客

接待服务的基础5——接待人员间的团结合作

二、 接待服务时的听与说技巧

有好感的发声方法——声音的大小、速度与抑扬

接待服务的语言使用1——不同状况

接待服务的语言使用2——学会用尊敬语言

抓住顾客心思的接待语言——加上一句话，说到心坎里

好感的听的技巧——多听少说

印象深刻的说话方法1——命令式与依赖式的转化

印象深刻的说话方法2——把好话放后说

印象深刻的说话方法3——魔法语言的使用

印象深刻的说话方法4——肯定的表现方法180度大转身

印象深刻的说话方法5——赞美技巧增加亲近感

语言使用的注意事项1——通用网络语言与暧昧语言

语言使用的注意事项2——通俗易懂第一位

接电话的说话方法????——?精神饱满

打电话的说话方法——充分准备后再拿起电话

三、 接待服务流程要点

接待服务8步骤——从工作前准备到送客

事前准备1——仪容仪表

事前准备2——行礼的方式

事前准备3——表情的控制

待机中的态度——不可无事站立

迎接顾客——招呼后不要急于搭讪

接近顾客1——别漏看顾客的信号

接近顾客2——交流语句的选择

提示说明1——展示商品的方法

提示说明2——展示商品的动作

成交的时机——消除顾客的疑虑

结账1——不差错反复确认

结账2——信用卡结账的注意点

结账3——如何开发票

带有诚意的送客——创造回头客

四、 上一台阶的接待服务技巧

忙碌时的对应方法——笑脸与正确率

让顾客站在“上座”位置

小憩时的注意点1——顾客在看着你

小憩时的注意点2——提前5分钟到岗

电梯内礼仪——站在操作盘前

让顾客等待时礼仪1——立即回应

让顾客等待时礼仪2——说出等的理由，征得同意

引导顾客——保持斜前方1米距离

创建于顾客人际关系——说说市井闲话

商品说明的方法1——抓住要点

商品说明的方法2——从各个切入点中探索

有效果的提问方法——考虑回答的简单性

与顾客建立信任关系——有时“不卖”的选择

保持与顾客的距离——奉献立场不能忘

接待中的细节——TPO下的声音控制

视线的舍与分——视线中有能量

顾客厌烦的态度——一人态度全店遭殃

五、 不同情况下的不同对应法

接客服务中电话响起——怎么办

接客服务中被其他顾客叫——谁优先

多人数顾客的应对——按在店时间长短

顾客征求意见时——明确表达个人意见

顾客损坏商品时——顾客安全第一

接待顾客时供货者到来——眼神与点头

朋友家里人来店时——作为顾客敬语对应

无法回答顾客提问时——严禁说不知道

想买的商品断货时——帮助寻找合适的商品

找错钱时（多找）——自主返还是原则

有伙伴同来时——同样重要

发现有小偷时——全体配合。一致应对

六、 不同顾客的不同应对

不买商品的顾客——相信下次会买的

喜欢说话的顾客——看准时机，转移到商品

卖弄知识的顾客——刺激顾客优越感

为预算而烦恼的顾客——显示价值的必要性

“随便”的顾客——最终选择权在顾客

不知需求的顾客——交谈中确认所需商品

带小孩来的顾客——员工帮忙比较好

急急匆匆的顾客——快速应对

经常来的顾客——记住名字，加深信任

七、 让顾客成为粉丝的高明投诉应对技巧

投诉应对的基本1——投诉的本质

投诉应对的基本2——投诉的活用

投诉应对的基本3——解决与步骤

投诉应对的基本4——道歉的时机与有效方法

投诉应对的基本5——打开顾客心扉技巧

实例：顾客愤怒时的应对——沉着应对，掌握交谈主导权

实例：希望退货或换货——根据店规，迅速应对

实例：店铺责任给顾客造成困惑——充分说明事实与理由

实例：敲诈新顾客——拒绝不当要求

实例：无论如何也不接受——改变环境，换心情