从心出发的优质客户服务技巧课程特色与背景

课程特色：

1、通过客户服务系统讲解，快速提升销售服务人员素质。 

2、让学员掌握服务工作各个环节的沟通技巧，使服务更贴近客户需要。 

3、学会系统分析客户投诉的类型与原因，掌握客户抱怨处理技巧和方法。 

4、通过对客户接待各个环节的分析，让学员快速掌握提升客户满意度的方法。 

5、提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 

6、通过对工作案例分析和情景演练，讲解常见问题，让学员即学即用，提升品牌竞争力。

课程大纲

第一单元：服务营销时代到来了 

一、品牌的忠诚度为什么下降了？ 

1、 猴子摘包米的启示 

2、 品牌由知名度、美誉度、忠诚度三度构成 

二、服务是品牌营销竞争的最后“一公里” 

1、 服务无止境 

2、 服务营销，用心好过用技巧 

三、小组讨论：提升服务营销品质的八大服务理念 

核心理念：产品同质化严重，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起来了。未来的竞争不是产品的竞争，而是服务的竞争！ 

第二单元：客户服务人员的礼仪形象 

一、如何学习礼仪提升专业品质 

1、专业成就服务 

2、服务人员是公司移动的形象终端 

二、与客户交流的服务礼仪 

沟通的三要素：肢体、声调、文字 

三、服务仪容仪表礼仪 

男女店员服饰要求 

四、服务仪态举止礼仪 

微笑、肢体、坐、站、蹲的要求 

五、语言动作礼仪规范 

接待、名片、奉茶、送客 

六、电话接听礼仪 

1、接听电话 

2、拨打电话 

3、打错电话 

核心理念：沟通高手都是倾听高手。接待客户的行家都是人际关系的专家！不恐惧，不退缩，主动接近客户的积极态度，是所有接待工作的源泉。

第三单元：客户服务过程中的沟通技巧 

一、倾听的技巧 

1、倾听的重要性 

2、倾听的标准动作 

3、用倾听控制现场氛围 

二、提问的策略 

1、提问的意义 

2、提问的两种方法：开放式与封闭式 

3、三种需求问题：直接需求问题、间接需求问题、连环需求问题 

三、说的艺术： 

1、YES的艺术 

2、结果比过程更重要 

3、标准服务应答话术的手册编写 

四、看的方法 

1、大脑90%的信息都表现在眼球中 

2、观察人的脸部表情与肢体语言的方法 

五、接待客户服务的五个步骤 

S1、接待客户的准备与技巧 

S2、表达对客户的理解 

S3、让客户认可我们的观点 

S4、用服务满足客户期望 

S5、建立良好的客户关系 

核心理念：“要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。”

第四单元：客户服务人员的情绪管理 

一、 如何面对愤怒？ 

1、 客户愤怒时的应对策略 

2、 自己愤怒时的控制技巧 

二、 如何面对批评和误解？ 

1、来自客户的批评和误解 

2、来自上司的批评和误解 

三、 如何面对痛苦 

1、 如何面对逆境 

2、 面对压力 

四、 面对烦恼 

1、请问：烦恼是自找的吗？ 

2、佛说：活在当下 

五、小组讨论：带律师杀到皮鞋专卖店找你的顾客，你会恐惧吗？ 

核心理念：心理学家告诉我们：你担心的事情，40%从不会发生，58%的结果会比你想象的好，只有2%确实值得担心。 

第五单元：如何处理客户抱怨和投诉 

一、客户抱怨的理解 

1、抱怨的意义 

2、抱怨的区分 

二、客户抱怨的分析 

1、客户抱怨六原因分析 

2、客户抱怨行为八种类型 

3、面对客户抱怨的五种禁忌 

三、客户抱怨处理的“五步消气法” 

1、八字方针：情绪第一，问题第二 

2、“五步消气法”在不同场合的运用 

3、变客户抱怨为客户忠诚的处理艺术 

●核心理念：“首先必须估计对方利益，不可为自己斤斤计较。对方无利，自己也就无利。要舍得让利，使对方得利，这样，最终会为自己带来较大利益”。

第六单元：如何永远赢得客户的忠诚 

一、为客户创造价值 

1、比客户预想的多做一点点提供超值服务 

2、有效降低客户的期望值 

3、增加客户感受值 

4、主动服务客户 

二、锁定你的忠诚客户 

1、什么是忠诚客户？ 

2、培育VIP忠诚客户的十大方法 

3、只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚 

●核心理念：很多商业机构能够使他们的客户满意，但是客户真正感到愉悦的却“少得可怜”。要使客户感到真正愉悦，掌握客户关系、把握客户关注的几条黄金法则就很有必要。