课程对象

服务业从业人员

营运六西格玛概论培训课程特色与背景

   【课程简介】  

    营运六西格玛就是将六西格玛管理方法应用在制造业公司的非制造性（管理/支持）流程或应用在非制造业（服务业）公司。 

    营运领域的人员特点，他们一般是按照“任务”来工作，而不是“流程”，他们害怕统计工具，他们认为他们的业务领域内存在大量的不可控因素，因此六西格玛管理方法在工作中没用。 

    根据这些，营运六西格玛在使用工具上做了不同的侧重。营运六西格玛比较强调顾客需求的整合，强调“流程图”工具使用，使用简单的统计，较少使用实验设计（DOE），更多的使用精益（Lean）技术。 

【培训收益】 

1、全面建立六西格玛的思维模式 

2、系统全面的了解六西格玛DMAIC方法论 

3、理解并能灵活运用相关流程分析工具：FMEA、PokaYoke、KAIZEN等 

4、能在六西格玛改进项目中识别及应用正确的工具完成改善项目 

课程大纲

【课程内容】 

一、Define--六西格玛定义阶段：发现、确认问题 

1、项目小组---如何组建项目团队？ 

2、项目来源---什么是项目，项目从哪里来？ 

3、项目选择标准---如何评选合适的六西格玛项目？ 

4、制作项目计划 

5、顾客之声 

6、案例：某银行六西格玛项目小组 

二、Measure--六西格玛测量阶段：现状测量 

潜在失效模式及效果分析（FMEA） 

1、FMEA的定义与用途 

2、FMEA的产生背景与类型 

3、风险优先数 

4、FMEA制作的八个步骤 

5、实例：FMEA案例制作练习及讲解 

数据收集：确保所收集数据的真实性        

1、数据分类 

2、数据收集的层次 

3、数据分析收集的方法 

4、实例：某银行数据收集案例 

CPK过程能力分析 

1、过程变异与过程能力 

2、过程能力指数 

3、短期能力和长期能力 

4、非正态分布数据的过程能力 

5、实例：银行柜台服务时间能力分析 

三、Analyze--六西格玛分析阶段：查找关键原因 

1、选择重点--柏拉图 

2、原因分析--鱼骨图、系统图、关联图、 矩阵图 

3、要因确认 

4、案例：95598客户代表业务技能不足原因分析 

四、Improve--六西格玛改善阶段：改善关健原因，优化相关参数 

1、改善的含义 

2、措施的制定 

3、防错技巧 

4、行动计划表 

5、案例：移动客户短信普及率措施 

五、Control--六西格玛控制阶段：改善成果控制与横向扩展 

1、改善后过程能力分析  

2、标准化 

3、内部分享 

六、答疑